“露出你的上八颗牙微笑”与科学管理

■    文∕张建华

——原载于《中国商业评论》

作者简介：张建华，长期致力于中国本土企业研究, 具体从事企业战略研究工作，现任中远集团研究员、教授、市场信息研究部经理。先后撰写并在《求是》、《了望》、《人民日报》等发表“关键是体制创新”、“从舢板到航母”、“浮动国土的生命线”等专题研究中国企业经营发展的论文七十余篇。书著《企业生存的第四种理由》、《生存》。

2004年夏天，河北有家企业请我去讲“什么是科学管理”课。这是家从事连锁销售的企业，同国内许多企业一样，到处可以看到口号式标语。厂区显眼的地方挂着“顾客是上帝”的牌子，各办公室张贴着《企业服务守则》。我特别注意到，守则第一条是，“员工要热情对待顾客”。

开始上课，我从“顾客是上帝”和《员工守则》谈起。我把沃尔玛“三米之内，露出你上八颗牙微笑”与“员工要热情对待顾客”对比，问大家：哪个更“科学”呢？

结果，全场的人都“露出上八颗”，笑了。

我告诉他们：在“员工要热情对待顾客”上，“露出上八颗牙，微笑”就是科学管理。

老板课后很有感触的对我讲了这样一件当地作为笑话的故事。麦当劳在这里种植了几百亩马铃薯（当地俗称土豆）。少雨的当地有一天下起了雨。在田里抽水灌溉的农民都停了电机。但人们看到，麦当劳马铃薯地中自动喷灌机又开始喷灌了。农民们笑说：“老外”真傻，下雨还浇地。秋天到了，好奇的农民跑到“下雨还浇地”的麦当劳马铃薯地里，他们都惊奇了：这里的马铃薯不仅产量高、大小形状一样，价格高出当地农民马铃薯的几十倍。

其实，大多数中国人对科学管理的认识缘于卓别林的电影《摩登时代》。电影中，工人异化为高速运转流水线上的机器。但当中国企业经过20余年的发展，身邻其境的我们发现，人在大工业化链条中实际上连机器都不是，只是一个部件。今天的中国人再看《摩登时代》不仅笑不起来而且再也没有谁会希望用“革命”方式变革生产的了。对如今的中国企业管理实践家、理论家来说，问题是：我们如何补上《摩登时代》所代表的工业化课。从实践来看，似乎这是个跨不过去的坎儿。

人类工业化始于19世纪，而现代管理则始于20世纪。20世纪见证了人类现代管理过程中包含了暴力、对抗、斗争甚至革命在内跌宕起伏、有生有色、戏剧性的发展过程。如今，管理已经不仅是一种学说，而且是一种职业，是没有任何组织可以超越的活动。

现代管理起步，是由于科学管理的出现，代表人物是弗雷德里克.温斯洛.泰罗(Frederick Winslow Taylor, 1856-1915年)，他是美国著名工程师和管理学家。他第一次系统地把科学方法引入管理实践,集前人管理思想和实践经验之大成,创立了科学管理，使管理从此真正成为一门科学,并得到发展。泰罗因此被称为“科学管理之父”而受到世人的尊敬。

泰罗的科学管理思想形成于19世纪末20世纪初。当时,美国企业规模迅速扩大。但由于管理落后,生产混乱,劳资关系紧张,工人“磨洋工”现象大量存在,企业的效率低下。泰罗认为,企业效率低的主要原因是管理部门缺乏合理的工作定额，工人缺乏科学指导。因此，必须科学地研究工人的生产过程和工作环境,并据此制定出严格的规章制度和合理日工作量,采用差别计件工资调动工人的积极性。

管理是门实践性科学。泰罗的科学管理,是用科学研究和方法代替纯粹的个人经验,把传统管理中的感性上升为理性,冲破了人们几千年形成的“管理是不可传的艺术,是天赋才能”的神话,使管理成了一门可供研究和传授的科学。泰罗认为:“最佳的管理是一门实在的科学,基础建立在明确规定的纪律、条例和原则上。”他的管理实际上是一种规范化、标准化的管理。用培训来教给工人完成任务的技能,用科学研究来制定标准和规章制度并据此规定和下达任务,用奖惩等激励机制来保证任务的完成。这是泰罗科学管理的三部曲,其核心就是工作任务的标准化、规范化和制度化。　

科学管理是现代管理的开端，也是现代管理中一以贯之、不变的主题。继泰勒科学管理之后，福特汽车海兰公园汽车流水线生产的建立，丰田汽车的看板管理一直到今天的企业“六西格玛”运动，都是科学管理的延续。

市场有高有低，员工有高兴和不高，一切都应该在可以控制之中。

河北这位企业老板感慨的对我说：什么时间浇地和下不下雨没有根本关系；热情对待顾客和员工情绪好坏没有关系，一切都应该是可以操作的，就是科学管理。

当然，如果这样，企业的管理水平自然也就提高了。