——《中国税务报》“税务危机”专栏

    国家税务总局局长肖捷近期撰文强调，努力为纳税人提供满意的服务。肖局长在文中讲到：“前不久，一位纳税人在人民网‘部委领导留言板’中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严。这不由让我想起美国国内收入局前任局长查尔斯·O·罗索蒂（Charles O. Rossotti）先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。”

    笔者认为，肖捷局长的观点发人深省。税务机关要把纳税人当客户对待，并为其提供优质的服务，必须掌握好沟通与交流的技巧，学习用通俗易懂的语言与纳税人交流，换位从纳税人的角度观察和思考问题。然而，这并不是一件容易的事。魔术师刘谦说，国际魔术大赛评奖有一条很重要的标准，就是魔术师的表演是否真的能与观众形成互动，而且这种互动，既来自于内心，又来自于外表。要达到这种境界需要经历一个相当漫长的磨砺过程。

    笔者曾与一些民营企业的老板就税收问题进行过交流。在笔者看来，绝大多数纳税人是希望遵从税法的，但因为在理解和运用税法时有很多疑惑和不解，常常会影响他们的税法遵从度。如何把晦涩、专业的税收词汇转换成通俗易懂的语言与纳税人交流，是税务机关和税务人员面临的挑战。

    曾经有企业老板不解地问笔者：中秋节我给员工发几盒月饼为什么还要代扣个人所得税？这是不是太不合理了？这样的疑问，不仅企业老板有，其实企业员工也有。然而，当企业就一些税收政策或业务问题向税务机关咨询时，通常得到的答复都会是就政策解释政策，就文件解释文件。企业带着问题来，顶着一头雾水走。虽然在大力提倡纳税服务的当下，税务机关对待纳税人的态度平等了很多，但呆板、教条式的税法宣传与讲解，仍然让纳税人难以真正理解税法，纳税人的纳税遵从度自然会大打折扣。

    以中秋节发月饼要代扣个人所得税这个问题为例，笔者在与一企业老板沟通时没有采取按税法的字面规定进行解释方式，而是换了一种分析的方法：如果另外一个企业没有发月饼，他们的职工想吃月饼，就需要用缴完个税的工资去买月饼。发月饼不缴个税，对于不发月饼的企业员工来说是不公平的。如果发东西不缴个税，仅就现金缴个税，企业发的就不仅仅是月饼，还会有大米、白面、猪肉、手机、汽车等等。这样一来，税务局还能征收到个人所得税吗？最终，那位企业老板对企业发月饼要征个税表示了认同。

    当今社会，人们的压力越来越大，需要通过良好的沟通减少摩擦、增进理解。税务机关直接与各式各样的纳税人打交道，既要依法征税，又要努力为纳税人提供满意的服务，这的确不是件太容易的事。从“我管你”转变到“为你服务”，让纳税人感到有尊严，感到纳税光荣，都需要有良好的沟通技巧，税务机关和税务人员在这方面还需要多做些功课。