● 卖产品转向卖服务；
● 重视品牌资产转向重视客户资产；
● 客户价值发现转向客户价值创造；
● 投诉管理转向投诉经营；
……。
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。
不投诉并非客户满意
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一...
客户投诉：从管理走向经营
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21世纪经济是以客户为中心的经济。