2015年上半年，对许多旅游企业来说并不容易。尤其是温泉行业，从春节黄金周旺季过后，迎来漫长的淡季，日子更不容易。在这种新常态下，中国温泉旅游服务领导品牌——碧水湾温泉度假村上半年营收却逆势上扬，保持小幅增长，殊不易。7月初，我来到碧水湾温泉度假村，与年初接手度假村全面工作的董事长、党委书记曾莉有了一席对话，兹录如下：

郑泽国：2015年，碧水湾温泉成立第13年。近年来，每年都以205间客房，36间泡池创出亿元营收的骄人业绩。我们知道，曾董您从今年初正式接手全面工作，二月份更是突破历史新高，单月营收达到1900多万。现在上半年过去了，碧水湾温泉经营情况怎样？

曾莉：的确，2015年对碧水湾而言是个非常特殊的时期，坦率讲，压力还是蛮大的，这个压力来自内外两个方面，在内是面对干部队伍变动带来的管理压力，在外是面对严峻的市场环境带来的经营压力。比较令人欣慰的是，半年过去了，碧水湾整体运营非常平稳，而且营收小幅增长。有三个超我预期：

一是新提拔起的管理干部，进步之大，成长之快超我预期。要知道他们当中没有一人有过负责一个部门的经验，甚至有的提到中层管理人员岗位还不到3个月，一下子就要带领100多人的团队担起一个部门经营、管理和服务的重担，确实还是令人担心的。但是，他们硬是凭着强烈的责任心、进取心和担当意识，经受住了考验。我觉得目前整个管理团队的工作激情和士气都非常好，正是因此，才保证了在经历了这么大的变化后，碧水湾依然保持了比较好的服务口碑，截止2015年6月份，碧水湾在携程网已连续55个月服务点评4.9分，位列广东第一；

第二个超预期，就是今年的同行学习和培训比去年同期增长了3倍，而且对我们的服务也都给予了很好的评价，在特殊时期这实际上是非常不容易的，大家付出了很多，我真的特别的感谢大家。接下来的8月份我们还有三个比较大的同行培训班，这对全体碧水湾人既是激励也是挑战，因为实际上，我们现在一线很多都是在岗不到两个月、甚至不到一个月的实习生，压力还是比较大的。不过我相信大家能做好；

第三个超预期，就是市场竞争严峻程度超过预期，除了要面对周边几家新建温泉企业相继开业带来的直接的市场冲击外，同时还要面对今年愈演愈烈的温泉企业价格战的冲击。今年以来，碧水湾周边的新、老高端温泉企业都迫于日益加大的经营压力，纷纷采取或一元促销或包房包价或直接降价的营销策略来吸引客源，但我们认为，这样无序的价格战对于整个行业的健康长久发展是极其不利的，价格战打下去的结果一定会影响服务质量，损害消费者利益，最终伤及行业自身。所以，虽然压力很大，我们还是保持了价格政策的稳定，避免陷入价格战中，但因此市场受到冲击也是不可避免的，这种情况下还能有小幅增长确实令我感到欣慰，也说明好的服务和好的口碑还是能赢得消费者和市场的认可的。 

郑泽国：这几年，广东地区尤其是从化增城这个区域新开了不少高大上的温泉，从硬件上超越碧水湾不少，并且顾客有求新求异的想法，我们怎样才能不断吸引顾客？留住客户？

曾莉：碧水湾从开业至今，能够实现跨越式发展，从一个默默无闻的温泉新秀成长为中国温泉行业知名品牌，实际上也不是靠硬件，而是靠软件，靠服务。未来，我们还是要在软件、在服务上下工夫。当然，客人求新求异求变的心态是正常的，我们必须去正视，所以，我们的硬件也要去提升，但我们的重心肯定还是在服务上。因为，这符合现代消费者更加注重消费体验的心理和情感的需求，所以，如何给到客人更好的体验感这将是我们长期关注的点，在这方面我们可以做的事情很多，也包括硬件的升级改造，因为不能无视客人求新求异的需求。

