家装业职业素养、规范、礼仪培训
课程背景：
谭老师（谭老师电话13733187876）认为，中国的家装行业是随着国家经济的发展和百姓消费能力的提高，而逐步发展起来的。但目前市场上出现的各类家装公司让人眼花缭乱，既有全国知名的大、中型品牌家装公司，也有走街串巷的家装“游击队”。如今，正处于高速发展中的家装市场已经走过了近十个年头，家装行业属于一个起点比较低而近年来国内增长最快的行业之一，在多年的发展中也形成了一批实力企业。随着人们家装消费理念的提高，规范及细化家装市场迫在眉睫。如何在纷繁复杂的家装行业中占据一席之地，如何打造自身的企业品牌优势，以争夺竞争激烈的市场份额，并为消费者早日带来规范、整洁的家装市场则是当前家装企业急需解决的问题。
家装公司人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
课程目标：
n 了解礼仪的重要性
n 掌握基本的礼仪要点及规范
n 改善公司人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
n 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
课程形式：讲授、讨论、演练等
课程对象：基层员工、中层管理人员
课程时间： 6小时或12小时
课程内容：
第一部分：职业素养
u 服务礼仪的概念与核心问题
u 服务礼仪的原则
第二部分：接待礼仪
一、接待人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。
u 整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个接待人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
u 着装礼仪规范及技巧
u 着装基本要求与搭配
u 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
u 礼貌用语多多益善
u 亲切问候常挂嘴边
u 服务忌语
u 赞美之词不绝于口
四、接待人员举止风度
u 接待人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
u 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
u 基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
u 商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
·招呼与引导
·介绍与握手
·名片
u 服务交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
* 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
*上级如何和下级相处
*下级如何和上级相处
*同事之间如何相处
第四部分：顾客抱怨处置
产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
u 不合理的客户需求
u 服务失误导致的投诉
讲师介绍：
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：
每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：
培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院
广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑...
制造业：
蒙牛乳业、海信集团、德力西集团、宇通客车、九阳豆浆机...
证券行业：
齐鲁证券、民生证券、黄河证券、建设银行、工商银行、民生银行、招商银行、商业银行...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
超凡装饰、大地装饰、海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
其他行业：横店集团、新华书店、泸州老窖、天长地久摄影、万厦物业...