卓越客户服务的技巧和实务

【培训地点】北京

【培训日期】2010年10月25-26日

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工

【课程背景】

　　如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

【课程目标】

  ●了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
  ●提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
  ●全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
  ●学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
  ●解决目前工作中出现的具体问题
  ●掌握客户服务的流程、方法和规范
  ●提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

【课程大纲】

一、树立卓越服务的意识

　1）为什么要卓越的服务
  ●服务所面临的挑战
  ●怎样才算是卓越的服务
  ●如何应对服务挑战

　2）如何塑造职业化的服务形象
  ●如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）
  ●卓越的服务代表应具有的品格素质

二、提高沟通技巧

　1）提高看、听、说的能力
  ●服务语言的使用技巧；
  ●提高倾听能力的技巧
  ●提高观察能力的技巧
  ●电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

三、卓越服务的技巧

　1）卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）
  ●客户是脚，服务是鞋
  ●站在客户的角度看待服务

　2）怎样才能更好地理解客户的意思
  ●提升倾听力的技巧
  ●提问的技巧
  ●复述的技巧

　3）如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）
  ●解决问题就是满足客户期望
  ●如何预测客户的期望值
  ●如何引导客户的期望值
  ●如何设定客户的期望值
  ●如何超出客户期望
  ●如何通过个性化服务增强客户忠诚

　4）建立长期的客户关系
  ●怎样结束服务
  ●留住客户的步骤

四、客户抱怨和投诉处理的技巧

　1）客户抱怨和投诉处理技巧
  ●分别站在企业和客户的角度看待投诉
  ●抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
  ●客户投诉应对的原则及方法
  ●客户投诉案例分析

五、客服人员的自我心理压力调节
　1）心理压力来源
　2）缓解心理压力的各种方法

【讲师介绍】
 
　　宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

　　宫老师服务过的部分企业有：广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

【报名方式】
   
  1．培训费用：2600元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
  2．报名电话：010-51264223   全国免费400电话：4006662245   *老师：张老师
  3．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  4．备注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  5．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）