职业培训师钱明珠老师认为，电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

课程主题：电话礼仪培训

课程时间：一天

课程讲师：钱明珠

课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等

课程预定：0371-88881671/1672

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程背景：

电话形象在我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢？第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。

在经济与科技高度发达的今天，大量商务工作需要通过电话联系。然而，企业、公司职员面对来自客户、生意伙伴的各类咨询电话、投诉电话应该如何礼貌应对?如何通过语言、声音与看不见的另一方交流?如何更好地维护自身与对方的利益?

钱明珠老师以如何提高电话交流能力为切入点，告诉您解决这一切问题的方法与技巧，同时告诉您商务工作者必须掌握的电话礼仪及相关知识，帮助您塑造良好的电话形象，为企业、为公司创造最大的效益

电话礼仪培训课程大纲：

第一讲：电话礼仪的重要性

1、商务电话礼仪的重要性

2、影响通话质量的重要素

第二讲：电话礼仪——完美电话礼仪流程

一、什么是电话应对

1、如何提高人际交流能力

2、人际交流的原则与原理

3、不能依赖电话的便捷

4、从声音判断对方的神态

5、不要随便省略主语和宾语

6、培养洞察对方状况的能力

二、掌握电话应对的基本技巧

1、要经常整理办公桌

2、要用左手摘取电话听筒

3、第一句话要清脆、响亮

4、要善于寒暄与随声附和

5、用心倾听对方的谈话内容

6、掌握确认谈话内容的方法

7、记录留言时也要留意对方说话的语气

8、语言美，感觉才好

9、打电话、接电话要注意程序

第三讲：掌握接电话的诀窍

一、接听电话的技巧

1、接听电话技巧一 —— 良好接听电话的肢体语言

2、接听电话技巧二 —— 清脆响亮的第一声

3、接听电话技巧三 ——程序的规范

4、接听电话技巧四 ——恰当的语言

5、接听电话技巧五 ——恰当的接听时间

6、接听电话技巧六 ——确认谈话内容

二、接听电话注意事项

1、尽量不要让对方等待

2、一定要重复对方的名字

3、要确认电话是打给谁的

4、转接电话要问明事由

5、转接电话时的注意事项

6、负责人无法接听电话时

7、代替负责人与对方谈工作

第四讲：掌握打电话的诀窍

一、拨打电话的礼仪与技巧

1、拨打电话技巧一 —— 拨打电话五原则

2、拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间

3、拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况

4、拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪

二、打电话的注意事项

1、打电话之前要做好充分准备

2、必须询问对方的时间安排

3、谈话要简明扼要

4、结束谈话之前要致谢

5、有效运用礼貌语

6、传达留言和旨意

7、向对方公司说明工作要求

第五讲：好的电话形象带来好的工作效率

1、要重视工作效率

2、友善的对待错打的电话

3、正确对待各类媒介

4、如何对待投诉电话

5、尽量多用附加语言

6、良好的电话形象能给自己带来信心

第六讲：电话沟通技巧

1、如何应对不同客户的电话

2、用客户喜欢的方式去说