文/著名中高层管理培训专家胡一夫

 

 

 

前言：

 

近年来，我国物业管理企业如雨后春笋，迅猛发展，展现了这一新兴产业的生机与活力。不少学者都认为，物业管理这一行业的前景很好，大有可为。胡一夫现结合工作实际，试图从专业的角度，分析物业管理行业的现状，并对中国物业管理行业发展方向进行分析，探索物业管理的未来发展方向。

 

物业管理的专业化发展有两重含义：一是横向的专业化，它是根据服务的客体不同而划分的，物业管理公司被划为服务于不同专业类型的企业或组织；二是纵向专业化，它是物业管理主体的各项具体业务由各专业服务组织来承担。

著名中高层管理培训专家胡一夫（欢迎预定中高层管理培训课程：13733156404 ）认为随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业会优先选择专业化的服务队伍，这是因为：

 

首先，选择专业化的服务队伍有利于降低企业的内部交易费用，精简管理队伍，减少管理层次，提高企业的灵活性和市场反应能力；其次，可以降低人员的培训费用。随着经济的发展，我国高层建筑智能化程度越来越高，对管理这些楼宇的从业人员要求也越来越高，这就需要物业管理公司投入大量的资金对从业人员进行培训，如果选择专业化的服务队伍可以节约相当的人力培训成本；

 

再次，可以降低企业的固定资产投资费用。专业化的服务公司拥有专业化的生产设备，比如高层楼房的外墙清洁设备、专业的绿化设备，这些设备投资大，单个的物业管理公司的使用效率却很低，如果物业管理公司各种设备齐全，样样都有，就占用了大量的资金，削弱了竞争实力。许多大型的物业管理公司，将其旗下的保洁、绿化、保安等业务部门成立为独立的经济实体，充分参与市场竞争，就是纵向专业化发展的一种实践。

 

创新服务，延伸业务范围。从目前的现实情况来看，物业管理行业仍然属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，物业管理行业的这一特点无法改变。但是，胡一夫认为通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业管理行业仍将会出现新的经济增长点。

 

延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业管理企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业管理行业向上可以发展咨询服务和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。物业管理公司有条件和能力开展这方面的业务，物业管理公司最贴近房产消费者，最了解消费者的需求、偏好，可以从市场中采集第一手的市场信息为房地产企业服务；可以前期介入房地产企业规划设计，为中水系统设置、车位数、各种系统容量、各种功能用房位置、机电系统的形成、智能化环保节能等工作提供建议；可以参与检查施工质量、四方验收，参与设备调试等工作为后期物业管理打好坚实基础；同时物业管理公司还可以为业主或开发商销售或出租楼盘，获得佣金，增加收入。

 

品牌输出的是制度、标准和管理模式。成功的企业总是相似的，失败的企业各有各的不同。成功的品牌企业都有其完善的管理制度、严格的标准和保证制度执行的有力措施，并且能否根据形势的变化打破旧常规，破旧立新，改变旧制度，实行新的制度。品牌输出有示范效应和扩展效应，可以提升物业管理行业整体水平，促进整个管理行业的工作绩效，提高整个行业的经济效益。品牌输出、连锁加盟、管理标准出售应该是未来物业管理行业的整合方向

 

中国物业管理行业的发展正在追随着社会的跨越发展而迅速升温，可这样振奋人心的消息却并没有让所有物业服务企业的负责人都感到心头温暖。因为随着行业的发展，客户的要求开始不断提高，外资物业服务公司也逐步渗透进来，使得物业管理行业的市场竞争愈加激烈。与此同时物价上升、劳动力成本上，都进一步提高了物业管理的服务成本，唯一下降的却是业主对于服务价格的预期。在这样一个关键节点，哪家物业服务企业能够有效地控制自身成本，不仅意味着提升了盈利空间，更意味着企业能够在激烈的竞争中占得先机。

 

谁在拉高成本?物业管理服务成本是指物业管理企业在经营过程中的各项支出，它可以被分为以下两部分：有形成本和无形成本。有形成本是指物业管理工作中耗费的物质资料、劳动和行政管理费、教育费、科研费等费用。无形成本是指为消除或减少管理劳动或为发展本行业给社会和环境带来的消极影响所支付的费用。通常，导致物业管理企业服务成本高的原因主要是因为以下几点：

 

人员配置不合理?在我国，物业管理仍是劳动密集型行业，科技化、智能化手段在物业服务中的运用不多，这在劳动力成本较低的时期能起到缩减成本的作用。但随着经济社会的发展，业主对物业服务的要求更高，这时物业服务人员配置问题凸显出来。一方面，目前国家尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业服务人员素质参差不齐。另一方面，从薪酬福利看，物业管理行业相对处在一个比较低的市场水平，难以吸引优秀的人才参与到经营管理中来。

 

配套设施不齐全?一些早期建筑在规划、设计时忽略了日后的物业管理，使物业过于分散，配套设施不齐全，从而给管理带来了一定的难度，造成了物业管理成本高。如建成的年代已比较久远，再加上建筑设计上的落后，物业硬件条件很简陋，如绿化面积小、机动车位少，房屋破坏严重等情况，造成对其进行了管理的物业服务公司的管理成本很高。

 

