曾经在10年前就非常有幸聆听中国广告传媒培训第一人彭小东导师的课程，到今天依然觉得很有收获，分享给大家，广告销售请记住，我们一定要少说多听，请记住，我们有两只耳朵，一张嘴巴！嘴巴最主要的功能除了说话还有吃饭。

80%的广告销售都认为广告销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，生怕客户没时间，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了。

彭小东导师带过优秀的广告销售团队以及培训和接触过很多各行各业各个媒体的广告销售高手，他们都认为做广告销售耳朵要比嘴巴更重要！沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在广告销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

第一要让客户首先感觉你在听，所以我们的肢体要对语言做出相应的反应，比如：微笑，点头，眼神接触...其次如果我们能把客户说的要点记下来，并且是不是的展示出兴趣和语言回应，客户肯定能感受到你的尊重和诚意，也能尽量和你聊起来。

️第二要为理解对方而倾听，对对方关注的问题进行深入挖掘和确认，针对关键点，可以和对方进行确认似的回应，比如，我们可以说”也就是说“”和您确认一下“ 去更好的理解客户的关注点。所以在交流过程中，尽量的让对方多说，让对方完整的进行表达。

当然，除了让客户说，我们在适当的时机也要进行提问，这样才是双方的正常交流，那怎么样问才是有效的提问？

一般我们的提问第一种主动式提问，也就是我们广告销售把我们自己的判断或者想要表达的意思以疑问的方式表达出来，一般情况下，客户对这些问题都有一个明确的答案。

第二种反射性提问，也就是用问句的方式重复客户的语言和观点。

第三种评价性提问，用来了解客户对某一问题的看法，而且这类问题一般没有固定性答案。

第四种建议性提问，广告应该主动对客户提出广告投放可以获得的相关利益，并给与一些良好的建议，以刺激客户的购买媒体投放广告的欲望。

1、80%的成交靠耳朵完成

（1）倾听客户需求。

（2）改进媒体以及广告投放方案和服务。

（3）掌握客户的满意度。

广告销售首先就应该扮演好听众，而后才是演说家。

2、学会倾听客户的谈话

（1）让客户把话说完，不要打断对方。

（2）努力去体察客户的感情。

（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。

（4）要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。

（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

（6）要注意语言以外的表达手段。

（7）要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。

（8）避免出现沉默的情况。

认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的广告销售，也才会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

3、听懂“价格太贵”的潜台词

（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。

（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。

（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。

4、透过言谈识透客户的心机

（1）对他人品头论足的人-嫉妒心比较重。

（2）说话暧昧的人-喜欢迎合他人。

（3）话家常的人-想跟你套近乎。

（4）避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。

（5）论断别人的人-比较有心机。广告销售不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响广告销售。

（6）恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。

（7）见风使舵的人-非常容易变脸。

（8）爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。

（9）诉诸传统的人-思想保守。

5 、“说话”泄露客户的信息

在广告销售中，广告销售必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。

（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。

（3）有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。

（4）故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。

（5）口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此广告销售要想好对策，避免陷入对方的圈套中。

（6）内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。

（7）内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。

（8）内心清顺的客户，言谈清凉平和。

（9）有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。

（10）财大气粗的人，言辞上会有过激之声。

（11）污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。

（12）浮躁的人喋喋不休。

6、声音诠释客户内心的一种表情

广告销售绝对不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。

（1）内心平静，声音也就心平气和。

（2）内心清顺时，就会清凉和畅的声音。

（3）速度快的人，大都能言善辩。

（4）速度慢的人，则较为木讷。

人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

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7、 透过语态看出客户的性格

（1）善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。

（2）多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。

（3）说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

（4）说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

（5）说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

（6）善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

（7）在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，

根本的一点是满足他们好为人师的心理。

（8）肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，

你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，

从而避免引起对方的猜忌。

（9）说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对广告销售，进而赢得大单。

8、口头语展示客户的心理

（1）“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。

（2）经常使用流行词汇的人。随大流，喜欢浮夸，

缺少个人主见和独立感。

（3）经常使用“却是如此”的人。大多是浅薄无知。

（4）“绝对”多的人。武断的性格显而易见。

（5）经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。

（6）“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。

（7）“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。

（8）“果然”的人。多自以为是，强调个人主张。

（9）“其实”的人。表现欲望强，希望能引起别人的注意。

（10）“最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。

（11）“我····”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。

（12）“真的”之类强调词语的人。缺乏自信

（13）“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，

但对自己却充满了自信。

（14）经常使用地方方言，并且底气不足，理智气壮的人。

自信心强，有个性。

（15）“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，

意气用事，情绪不是很稳定。

口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。

9、掌握耐心倾听的3部曲

（1）抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

（2）倾听时要避免不必要的干扰。

（3）做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。

10、广告销售就是陪聊，聊天的5大法则

聊天法则01：广告销售就要会聊天，不会聊天，注定做不好广告销售

1、与客户聊天，要投其所好，从客户感兴趣的话题聊起。

2、不知道怎么说的时候，多说好话；不该给客户说的话，哪怕冷场，也千万不能说。

3、与客户聊天，不在话多，关键在于聊到点子上。

4、聊天要分场合、分对象，不同的场合和客户，要采取不同的聊天方式。

聊天法则02：聊好开场白，好的开始是成功的一半

5、争取聊第一句话就能抓住客户的心，一开口就能吸引客户的注意。

6、广告销售不能太呆板，适当聊点幽默的，只要让客户笑了，一切就都好办了，赚钱也就不难了。

7、适当聊些家长里短，拉近彼此距离，客户毕竟也是普通人。

8、不谈生意就多聊点感情，不谈交易时就多聊点交情。

9、聊天的时候，要注意客户的身体姿势和肢体语言，瞬间读懂客户心。

聊天法则3：巧用语言艺术，就能聊到客户的心坎里

10、多用赞美，运用赞美的艺术虏获你的客户。

11、投其所好，多谈客户感兴趣的话题。

12、多向客户请教问题，让客户荣誉感倍增。

13、聊天要维护好客户的面子，让客户有面子，客户才会心甘情愿地掏腰包，你也才更容易赚钱。

14、聊天时，要巧用暗示的技巧，激发客户购买媒体投放广告的欲望。

聊天法则4：学会倾听，聊天是双向的，会说更要会听，客户的话比你的话有价值

15、广告销售20%靠说话，80%靠倾听，与客户聊天，也不是广告销售的独角戏，提高广告销售业绩主要靠倾听。

16、即使对客户的话不感兴趣，也要耐心地听人家把话说完。

17、与客户聊天时，倾听要能听出弦外之音，听出客户话语背后的潜台词。

18、听不等于完全不说，要学会及时恰当地插话。

19、察言观色，在倾听中把握成交和赚钱的契机。

聊天法则5：善于提问，问题问对了，成交就不是问题了

20、与客户聊天时，如果有“提问”的机会，就不要总是去“说”。

21、先发制人，主动询问、倾听客户的“痛点”和真实需求。

22、激起好奇心的提问，往往能达到出奇制胜的效果。

23、提问策略要能步步为营，诱导客户说出潜在需求。