项主席上任后的第一把火就是解决车险理赔难问题。对于此一动议和工作部署，业内支持，公众欢迎。然而，在努力保护消费者利益的同时，切不能疏忽了捍卫保险公司的利益，两者的均衡发展、辩证统一才是保险业健康发展的王道。

如何解决车险理赔难的痼疾，保监会给支了招：开出4项措施的药方，达到3年时间痊愈的目的。《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》就是这个药方的载体， 细节的落实体现于《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》中。4项措施如下： 一是要求财产保险公司缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；二是修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确；三是要定期开展车险积压赔案清理工作；四是要加强对车险工作人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。

四项措施中，两项需要全部由理赔部门承担，两项需要与其他部门共同完成，总的一个着眼点是服务，既包括服务的速度，也包括服务的意识和能力。

服务和质量本身就是矛盾的统一体。服务的本质是以客户为中心，而质量的要求则出自保险公司的管理要求。强调服务客户，提升客户满意度必然要提高理赔速度，速度的提升极易带来质量的隐患。《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》表面看是要求所有的财险公司在2－3年的时间内提升理赔服务质量，但内含的意思是全行业不能牺牲理赔质量为代价，服务要上去，质量也要有保证。

摆在业内的公认现实就是： 20－30%的欺诈比例如何降低；理顺流程、简化手续等服务措施实施的同时如何确保理赔的质量。对于那个著名的既卖矛又卖盾的人而言，需要统一，对于保险业而言，“抓服务”和“防风险”也要统一。

上文提到的通知和意见着眼于“抓服务”。防风险方面，从2009年开始的“打三假”风暴,警保互动到2011年的《海峡两岸共同防范保险欺诈犯罪合作谅解备忘录》，保监会在反欺诈的战役中吹响了号角，舞动着大旗，并取得了初步胜利，客户的利益得到了保护，保险公司减低了损失，保险业在一定程度上得到了净化。可以预料，以此为契机，借势《加强反保险欺诈工作方案》和《反保险欺诈指引》的出台，保险业将会从战略和制度的角度巩固第一阶段战役的成果，为本行业长远健康发展奠定基石。

那么保险公司当如何从战术的角度来执行呢。我们来看一看国内领先的几家财险公司给出的答案。

在2月15日召开的 “综合治理车险理赔难”工作部署会议上，人保财、国寿财、平安财、太平洋财及大地保险5大财险当家公司，分别提出了自己的解决车险理赔难解决方案。这些方案均多少包含有以上四项措施的内容，但仔细分辨，尚有区别。

人保财险六项措施的第五项是建立专门的理赔服务和理赔品质稽查体系和稽查队伍，严打理赔违纪行为。既突出了服务，也防范了风险。大地保险五项承诺的最后一项是大力推行车险理赔服务举报奖励制度。凡举报损害国家和客户利益的行为，均有奖励，也从风险管控的角度给出了答案。以上两家公司在承诺尽力保护消费者权益的同时，也能加强理赔质量建设，可谓两手都抓，两手都硬。

其它三家公司也都分别提出了自己的服务承诺，但从承诺书的内容来看，更多偏向于理赔服务，至于风险管控一节，则鲜有触及，这或许与各家公司的表述方式、策略、内控重点等有关。

其实，无论哪家公司提出何种对客户的承诺，理赔速度的取得决不可以牺牲理赔质量为代价。目前条件下，“闪赔”概念的提出，1小时赔付的许诺恐怕是保险公司理赔速度的终极目标，难以再突破。理赔质量的提高却可以永无止境、循环上升。

在不惜赔、拖赔的同时，保险公司切不可滥赔。英国的金融监管机构在要求公平对待客户的同时，也要求保险公司赔付有据。

思想、系统、流程、人员，四位一体，齐头并进，方能达到统一的境界。指导思想可以轻易提出，理赔流程容易改造，系统有钱就好办，但人员思想的扭转和能力的提高，则非一日之功。3年实现以上所有目标，任重道远。