《从满意走向卓越的电话营销技巧》培训
课程大纲：2-3天
一、电话销售人员综合篇
n 客服代表的角色定位
Ø 金融行业对电话营销的三大误解
Ø 金融行业电话营销现状分析
Ø 银行电话营销的目的是什么？
Ø 客服代表的职业生涯规划
n 客服代表的心态剖析
Ø 新员工心态剖析
ü 兴奋
ü 恐惧期——流产期
ü 话务工作的艰辛呈现
ü 预防或减轻恐惧的策略
ü 案例：我害怕打电话给客户
ü 案例：被客户拒绝太多，我没有勇气继续打电话
Ø 老员工心理状态分析
ü 平衡——兴奋——恐惧
ü 吃老本状态——事业发展的困惑期
ü 老员工初心状态
ü 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了
n 客户购买心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 顾客购买心理活动
ü 顾客为什么要拒绝？
ü 顾客为什么要购买的十种原因？
二、客服代表沟通技巧篇
n 沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 银行电话礼仪禁忌
ü 银行电话服务用语禁忌
ü 银行电话礼仪规范礼貌用语
n 沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
n 沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 小品：相亲
Ø 案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）
n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场扮演：加班
ü 练习：你们这个产品不适合我。
ü 模拟：我要投诉你们公司
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
ü 案例：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户的个人魅力
三、客服代表营销技巧篇
n 营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方恐惧
ü 让对方困惑
ü 让对方紧张
n 营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
n 营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 价值提炼法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
n 营销技巧四：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 价格太贵了，
ü 现在金融危机，我们没钱
ü 我已经在其它公司买了
ü 你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 怕你们的产品没有什么效果
ü 这次已经买过了，下次看看吧
ü 如果能优惠5折我们再考虑考虑
ü 等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。
n 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
n 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
舒冰冰老师最新讲师介绍
Ø 近年主要实战经历：
舒冰冰——电话营销实战派讲师
² 6本电话营销畅销书
² 8年电话营销培训辅导经验
² 10年一线电话营销实战经验
² 5万多名学员课后亲笔感恩信
² 10多万条各行各业电话录音分析经验
² 30万通电话亲自外拨的实战记录
² 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
Ø 舒冰冰老师个人资历：
² 广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理
² 国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
² 中国移动 高级电话营销讲师
² 中国电信 高级电话营销讲师
² 中国联通 高级电话营销讲师
² 金融行业 高级电话营销讲师
² 航空行业 高级电话营销讲师
² IT行业 高级电话营销讲师
Ø 已出版6本电话营销实战畅销书：
² 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
² 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
² 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
² 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
² 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
Ø 讲师风格
ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
Ø 讲师格言
ü 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
Ø 主要培训课程：
² 通信行业《电话经理服务营销技能提升》
² 通信行业《外呼电话营销实战技巧》
² 通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
² 通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
² 通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
² 通信行业《呼叫中心满意度提升》
² 通信行业《话务员心态及压力缓解》
² 通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
² 金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
² 金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
² 金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
² 金融行业《话务员心态及压力缓解》
² 金融行业《呼叫中心满意度管理》
² 金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
² 其它行业《电话营销实战演练技巧》
² 其它行业《电话沟通技巧提升》
² 其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
舒冰冰联系方式：13631367625
舒冰冰老师联系EMAIL :[email protected]
舒冰冰老师个人博客：http://shubingbing.blog.163.com