当苏泊尔遭遇“质量门”
随着3.15的来临，这几天，央视在陆续报道一些侵害消费者的事件，跟过往几年相似，每年我们总会看到有那么几家知名企业“上榜”。2月16日，被爆的是赫赫有名的小家电企业苏泊尔，“苏泊尔钢锅被指锰含量超标可致帕金森病”；“苏泊尔81个规格炊具被认定不合格产品，钢锅锰含量高出国标近4倍”……钢锅瓢碗，乃每日必需，所用产品毒害健康，谁还敢用？网络上已是骂声一片。由此，苏泊尔股价大跌，依据10月份的最高价，至今下跌23%，深交所发公告称苏泊尔17日临时停牌。
“质量门”危机蔓延……有人发问，这个被法国SEB不惜重金囊括的企业在中国市场还能走多远？
曾经有人说过，一个企业获得良好的声誉需要20年，但毁掉它，只需要5分钟。现代商战中，声誉是企业制胜的无形法宝。苏泊尔多年的经营，在消费者心目中已经留下良好印象，作为一家知名企业，如果此次“质量门”处理不当，苏泊尔必将迎来更大的媒体围剿，直至消费者用脚投票，公关危机导致企业声誉急速下降，负面新闻缠身，火烧连营。如何快速走出“质量门”，鄙人从危机公关角度，浅议一番，仅供参考：
一、抓紧当下时间点，迅速与公众沟通
所谓“与公众沟通”，当然是借助媒体，说明事情真相，不推诿，不回避。很纳闷的是，据媒体消息，类似“质量门”事件其实在2008年就已经出现过，看来当时对这一问题的处理尚不完美，留下尾巴，苏泊这次被央视逮住，看来事件有扩大趋势，错过此次沟通，必将付出代价。当年美国“大富翁”游戏事件，著名快餐店企业麦当劳掉进“偷天陷阱”，ＦＢＩ破获的一个诈骗团伙在过去６年中，以不法手段骗去了麦当劳快餐店游戏活动中价值超过１３００万美元的奖金和奖品,为了重塑信誉，骗案被揭发之时正值麦当劳前景不明朗，由于欧洲的需求减少及其他货币持续减弱，麦当劳近几季的赢利也受到了影响，总裁格林伯格在事发后第一时间向全美100多家媒体表明立场，并再次向游戏奖池注入资金，告诉消费者，麦当劳会保证参与游戏者的权益。英明决策，快速沟通，换回的是麦当劳的声誉。
二、真诚态度救赎公关
过往的这“门”，那“门”，见得多了，我们不难找到一些教训，但媒体、专家、监管者从多角度表达企业的“过错” 时，很多企业方首先是针锋相对，激烈辩驳，当“几个问题”被拽住、上升到一个高度，从而舆论沸腾，企业便软下身骨百般谄媚，“早知如此，何必当初？”每一家企业都有这样或那样的问题，适当的服软，会给自身一个增强救赎的机会。问题存在，且抵赖回避、狡辩无数，落得的结果便是满街喊打。
三、寻求一个强有力的“第三方”，给自己加分
平庸的企业在危机中死亡，杰出的企业在危机中发展自己。几乎每年我们都能耳闻强生公司的“质量门”事件，我们看到这家公司业绩倒退了吗？我们看到这家公司倒下了吗？强生还是那个“500强”的强生。这类公司之所以伟大，是因为其强悍的公关体系。公关危机之战，不是一方的战斗，能否快速理清真相，寻求权威部门的协助，那才是王道。面对质疑，企业自说自话，消费者不会轻易相信的，监管机构出具的权威报告、行业协会的科学澄清、专家学者的科学意见都是在关键时刻服众的法宝。
四、必要时召回部分产品
2008年丰田汽车“踏板门”事件，全球召回，丰田汽车因此损失惨重，但这次召回不至于让丰田就此没落。企业在遭遇信任危机时，最应该考虑的是声誉。保住面子，挽回声誉，才是一个着力于长远发展的企业，一时的商业损失权当是交学费而已，而声誉呢，千金买不回。因为质量事故，硬着头皮抗到底的企业，终将撞到南墙，付出惨重代价。消费者在舆论裹挟下，对企业的过错，“宁可信其有，不肯信其无”，至此企业成为弱势群体，其产品或黯然退场，其声誉或一落千丈。所以，适时的召回部分产品，是企业承担责任的重要表现。
世界著名的投资家巴菲特说：“如果企业的决策导致商业损失，我可以理解，但若使声誉受损，我绝不容忍。”现代商场，声誉重于泰山。公关危机应对过程本身蕴含着沟通的艺术，如果抢得沟通的先机，必能逢凶化吉，挽回声誉。
接下来，苏泊尔将如何公关，“质量门”何时平息，我们拭目以待！
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