管理手段粗放?我国现阶段大多数物业服务公司所进行的物业管理仍是一种粗放型的管理服务，管理层次低，智能化水平低，基本上处于简单的手工操作阶段，需要消耗大量的人力和物力。随着近年劳动力成本逐年上升，人工劳动力成本在物业管理成本所占幅度已提高到相当高的水平。

 

管理规模过小?物业管理规模小，导致分摊在单位面积上的固定成本过高，不具备规模效益是影响物业管理盈利水平的重要因素。一方面，政府和企事业单位房管部门转制的物业管理公司对原管辖的物业进行垄断管理，房地产公司属下的物业管理公司对其母公司开发的房地产进行垄断管理；另一方面，物业管理权流动困难，市场化运作的专业管理公司难以涉足前两类物业管理公司的领地，因此难以拓展他们的物业管理规模，从而形成规模经营。

 

怎样降低成本?从西方发达国家成熟的物业管理经验来看，成本控制是物业服务公司的一项关键任务。对于企业来说，成本控制的关键表现在对管理成本的有效控制。管理成本控制主要涉及两主面：一是人工成本控制，二是日常消耗品支出控制。

 

人工成本的控制?降低物业服务公司的人工成本，主要通过优化人员配置，减少员工数量，同时对人工薪酬进行合理的设置。我国的物业管理仍然是一个劳动密集型产业，呈粗放式运作状态，组织机构庞大复杂，员工多且素质参差不齐。这与目前多数物来管理公司普遍采取直线职能组织架构不无关系。这一组织结构对人员素质要求相对不高，但不利的结果是公司总裁人员臃肿，经营管理活动难以把控，管理服诱因成本难以降低。因此，物业管理公司要降低人工成本首先必须优化人员配置，严格控制员工数量。这一目标可以通过以下步骤实现：

 

（1）再造企业组织结构。通过职能分析，整合职能管理部门，压缩组织机构，实现企业组织结构的优化，改直线型组织结构为扁平式组织结构。这样一方面避免了对管理处的“多头”领导，组织内的沟通费用；另一方面，减少了公司高层管理者与具体实施物业管理的物业管理处之间的层次，有利于他们对管理处的成本支出进行监控。 

 

（2）对各管理部门及基层进行了定编定员，分流编制外人员。对操作层的服务人员的聘用由物业管理处根据物业实际需求情况具体确定，保留必要常备管理服务人员，而非常备人员可临时聘请，以达到缩减物业服务公司员工数量的目的。

 

（3）通过加强物业管理硬件设施建设，使用机械化设备，运用智能化管理，达到减少劳动用工总量的要求。近年来，人工成本不断上升，尤其是新的劳动法颁布，对物业服务企业，尤其是中小企业，成本压力明显。在此背景下合理增加设备设施的投入以减少劳动力成本支出不失为好的选择。 

　　

（4）设计合理的薪酬结构。公司的薪酬制度设计的思路应该是工资分层控制，奖金与部门业绩挂钩。采用分层控制，公司只需把握总额度，并由财务部门按月分解后，对额度执行情况进行监控。同时，公司通过确定各部门、各管理处的年度利润指标，将年度利润指标完成情况与各部门、各管理处个人的奖金收入挂钩。这样做有利于管理处根据员工的实际工作表现确定其收入差距，形成薪酬激励。并且有利于培养员工成本控制意识，有利于激发员工工作的积极性和团队意识。

 

根据现代服务需求，物业公司要组织有效管理，必须充分利用三类资源。一是社会服务资源，即社会上各类专业服务商及潜在的供应商；二是物业服务企业自身资源，即管理物业的各类服务信息、设施设备、人力资源的共享；三是业主资源，业主的信息资料及服务消费需求、客户满意度反馈等。搭建信息化管理平台，这仅仅是物业服务企业链接业主，打响品牌的第一步。要走向市场，寻求发展，就需要进一步开发平台的潜力，拓展平台服务范围，逐步升级为集物业服务、咨询、中介、商务、经营、信息传播等多功能的电子网络信息平台。

 

所以胡一夫老师认为，要改造和提升传统物业服务业，必须首先从整体上思考提升行业技术含量。应该整合行业资源，由行业主管部门牵头策划，集中一批有发展愿景、有系统需求思路的、有一定经济支撑的企业，开发出一个适合行业需求的物业管理系统。这个系统应该包括客户服务、物业服务、设备设施管理、财务管理、人事管理、档案管理、辅助决策等模块，同时衍生社区电子商务、物流配送、中介服务、信息咨询等分系统。这个管理系统软件应该具有开放性，任何企业均可以采取租赁方式“加盟”这个系统，达到提升管理水平，扩展服务内容的目的。

 

高科技服务和管理为当前和今后物业服务行业的进步提供了新的载体，而打造全行业信息化管理共享系统，是向现代服务业跨越的第一道门槛。要按《物业管理条例》的要求，组织指导成立小区业主委员会；要规范物业管理，帮助群众选择物业管理的“好管家”；要加强对物业管理企业的经济运行和收费价格监管；要教育物业管理企业“以人为本”，加强服务意识，以用户满意为标准，以规范服务为核心，以“业主至上,服务第一”为管理宗旨。这样做了，群众满意，居民舒心，实质是做了一篇“群众利益无小事”的大文章。