3.15    “沟通化解矛盾”是主流

  “先生你好，我是4s店的电话回访员。请问你这次进店维修满意吗？”
  “啊！右后轮异响还没解决，油路清洗费用太高！”想到这，话到嘴边又咽了回去。右后轮异响是减震器支架坏了，维修接待员解释的非常清楚，只是费用较高，车还能开，我自已决定暂时不修。油路清洗时维修接待员一口气拉出一个单子，2000多元，节气门、火花塞、油路、喷嘴、汽油滤清器等等，看的你脑子都大了，而油路清洗的每一笔费用都是明码实价，没什么好说的，最后我只清洗了节气门和喷嘴，离开了。
  听着电话回访员亲切的问询，心里的不快慢慢散去。
  “啊！不错，都很好！”
   “欢迎你的下次光临！”
   在汽车维修保养时，相信这样的回访感受，很多人都曾有过。而且更相信这样的回访，能把许多矛盾化解于无形。
   还有一件事值得一提，最近一位朋友在高速公路追尾，车拖到4s店维修花了四万多，这位朋友非常气愤，认定4s欺诈，委托我为他交涉。最后4s店负责人进行了耐心解释和劝导，矛盾在善意的沟通中圆满解决。
  看得出，汽车服务业的水平是在提高，矛盾出现时，沟通已成为解决问题最简便快捷的方式。
  近年来，消费者与经销商之间的矛盾和纠纷从来没有停止过，消费者经常认定维修店欺诈，而维修店认为消费者过度维权的案例屡见不鲜，两方诉求总在发生问题时交织和纠结，但随着经销商服务水平的提高，以及消费者认知水平的改善，双方在不断的冲突、忍耐和认识过程中找到越来越多的平衡，投诉事件早已不像前些年那样尖锐和突出。
  最近，与建国汽车董事长黄建国先生有过一次对话，他说，建国汽车销售的汽车覆盖从自主品牌到合资品牌低中高各个级别的产品，2010年销售各类汽车超过10万辆，每年有关汽车投诉的案例并不少，今年的投诉却是零，这是因为他们加大了汽车售后服务体系的管理力度。
  当然，像汽车加价销售、零部件和维修工时费价格仍然偏离消费者的心里预期，以次充好，恶意报价的情况还是常见。但随着4S店竞争的加剧，一切正在朝着有利于消费者的方向发展。
  也许，下一次你进店维修中的不满意，也会在电话回访员的亲切问询下烟消云散了。