蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

中国经济的上半场，医院运营靠“外求”，具体来说靠的是这三点：机遇，胆识，资源。

这三方面都是需要我们往外求才能求到。

而从2022年开始，中国经济进入下半场，医院运营开始靠“内求”，具体来说靠的是这三点：认知，理想，天赋。

这三点都需要我们不断地“内观”自己才能看清……

未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》一书中说：

“我们的社会里高科技越多，我们就越希望创造高情感容量的环境。”

当医生不顾一切救治病人时，病人能感受到他们的真诚和善意，彼此的心也会越来越近。

医者为病人开的第一张处方应当是关爱。

病人是医生真正的老师，医生的技术进步、科研成果无一不来源于病人。

医疗行业是一个特殊的服务行业，其特殊性体现为技术含量高、人文含量高。

也就是说，医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业。

《人民日报》说过，衡量一家医院的医疗水平高低，不仅要看技术指标，更要看人文指数。医院应主动适应社会需求的新变化，提供更高品质的医疗服务……

提起服务，可谓是老声常谈。著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，我们要重新定义之前的行政垄断的医疗技术及服务，重新设计方便患者体验的服务流程，同样也包括实现医生的价值。

医院所提供的医疗服务与患者的实际需求之间的差距，就是医院改进的空间。

只有更多站在医患的视角去看问题，从他们的需求出发来主动设计服务和改善服务，才能提升竞争力。

事实上，在产品差异化日盛的今天，服务的同质化、趋同性也日益突现。

仅仅从关注患者需求方面寻找差异化还是不够的，众多医院面对的同时也是一个“个性化”的消费时代，除了关注患者的需求外，还要对患者进行 “差异化”服务。

把传统的卖服务转向卖需求过渡，提供超值服务，为患者创造更大的价值，实现患者与医院的良性互动发展，领先一步，不断超越，始终让患者感受到本医院的差异化特色服务。

当下的医院，如果不针对自身情况量身定制“差异化”特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，医院运营，只有在竞争差异化中才能取胜！

著名品牌营销专家于斐老师领衔的蓝哥智洋国际行销顾问机构，在跟踪服务医院客户时总结出，医院营销如果想走差异化之路，必须遵守如下两点：

一、医院服务理念差异化；二、医院服务推广差异化。

1、差异化服务理念：为医院发展保驾！

兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。

如果这时候医院还是遵循传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

因此，医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

看看作为一家二级综合性医院的南通某院是怎么倡导一种“家园文化”的：

门诊布置

为了让患者走进医院就有一种家的亲切感，围绕家园文化，门诊做了两方面改变：

1、设置文化休闲区，患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。

2、改变收费、药房窗口，彻底打破将传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式，改为开放式、平等式。

病区布置

家——HOME的构成理念

和谐——Harmony 通过多种手段构建和谐医患关系

责任——0bligation 救死扶伤是义不容辞的责任

使命——Mission 要肩负起改善地区健康状况的使命

效率——Effciency 时间就是生命！救治效率追求持续提高

家让人联想到的应该是愉悦、轻松，但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度，所以医略策划了温馨病区布置方案。

方案主要思路是：走进每一个病区，首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙；紧随笑脸墙的，是该病区医护人员服务患者的感言表态；护士站周围是病区患者最经常见到的场景，该区域所有制度性的展架尽可能内移，对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

围绕家园文化建设，医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

患者到底需要什么？

其实很简单，他们需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案，而不是虚无的口号式的承诺。

21世纪的竞争是服务的竞争，良好的服务体验必将创造21世纪中国市场营销的新格局。

美国肿瘤社会学家霍兰教授曾经讲过，医者的“四个救生圈”：

1、技术魅力与呈现；

2、爱心与人格魅力的表达；

3、温暖陪伴；

4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

众所周知，一个医院的品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

一个医院有无品牌，以及品牌美誉度、知名度的高低不同，对消费者的吸引力就不同。

事实上，在诊疗中，不能把病人当机器，因为你不会跟机器进行交流，不会主动体验“它”接受治疗过程中的反馈、反映。医院首先应把病人当成一个人来治疗，把病和人有机的结合起来提供服务。

以往，与“以人为本”理念相呼应的是以医生、医疗中心，而不是以病人为中心。

那么，如何做好服务体验呢？

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机创始人于斐老师认为：服务产品化将是重要的趋势，围绕生理、伦理、心理的需求，通过技术化、个性化的工作提升营销管理的效率是提升医院价值的基础。

医院体验的精髓在于唯有不断创新和提升服务，让产品通过一系列创新服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，

从而提升服务附加值和消费者的忠诚度，服务的核心不是产品，而是从入院到出院的体验优化和强化，这些服务必须形成一个严密的链接，才能达到从专业到服务的升级。