谭小芳：一线客户服务技巧与服务管理培训
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程提要：
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程大纲：
谭小芳老师主讲一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
培训形式：
专题演讲、案例讨论、互动问答
培训目的：
明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。
把握在流程中的各环节提供优质服务为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。
通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松认知客户服务的意义。
通过系统化、练习式的训练，迅速获得客户服务技巧的全面提升。
学员对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员
● 前言
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
● 培训目的
树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力
● 培训内容
形象仪表语言规范，品牌产品知识技巧，销售技巧，陈列技巧，投诉处理和异常情况处理
谭小芳老师寄语：
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：
专业化的仪表： 整洁 适度 可亲
专业化的态度： 尊敬与亲切的态度
专业化的产品知识： 了解自己的公司、品牌和产品
专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如 何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧
第一单元 服务您的顾客
服务工作认知 （60’）
第一讲 服务意识的建立 (30’)
1．对服务的认识
2．服务人员专业化“六快”体现
第二讲 服务顾客感知分析 (30’)
1．谁是我的顾客
2．顾客需求的层次
3．顾客是怎样流失的
第二单元 经营顾客的心
顾客服务技巧经典四步曲 (120’)
第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 (30’)
给顾客留下美好的第一印象
第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 (30’)
让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问 (30’)
让顾客信任您的产品 您和所在的公司
第六讲 第四步 服务完美 推动购买 (30’)
使顾客及早体验产品的乐趣和好处
第三单元 树立顾客服务的品质
第七讲 服务人员专业化服务技巧练习 (120’)
1．如何观察顾客——看的技巧
2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4．如何让顾客更喜欢——说的技巧
5．如何贴近顾客的心——笑的技巧
6．如何运用身体语言——动的技巧
第八讲 顾客服务品质的自我管理 （60’）
1．正确理解对顾客的服务
金钱的领域
非金钱的领域
2．接待顾客的四大原则
微笑
迅速
心灵手巧
诚实
3．解决顾客问题的六大步骤
认同消除顾客疑虑
提出问题找出实质
聆听回应并思考
提议其他选则
达成一致
重复确定
4．面对顾客投诉处理技巧
投诉的起因
投诉处理的原则
面对不同类型顾客处理的技巧
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。
【一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训讲师介绍：
主讲人：谭小芳13733187876 13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程提要：
一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训课程大纲：
谭小芳老师主讲一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训时间】一天或两天
【一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训人员】基层人员及管理干部
【一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训讲师】谭小芳
【一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:[email protected]或者qq：1146459682邮箱[email protected]，您可以将一线服务员培训 一线客户服务培训 一线服务管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！