勤奋乃零售第一要义

文/端木清言

无论什么时代，对于零售业而言，勤奋乃是第一要义。

--台湾3C营销大师蔡松基

   最近，春节黄金周销售的战报陆续出炉，与往年触目皆是的高两位增长不同，下降、客流量减少、冷清等等一个个充满负能量的字眼，不可避免地出现在各地商务主管部门发布的报告里。

 台湾3C营销大师蔡松基老师曾说：“无论什么时代，对于零售业而言，勤奋乃是第一要义。”而日本家电量贩大师得平司先生则说：“零售是细节产业，又是勤奋产业。没有细节，就没有零售；而没有勤奋，则没有细节。”

 我的理解是，尽管市场有起伏，消费者的购买方式、习惯有变化，但是零售的本质，即实现商品从流通领域到消费领域位移，不会发生变化。实现位移的过程，即消费者购物的过程，我们将其称之为：服务，即提供使消费者感到舒服和满意的工作，则是零售服务的本质。

 所谓的细节，则是任何可能令消费者满意或不满意的好点或坏点。前者是正能量，后者则是负能量。好业绩是正能量的集合，而坏业绩则是负能量的累积。或者说，做好零售工作的关键是，把好的细节做好，放大，坏的细节消灭，杜绝。

 然而，在我看来，做好细节工作，不仅仅是看到，想到，更重要的是做到，做好。而这两点都离不开一个“既要严谨，又要出力”的“勤”字。

无论是互联网零售，还是实体店零售，面对不同顾客的不同需求，如何提供个性化满足，快速响应的服务，是两种不同形式零售方式共同的目标和任务。消费者的满意或者不满意，并不是单纯的价格认可度，而是购买够不够方便，送货是不是够快，态度够不够好等等对零售商所提供购买服务的细节的考量。

从实体门店零售而言，细节绝不仅限于门店环境，商品陈列，人员态度，收款速度、送货速度等等，而是消费者对购买环境及过程整体的考量。

而互联网零售而言，细节绝不仅限于网上门店的装修，接单的过程，更重要的是如何约束及引导第三方快递物流提供消费者满意的上门服务，杜绝“（消费者）陌生电话不敢不接”，“快递送货不上楼”的问题。

而解决这些问题，不仅仅是成本的问题，更是零售从业者的态度和工作作风问题。

记得一位零售业界的企业家，说过一句话：“表面上我们是市场份额第一的全国家电连锁企业的干部、员工，其实我们是一群穿着西装的农民。”

据我所知，无论是创业阶段，还是公司已经发展成为行业第一，虽然办公的地点几易其址，办公的场地从不足200米小店一角，到硕大无朋的总部大厦，在他的办公室里始终挂着一幅字，上书“天道酬勤”。

“天道酬勤”可以说是全体零售人的不二法宝。如果说顾客是上帝的话，那么我们每一个人都是拜上帝教信徒，而“天道酬勤”则是最好的信仰和注脚！

市场繁荣期，我们需要“天道酬勤”，让我们起得更早，跑得更快，做得更好！市场低潮期，我们更需要“天道酬勤”，让我们更加努力，更加关注细节的问题，更好提供令消费者满意的服务。

一个“零”字，望文生义，就是要我们无论刮风下雨，还是电闪雷鸣，一旦接到顾客的“命令”，我们必须即刻上路，勇往直前。而“售”字，则告诫我们，隹于行，而慎于口，凡事追求极致，凡事付诸行动，凡事不要“口惠而实不至”，凡事不要“大于言而毁于行”。

对于我们零售人而言，我们的工作不仅仅是买入卖出，而是有太多太多的事情要做，太多太多的细节要完善，太多太多的困难要攻克。

《货值列传》曰：积著之理，务完物，无息币。又曰：财币欲其行如流水。就是要我们“终日乾乾，夕惕若厉”，这样我们的工作才会“精益求精”，我们的事业才会“绵延不绝”，我们的顾客才会“蜂拥而至”，零售之轮才会流转不息，溯流而上。（本文原发表于《中国商界》杂志2014年3月刊，如需转载，须征得本著作权人及该杂志社联合授权）

端木清言：原名吴咸建，现任中国家用电器商业协会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，长期从事家电流通市场研究、海外情报编译、家电及家电流通企业决策咨询、经营辅导等工作。新浪微博：http://weibo.com/boen