对于初进医院大门的病人来说，医院导医是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导，是导医所要经过医院培训学到的内容。

　　医院导医所面对的服务对象来自于各个阶层的人，有着不同但又特定的医疗需求。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。如何做好这些，就需要通过医院导医培训辅以指导。

　　医院导医培训必要性

　　目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成，他们工作经验少，在思想上对导医工作的重要性认识不够，工作热情不高，甚至态度冷淡，常会给医院的总体印象带来负面影响。

　　医院培训建议导医通过培训和管理，门诊导医立足本职，外联内动，和谐共建；一群热情而又严谨的门诊导医护士，正傲然守卫在医院阵地的前沿。“鹰一样的个人，雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为院内一道不可或缺的靓丽风景。

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　　医院导医培训-仪表仪态

　　发型：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上，固定帽上统一为黑色发夹，操作时须戴口鼻罩。

　　口腔：不得有浓重异味。

　　指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰、脚饰、耳饰。

　　化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

　　工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋、穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，着非工作裙长度不得超过工作服，衣袖衣服不能显示个人服装。服饰：上班时不穿过于暴露的衣服，内衣领口不高于工作服。

　　举止：要落落大方、彬彬有礼，在顾客面前不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽、在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

　　医院导医语言行为规范

　　医院导医就相当于医院的交通指挥员，在面对患者时要时刻注意自己的言行。

　　患者进入门诊大厅时

　　导医语言要求： 您好！或您早、上午好、有什么需要帮忙吗？

　　动作要求：双手自然下垂，交叉于小腹表情丰富，面带微笑。

　　抢救病人（对家属）

　　导医语言要求：（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力

　　动作要求：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰

　　急诊病人

　　导医语言要求：有什么需要我帮忙吗？

　　动作要求：轻快准确的协助患者拿药、行李上前搀扶，送到大门口或诊室门口。

　　老年、行动不便患者

　　导医语言要求：（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走

　　动作要求：面带微笑，友善

　　门诊患者离开

　　导医语言要求：慢走，再见！祝您早日康复

　　动作要求：搀扶老年病人，帮助拿行李

　　患者来办理住院：

　　导医语言要求：（称呼）住院部在二楼，办理入院手续在一楼

　　动作要求:搀扶老年病人，帮助拿行李。

　　出院病人离开：

　　导医语言要求：（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时的服务热线，有什么需要帮助的我们将竭诚为您服务。

　　有闹事争吵的患者：

　　导医语言要求：（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。

　　医院导医培训课程内容介绍：

　　医院导医服务礼仪篇

　　模块一：医院导医基本的职场礼仪

　　1 什么是服务人员

　　2 什么是服务礼仪

　　3 什么是顾客满意度服务

　　4 服务工作岗位所需要的人才

　　模块二：医院导医服务礼仪：回顾自我

　　5 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

　　6 基本姿态

　　7 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

　　模块三：医院导医服务基本的职场礼仪

　　8 满怀着感情说"欢迎光临"

　　9 接待顾客=心+技+体

　　10 任何时候都要面带微笑

　　11 问候、表情、语言得体、态度

　　12 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

　　13 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

　　14 送客的重要性

　　医院导医礼仪培训篇

　　模块一：要做好医院导医服务先有足够的服务意识

　　15 服务人员自我肯定与定位

　　16 服务可产生价值

　　17 影响客户先有自我满足与成就感

　　18 没有客户拒绝就面临失业

　　19 服务是个性化和无止境的

　　模块二：优秀的医院导医服务人员需要具备综合的职业素养

　　20 用心服务——假如我是消费者

　　21 主动服务——要做的正是对方正在想的

　　22 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

　　23 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

　　24 激情服务——抱怨投诉是必然

　　模块三：医院导医礼仪培训

　　25 仪容仪表——美丽而深刻

　　26 真诚微笑——发自内心和享受其中

　　27 身体语言——习惯而自然

　　28 期待眼神——真诚和信任

　　29 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

　　模块四：医院导医服务技巧培训

　　30 倾听——先让对方说，自己听明白

　　31 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

　　32 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

　　33 灵活——服务一定是个性化的

　　34 确认——不因为经验丰富而过与自信

　　模块五：医院导医服务礼仪训练

　　35 接待礼仪训练

　　36 送客礼仪训练

　　37 投诉处理训练

　　38 危机处理训练

　　39 服务流程训练