霸气侧漏的春秋航空“黑名单”

李志起 CBCT志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com

   坐飞机最揪心的不是飞机等你，而是你等飞机，而且一等就是好几个小时。哈尔滨的刘女士4月份就遇到此等揪心事——老实说，这样的事情，几乎天天都在发生，只不过是等的时间不一样罢了。也难怪有笑话说没遇到过航班延误，都不好意思说自己坐过飞机了。不过，对刘女士来说，更揪心的事还在后头。6月28日，她再次预订春秋航空机票时，发现其被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”，也就是俗称的“黑名单”。昨天春秋航空回复称，如果旅客不能认同春秋航空的服务条款，那就请旅客乘坐其他航空公司航班。

   不得不说，这春秋航空的高姿态真是牛B哄哄啊！一副你爱来不爱的姿态，真是牛得不得了。估计这春秋航空公司玩微博玩互联网玩得走火入魔了，动不动就来了个“拉黑”，咋就不见东航、国航、南航、深航其他航空公司也设“黑名单”。估计这个创新可以申请专利保护了吧？

   我们不禁要问，到底是谁给了他们“拉黑”乘客的权力？本来说航空公司的延误，谁也不想发生这样的事情，乘客不想，航空公司更不想，因为延误就意味着损失。如果因为天气的原因，我们或者可以对航空公司同情一下。但是，往往是现实当中，这些航空公司的各种应急服务，各种傲慢姿态，早就将乘客心中的那丁点而同情透支了。每每到了航班延误的时候，一边是傲慢的航空公司，一般是焦急的乘客，你说这矛盾不激化才怪。

   而这个时候，航空公司方面不去从根本上解决问题，而直接来了个将乘客“拉黑”。 比如这次拉黑事件，航空公司认为，把刘女士放入黑名单是因为其在登机前拒绝上机要求赔偿的行为影响到了公司正常的运行，并且还表示乘客事先都签署过一份指出“航班延误不赔偿”的协议。

老实说，即使有不赔偿协议在先，难道把乘客列入黑名单就是解决方式么？如何沟通好因长时延误而满腔怒火的乘客，不也该是航空公司的责任么？一禁了之就行了吗？如此霸道，实在是太“中国特色”了！

   而更令人发指的是，春秋航空公司即使是如今受到了舆论的指责之后，还一副高高在上的样子，认为自己的“拉黑”行为，是得到了民航总局“批复”的。原因是在中国民用航空总局《关于对春秋航空有限公司旅客服务差异的批复》文件中，确实写到：“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定，由你公司依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。”也就是说，有关“航班延误”是否补偿、如何补偿，春秋航空公司确实可以自行决定，甚至“拉黑”也由航空公司自己说了算。

   不过，有点讽刺的是，民航总局紧随上述文件的批复意见还有：“建议你公司既要考虑企业自身发展的需要，也要重视广大消费者的利益。”作为一个监管部门，对于航空公司的恶劣行径，难道也就只有“建议”吗？

这是不是就意味着一种纵容？如果从此之后，其他的航空公司都跟着春秋航空公司一样，走火入魔地将“过度维权”的乘客“拉黑”，那么在这个“垄断”的航空领域，咱们岂不是一辈子都不能坐飞机了？更不用清高地说什么用脚去投票了？人家航空公司，直接就把你给“拉黑”了，你连说个话的机会都没有了，又何来“投票”？

李志起，著名营销咨询机构——北京志起未来营销咨询集团董事长，志起未来商学院发起人，对外经济贸易大学EMBA顾问，2009年中国营销功勋奖获得者，2008品牌中国年度十大专家，2007科特勒中国最佳营销精英，改革开放30年中国策划标志人物，深刻影响中国营销的十大人物，中国创新营销论坛主席，中欧国际工商学院营销学会顾问，十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。