《关键时刻——全面客户服务》
课程大纲
1．课程名称：
《全面客户服务》
2．培训目标：
本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。
“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。
当本培训结束后,学员能够:
² 说明企业的价值在于为客户创造更多价值，建立客户导向企业文化的重要性与共识
² 掌握与客户和他人沟通的四步骤行为模式，在组织内建立一种与内外部客户共同的沟通语言
² 证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以建立客户对本企业更多价值认知
² 建立一个正面的组织与团队客户导向环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现
学员能够掌握的以客户导向的行为模式如下图：
3．课时：
2天共14学时，两天学习分两次进行，第一阶段一天,第二阶段一天.
4．课程方法与特色
² 内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中应表现的有效行为模式。
² 课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。
² 注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。
² 讲授少而引导多，由参与学员共同探讨及分享，以寻求适当解决方案。
5．课程大纲
第一天课程：为客户着想，7学时
|
培训单元 |
主要内容 |
学时分配 (小时) |
|
第一单元 课程简介 |
1. 学习团队组建 2. 课程内容介绍与目的 3. 学习目标 |
0.5 |
|
第二单元 个案：谁扼杀了这个合约？
|
1. 客户的价值认知是如何形成的 2. 客户认知的特点 3. 忠诚客户对企业的意义与价值 4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？ |
1 |
|
第三单元 个案：无辜的留话者
|
1. 什么是关键时刻？ 2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能 3. 客户服务的行为模式 4. 优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程 5. 练习：找出身边的客户服务时刻 6. 练习：客户服务行为模式案例运用分析 |
1.5 |
|
第四单元 企业永恒的追求：
|
1. 何为服务 2. 服务的特征 3. 客人满意带来的好处 4. 企业利益与个人利益分析练习 5. 企业与客户的关系 6. 从品牌价值到客户价值 |
1 |
|
第五单元 回顾总结与行动计划 |
1. 培训回顾与总结 2. 个人行动计划 |
|
第二天课程：创造双赢
|
培训单元 |
主要内容 |
学时分配 （小时） |
|
第一单元 课程回顾与案例分享 |
1. 第一天课程内容回顾 2. 实践案例分享 3. 当天培训内容与学习目标 |
1 |
|
第二单元 客户服务行为模式之二：提议（Offer）
|
1. 什么是适当的提议 2. 对双赢的理解与评估 3. 客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？ 4. 全面了解公司能力，扩大双赢机会 5. 与客户达成共识 6. 练习：我做过的提议专业吗？ |
1 |
|
第五单元 客户服务行为模式之四：确认（Confirm）
|
1. 提高服务质量的目的？ 2. 以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报 3. 确认的方法 |
0．5 |
|
第六单元 个案：于事无补的求助专线 |
1. 服务态度与技巧 2. 关键时刻与企业竞争优势的实现 3. 讨论：相关服务数据的启示 |
1 |
|
第七单元 付诸行动
|
1. 培训回顾与小结 2. 自我评估与制订个人发展计划
|
0．5 |