在硬件上，我们将朝着精致、温馨上去打造，这方面工作事实上我们已经启动，客房样板工程和部分景区景观升级改造工程将于今年十一前竣工，另外挖掘资源亮点也将是我们未来2-3年的大力推进的一项工作，比如我们的郊野公园，目前，像碧水湾这样兼具这么好的自然山水环境的温泉度假村还是不多的，我们将通过升级改造，让她真正成为碧水湾的又一亮点。

在服务方面，我们会更加关注细节，关注不同消费群体消费习惯和消费需求的变化，打比方说，前十年，我们的消费者更多地集中在50、60、70后，而未来5-10年，70, 80，甚至90后都有可能成为我们的消费主体，那么他们的出行习惯、消费习惯、消费需求就需要我们提前去关注去研究，包括通过对大、智、互、移、云技术的运用，为客人提供更具个性化的，具现代体验感的，更加便捷、贴心的服务等。

还有一点也是很重要的，就是重视客人所关注、关心和期望的，比如说卫生，这是消费者越来越关心和关注的问题，那么碧水湾提供给客人的用品，一定要是环保的、高品质的；卫生清洁一定要让客人放心，安心、舒心。总而言之，要吸引客人，留住客人，我认为最根本的还是关注客人的需求，只要你始终围绕客人的需求，站在客人的角度来设计和提升你的产品和服务。市场最终一定丢不了。客人走了还会回来。 

郑泽国：“品牌经营，服务取胜”，碧水湾服务品牌在全国范围内已经有很高的知名度，携程网客户满意度在广东地区连续55个月保持第一，但所谓高处不胜寒，怎样继续保持碧水湾的竞争优势，保持高水准的服务和客户满意度？ 

曾莉：郑老师提的这个问题特别切中要害，经过12年的发展，2014年碧水湾无论是营收还是服务都上到了新的高度，有朋友用“双高运营”来形容其实不为过， 这样的高位加上现时内外环境的压力，如何继续保持碧水湾的竞争优势，保持高水准的服务和客户满意度，的确是摆在我们面前的一个首要也是重要的课题，我认为，有两点很重要，一是方向要正确，二是要不断创新。方向正确是战略层面的问题，就是要做正确的事，否则，自身如果出现战略性错误，企业走弱是必然的事情，对碧水湾而言，专注温泉专心服务，是十二来年坚持做的一件事，始终追求为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务，成就了碧水湾品牌，可以说亲情服务已成为碧水湾的标识符号和突出的竞争优势，所以这个理念我们会始终坚持不动摇，但在服务的方式方法上，服务品质上要与时俱进，这就是我想讲的第二点，不断创新的问题，任何企业要做百年品牌，百年老店，创新都是一个永恒的话题，因为企业经营就如逆水行舟，不进则退，碧水湾也一样，只有不断创新才有出路，应该说，碧水湾在产品、服务和管理上还是有很大提升空间的，在创新中寻求突破、进步和发展，会是我们现在和未来长期努力的方向，有些工作我们已经在推进，也有一些新的尝试，希望能够很快呈现给消费者。 

郑泽国：先有满意的员工才有满意的顾客，碧水湾是怎样一如既往地关注员工满意度的？ 

曾莉：“企业心里住着员工，员工心里才会住着顾客，企业让员工快乐了，员工才能把快乐传递给顾客”， 这是我在与同行交流中会经常谈到的一个观点，其实这是一个很朴素的道理，所以为员工创造“微笑服务，快乐工作，幸福生活”的人文环境一直是碧水湾各级管理者的重要职责之一，也会是我常抓不懈的一项重要工作。在提高员工满意度方面，碧水湾已经有了一系列好的做法，我们会继续坚持，同时也要与时俱进，要从关心员工生活、关注员工需求和帮助员工成长三个层面做好员工的期望管理。在2015年的员工关怀计划中，我们除了继续提高员工工资待遇外，还加大了改善员工工作与生活环境的投入，比如，将员工宿舍的电视全部换成了液晶电视，针对80、90后员工已经离不开网络的特点，我们对员工宿舍区域的无线网络进行了全覆盖升级等等，还有一些改善计划也在逐项落实中。

