为了保证医院环境质量，则通过分离处置医疗废物，控制室内空气质量，使用生态认证的油漆和地板材料，在医院设施周围划分步行道，采用可选择的用餐份量，运用无纸化停车系统和生态电动车等措施，保护人们免受环境污染的侵害。

此外，医院将特别工作组（TFT）进行重组，组成Severance绿色委员会，以提高患者的满意度为宗旨，通过提高医疗环境质量，发挥其绿色医院的带头作用。

在梅奥诊所，患者就是“心脏”。

 

如何做好与患者的每一次交流，珍惜这宝贵的交流机会，是梅奥所重视的。

对于一项服务，96%的人不会做出评价，只有4%的人才会提出表扬或投诉，小的投诉越多说明服务越好。

梅奥的董事介绍，梅奥的品牌建立是这样的。

患者首先由当地医生治疗，当地的医生不能解决问题，患者就来梅奥诊所就诊，问题被解决，患者恢复，告诉其他人。

“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器，这是一个既就简单又困难的事情。”

在梅奥，除了梅奥医学院，以及梅奥为医护人员提供的官方继续教育课件以外，梅奥官方网页还有一个重要平台，就是梅奥专家分享平台，在这个平台上，梅奥的医生可以查找到医院任何一个领域的专家，可以通过邮件、电话、 短信等方式向这位专家求教。

 

除此之外，专家们也把自已行医的经验、所得、体会以及有效的临床路径发布在这个平台上，和其他医 护人员分享。

在访问期间，我好奇地询问接待我们的梅奥官员，“梅奥如何保证所有医护人员的价值观与梅奥价值观一致呢?”

“招聘和每年的绩效考评。”

梅奥官员说：“每年梅奥的申请录取率只有1%。每个申请 到梅奥工作的人都需要经历很多轮严格的面试，面试的重要条件之 一，就是应聘者的价值观是否符合梅奥的价值观。”

梅奥每年对于员工绩效考核的第一个方面，也是最重要的一个方面就是员工价值观是否和梅奥的价值观一致。

 

如果价值观不一致，即使在学术上、学科上再优秀的人也很难留在梅奥。

作为一个医疗工作者，来到梅奥，感受到的是幸福，但更能感受到一种压力，就好像与马拉多纳同场竞技、与迈克乔丹PK篮球、与舒马赫赛车、与贝多芬一起指挥。

每一个医院管理者都感到，我们要 学习梅奥，更要让我们自己的医院成为下一个梅奥。千里之行，始于足下。

目标是最好的激励，偶像是最好的动力。

梅奧的建立不是一朝一夕，梅奥也不可能完全被复制。

 

梅奥价值观的建立需要几代人的努力与奉献，而其价值观和文化又会为梅奥的发展保驾护航。

众所周知，医疗领域的管理不同于传统管理，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院人文情怀的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

哈佛大学麻省总医院的使命责任书:

根据患者和家属的需求，在安全和富有同情心的环境中提供最佳的医疗服务；通过创新的科研和教育，提高医疗水平；改善全社会的 健康水平。

耶鲁一纽黑文医院的使命责任书:

耶鲁一纽黑文医院在患者治疗、教学、科研和服务社会方面承诺 创新和卓越。

 

梅奥诊所的使命责任书:

为了点燃希望并且为社会的健康和幸福贡献一份力量，我们承诺整 合临床实践、教育和科研，致力于让每一个患者享有最好的医疗服务。

克利夫兰诊所的使命责任书:

克利夫兰诊所的使命是为患者提供最好的治疗，深入研究他们的问题，并且对他们进行更好的教育。

约翰•霍普金斯医院的使命责任书:

约翰•霍普金斯医院的使命是通过成为医疗领域的卓越的标准，使社会和世界的健康水平提升。

 

美国医院集团使命责任书:

美国医院集团承诺保卫和改善人类的健康，并努力提高质量，为 社区居民提供高成本效益的健康服务。

凯撒医疗的使命责任书:

凯撒医疗致力于提供经济实惠且高质量的健康服务，以提升我们成员和社会的健康水平。

价值观传承医院文化

很多伟大的医院都是由伟大的医生建立的，医院缔造者的文化和价值观一脉相承，影响着后继的医务人员，这其中一个知名的例子就是梅奥诊所。

 

在梅奥诊所建立和发展的150年当中，梅奥父子的精神已经成为梅奥诊所的核心文 化，现在的管理者更是靠着这些核心文化管理着梅奥。

正如上述梅奥诊所的案例一样，伟大事业的开创者和伟大领导者的价值观通过几代医务人员的积累形成医院文化。

这种文化是一种无形的理念，管理和规范着医生诊疗行为和他们处理问题的态度。

现实中，有些医生的抚慰能力还不够，恰恰是医学人文要弥补的。

医生独自面对死生死，他们勇敢、沉着、冷静，但他们的缺点是“封闭”。

 

而医学人文的作用，就是让医生学会“打开”，学会与人沟通，而不是只会和疾病打交道。

事实上，一家医院如果没有自己的文化理念就没有“灵魂”，医院文化理念塑造应当从以下几个方面努力，即以人本管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

世界医学教育联合会《福岗宣言》就提出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

 

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。

患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务。

为此，医院人文品牌形象构筑策略，是指医院在符合医疗规范的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征，以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务，培育患者的忠诚度。

另有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，83%的患者希望医务人员能详细地告知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76%的患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保健知识，48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。