香港是商国际化的商业城市，金融业、商业、服务业超级发达。在香港见到最多的就是写字楼、银行、购物中心和餐厅。因为竞争激烈，香港的服务水平普遍好，很少见到有人因为服务问题发生争执。

香港的服务好首先是体现在他们的语言。香港人的本土语言是广东话，但他们的发音和广州话有明显区别，香港人和广州人彼此之间是可以分辨的，外省人可能难以辨别。香港话虽然语速快，但发音很委婉。从发音部位分析，香港话的后腔音和鼻音共鸣比较多，唇齿音比较少，而且粤语有9个声调，说起话来抑扬顿挫如行云流水，听上去很婉转，这种语言听上去更像是在商量事情，而不是在单纯表达某种意思，这个特点比较适合服务行业。相比之下，北方话（包括普通话）前腔音和唇齿音较多，而且只有4个声调，连续发音时声调转换落差较大，显得刚性有余而温婉不足，所以，北方话听起来更像是下达指令，而不像是协商。我在北方听惯了见棱见角的普通话，突然听到温婉舒缓的香港话，感觉确实舒服。当然，“九七回归”之后，香港也大面积推广普通话，但港人在粤语的基础上讲普通话，仍然比北方人讲普通话要柔软，听起来也很舒服，只是有些发音需要仔细辨别，否则会曲解人家的原意。在普通话的普及问题上，香港和中国内地的情况类似，受教育程度较高的人，普通话水平也较高，受教育程度较低的人，普通话水平也较低。年轻人普通话水平普遍较高，老年人普通话水平普遍较低。但也有例外，有些受教育程度很低的香港货柜车司机因为长年往返于省港两地，与大陆人接触很多，普通话水平也不错。有些早年到大陆做生意的香港人，虽然年龄很大，但普通话也相当流利，有些人甚至还会说唐山话和四川话。我1994年在香港的酒店中用普通话和服务员沟通时，他们个个拧眉皱目，很像是日本人听印地安人的那瓦霍语。而“九七回归”后去香港，无论航空乘务员、海关人员、酒店服务员、出租车司机、餐厅服务员，几乎都能听懂普通话，只是他们自己的普通话发音还不太精准。可以说，普通话的普及，使香港服务水平的提高获得了很大的空间。

我们在香港机场降落时，刚从通道车走出卫星通道，就看到通道口站着一个身材瘦小、穿灰色西装的男青年，他笑眯眯地举着一个牌子，上面写着“3号台”，用的是简体汉字。凡有人走过他眼前，他都用手指着牌子让人看，嘴里还不停地说着什么。我开始没弄明白这个“3号台”是什么意思，等我按路标指示上下扶梯又搭乘摆渡列车辗转来到行李处时，眼前并排的4个行李传送带顿时让我傻了眼，谁知道我的行李会从哪个传送带出来？这时我猛然想起刚才下飞机时那个笑眯眯的男青年手中写着“3号台”的牌子，猜到我们这个航班的行李大概是在3号传送带上。果然，我和同伴没费周折，就在3号传送带上找到我们的行李。我们搭乘的是香港快运的航班，航空公司除了其他的常规服务外，还特地想到要告诉乘客在哪个传送带上取行李，而且还特地使用简体汉字，这么细心的服务让我们从到达香港的第一刻开始就感到亲切和愉快。我们入住酒店时，门口的行李员把一个与名片大小近似的行李牌交给我，但我没有意识到这个牌子需要在办理入住时交给前台。我和同伴在房间里左等右等不见行李员把行李送来。情急之下，我拨通前台电话询问，对方胸有成竹地说：您刚才没有把行李牌给我，所以，没法送行李。您稍等，行李马上送上来。很快，行李员就敲门，先是说了声“对不起”，然后小心奕奕地把行李放在架子上。他们的这种服务姿态让我感到满意，原本是我的过失，但酒店方面没有过分强调责任，而是先说明情况，再积极行动，这种态度让我无话可说。如果把事情演化成争执是谁的责任，那场面就难堪了。我们在酒店时，还提出要在房间内使用餐刀、梳子、插座转换器等小物件，每次打电话到前台，回答都很爽快，所需物品很快就会送到房间，绝无轻慢。用完也不需要送还，只需要放在房间的台面上，退房时他们一并查收即可。尽管我们所住的酒店隔音不太好，但酒店每天早晨清理房间时，我们在房间内却听不到任何声音，只有在走廊上才会看到他们推着车来回忙碌。显然，他们是担心在楼道里弄出声响会干扰客人休息，所以，他们都是轻手轻脚、禁闭双唇，不会大呼小叫，搞得鸡飞狗跳。这与内地酒店早晨清扫房间时那种类似抄家的动静有天壤之别。