另外，员工的心态和思想状况会是我们更加关注的一个方面，我认为，这点很重要，我们的员工大部分是80、90后，而且有相当一部分是一只脚刚刚踏入社会的大学生，正是人生观、价值观形成最关键的年龄，古人云：授之以鱼，不如授之以渔。对于年轻人而言，教会他们如何以阳光、进取的积极心态面对各种困难、挫折以及不如意事，帮助他们有一个好的养成，提升自我驱动力，这是最重要的，会让他一生受益。一个心态好的人，他的满意度和幸福指数自然会高。当然，这需要一个好的文化土壤，碧水湾用十二年的努力培植了这样的土壤， 我们要做的就是让这块土壤更加肥沃，让员工在碧水湾更加快乐的成长。 

郑泽国：现在来碧水湾学习交流、跟岗体验的同行很多，据说，碧水湾毫无保留，连后台操作也向同行全面开放，为什么有这样的自信？

曾莉：郑老师是想说，“你们连后台都毫无保留的对同行开放，就不怕同行学到了超越你们”对吧，其实，还真有干部提过这种担心，但最终大家还是达成共识，那就是为行业的发展尽一份力，有所贡献是一个品牌企业的责任，碧水湾要做百年品牌，打造百年老店就一定要有社会担当。虽然我们作为一个单体酒店可能无法像连锁酒店那样去复制，但是碧水湾十几年来在企业文化和品牌建设方面的成功探索和实践是可以给到同行借鉴的。2011年底我们正式开放跟岗、体验交流业务，截止今年6月份，来碧水湾学习考察的人数已超过5000人次，有的企业老总来体验之后，回去会一批一批组织他们的管理人员和骨干员工前来学习，为什么？因为他觉得能让干部员工学到东西；有的同行学习回去后马上组织分享会，并将在碧水湾学到的立即运用到了自己的工作中，速度之快，能力之强确实令我们惊叹，也让我们的干部员工实实在在感到了压力。还有一个非常典型的案例是，东莞有一家医药公司2011年—2012年间先后组织了近千名员工来碧水湾跟岗学习，后来还选取了58篇员工的学习感受汇编成了一本长达126页的内部学习读本，书名就是，“碧水湾，让我重新认识了服务”。这本书中很多感悟也让我们很受触动；反过来对我们的干部员工又是一个极大的鞭策。同行的学习速度，让大家深刻的意识到，我们只有不断学习创新，不断寻求突破，才能不被同行超越，从这个角度看，对同行开放学习交流，是共赢。 

郑泽国：碧水湾已经成为中国温泉服务行业的领导品牌，但是跟国际上著名的度假酒店品牌相比，我们在管理和服务方面还有哪些差距？我们应从哪些方面进一步改进和提升？

曾莉：和国际品牌酒店相比，我认为我们的差距主要还是在管理的科学化、精细化与专业化水平上，这种差距我认为首先是意识层面的，即便是在碧水湾，大家觉得我们的管理与服务已经算很规范了，但我认为在科学、精细、专业化管理意识方面还需要加强，从更深层次上讲这种差距是由中西方文化差异造成的，要从思维方式和行为方式上有所改变。这会是一项长期的工程，但是，碧水湾要继续往上走，要持续健康发展，要做百年品牌，就一定要在这三化上突破和提高。所以，在未来很长一段时间，我们会通过学习、培训、检查和机制建设等，持续的、全方位的培育这样一种文化。与国际品牌的第二个差距，我认为属于思维方式加技术层面的，就是国际品牌酒店在做各项决策、方案设计、市场推广等等事项时会十分重视对数据的分析运用，这会使得他们的决策、设计、以及对市场的把控更加科学、严谨和准确，这一点，我认为是国内酒店业普遍做的比较欠缺的，但目前已经有愈来愈多的国内酒店认识到这一点并开始改变。碧水湾这两年在这方面也做了一些工作，但相比国际品牌酒店无论是投入还是新技术的运用上都还是有较大差距的，我想我们会努力尽快缩短这个差距。