课程简介：

　　1、认识企业医院优质服务的重要性

　　2、明确患者就医需求

　　3、明确一线医护人员的服务技巧及行为

　　4、企业医院如何进行顾客满意服务的管理

　　课程内容体系

　　☆医院服务意识

　　一、为什么要有服务顾客的意识?

　　二、顾客是怎样失去的?—服务的重要性！

　　三、顾客要什么?——服务关键因素

　　四、顾客服务的等级

　　五、客户满意度-CS策略

　　六、外资医院是怎么做的？

　　七、美国医院服务啥模样？

　　1、患者看病：享受一条龙服务

　　2、护士笑容：经过专门培训

　　3、医生决策：病人完全信赖

　　八、医院服务革新的方法

　　1 ．改变员工的惯性

　　2 ．克服员工的惰性

　　3 ．合理利用内外压力进行规划和培训

　　☆医院里的星级服务

　　一、关于星级服务的应当阐明的几个问题：

　　（一）什么是服务？

　　（二）什么是星级服务？

　　（三）星级服务有什么意义？

　　（四）“星级服务”该如何界定？

　　二、医院内的优质服务

　　（五）如何提升达到“星级”标准？

　　三、措施：三强化

　　①强化学习：

　　②强化执行：

　　③强化改进：

　　（六）未来服务理念的趋势及努力方向

　　四、空姐式医院服务

　　☆医院服务策略及礼仪

　　一、医院服务策略

　　（一）直接服务：

　　（二）院内支持服务：

　　1、门诊部服务：

　　2、急诊部服务：

　　3、住院部服务：

　　4、护理服务

　　二、礼仪的一般概要

　　三、医院服务礼仪的地位及作用

　　四、基本礼仪

　　五、医院服务中的礼仪体现

　　服务接待医院礼仪培训

　　主动服务——服务在病人开口之前

　　热情服务——向病人提供良好的服务

　　周到服务——细致入微 排忧解难

　　个性服务——因人而异 超常灵活

　　服务：

　　微笑——对每一位病人提供微笑服务

　　微 笑 服 务

　　微笑是自信的象征

　　微笑是医院礼仪培训修养的充分展现

　　微笑是和睦相处的反映

　　微笑是心理健康的标志

　　在人际交往中微笑的作用：

　　表示心境良好——产生吸引别人的魅力

　　表示充满自信——容易被人接受

　　表示真诚友善——缩短心理距离

　　表示乐业敬业——创造融洽气氛

　　微笑的力量

　　给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益

　　医院服务培训讲师：晏一丹

　　助理QQ： 1984365655

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