在餐厅用餐时，无论餐厅面积大小、无论店内人多人少，只要顾客举手示意，服务员就会快速走过去询问，无需顾客追着服务员到处跑。香港的餐厅服务员也很会替顾客着想，点餐时，服务员会主动提示顾客菜量是否足够，除非顾客坚持，否则，服务员就会告诉你“应该够了”。这种服务意识和态度让顾客感到很亲切，而没有被压榨的感觉。如果顾客向服务员询问本店的特色菜，服务员也不会专挑价格昂贵的菜品推荐，而是真的把特色菜品推荐给你，当你查阅菜单时，你会发现服务员给你推荐的菜品价格往往并不是高。这种服务理念使顾客对餐厅的信任感增加很多。在购物中心购物时，顾客走近某个品牌的专柜，销售人员会很礼貌地招呼道“Hello”。之后，如果你不主动呼叫销售员，他们是绝不会追着你推荐商品的。当你没有购买任何东西离开时，销售人员仍然会很响亮地说“Bye Bye”，全无任何怨气与轻慢。我和同伴到铜锣湾SOGO的一个专卖店询问一款商品，女服务员仔细查看库存后告知这里没有货，但可以马上从对面的时代广场调货过来。我们考虑需要挑选，所以就表示要去时代广场购买。那位女服务员没有任何不满，相反却一脸笑容，询问我“请问贵姓”。我没明白是怎么回事，女服务员马上解释说，我让他们给您留着货，您去了之后报上姓名就可以。这这位服务员的举动让我和同伴很感动，她的认真负责反而让我有点怪罪自己给人家添了麻烦。在港岛的轩尼诗路上我们向一个戴着耳机的年轻人问路，那个年轻人很麻利地把耳机从耳朵上摘下来，我先问他：您说普通话吗？他略带歉意地微笑答道：一点点。我又问他：去时代广场怎么走？他转头辨别了一下方向，然后抬起胳膊指向马路对面的一条窄街，并且大声说“一直走”。他抬手指路的样子很用心，感觉他的胳膊如果够长，他会把手指一直戳到时代广场的大门上。我们在时代广场的服务台询问附近的义顺牛奶公司在哪里，那位工作人员显然很了解情况，一字一顿地用香港普通话告诉我们，这边的店已经关了，SOGO那边还有一家店。这种回答问题的方式很值得推崇，人家不是问什么答什么，而是顺着你提的问题给你提出建议，这就让我们感觉很温暖，像是遇到了好朋友。

香港的出租车司机多数是中老年人，他们开车很平稳，衣着谈吐都很得体，这与北京出租车司机身上的“痞气”形成鲜明对照。我从铜锣湾搭乘出租车到湾仔，直线路程大约只有不到2公里，但因为要上高架桥、又要等红灯，前后也走了将近20分钟。那位司机很热情，得知我们从北京来，马上表示他也去过北京。为了打消我们对车费的疑虑，他主动向我们介绍香港出租车的计价规则。但他说话很有节制，你不问，他不说，你问他，他只简短回答，决不罗嗦。我们去的地方是湾仔的华润大厦，他上下左右一阵猛开，终于到达，把车停在尽量靠近我们要找的地方，然后很客气地报上车费，我们付钱给他时，他很客气地说“谢谢谢谢”。那种热情的态度显然不是装出来的，而是很自然地表现。我们从酒店去机场快线也是搭乘出租车，司机的普通话不太好。车到站时，他很仔细地向我报上车费“丝丝丝块”，我没听清楚，以为是40元，就给他40港币，之后就转身下车到后备箱拿行李。他可能是不太好意思追着要，就和我的同伴又说了一次“丝丝丝块”，我的同伴终于听清是44元，于是下车对我说，应该再给他4元。但那位司机毫无追讨车费的姿态，而是径直走到后备箱帮我从后备搬行李，嘴里不停地说“美关西美关西”。我坚持把4块钱补给他，他又给了我一连串“赛赛赛赛”。我在一家专卖店买鞋，服务员是个年轻的女孩，表情安详、惜字如金，说话不多，但很负责任。我不知道都有什么尺码，只知道在试穿后告诉她是长是短、是紧是松。那个服务员很机灵，我大概描述了一下试穿的感觉，她立刻说“需要大半号”，于是通过步话机呼叫库房出货。我再次试穿，果然合适。当我表示要买下时，她又提示说“如果买两双可以打九折”。于是我又挑了一双试穿，然后到收银台交款提货。提货时，那位男收银员非常认真，先是对照电脑屏幕和鞋盒上的标号，再是收钱开票，票款两清后，他把鞋盒打开，把每一只鞋拿出来让我看，然后大声念出尺码和颜色让我确认，我一共买了两双共计4只鞋，他就一字一顿地念了4次，一丝不苟，决不含糊。