美容院销售技巧（2）：让静态顾客动起来
作者：井越
在和很多的美容顾问、门店经理座谈中，都会谈到如何提升业绩的问题。业绩是数字问题，如果想销售额或消耗额翻番，在新顾客不增加的情况下通过提升老顾客的到店率就可以是实现。在分析很多门店的顾客档案后，发现大多门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的70%以上。这部分顾客每个月到店1次或2次，只要把她们的到店频率提升一倍，业绩翻番也就简单轻松很多。
在不断的调研中，分析了诸多案例，把静态顾客不到的原因归纳为以下六种常见情况：
一、忙得忙忘了
二、疗效不见了
三、追销追怕了
四、服务不满了
五、路远太烦了
六、价格太贵了
二、疗效不见了
顾客因对疗效不满意而产生了抱怨是比较常见的现象。有的顾客会说出口，有的不做表达，不满意了我就不来。
有的顾客会把美容顾问当做“吸血鬼”，不断推荐新的项目、新的疗程；有的顾客会把美容顾问当做“负心汉”，付款前宣扬疗程效果，付款后对疗效漠不关心。
如果顾客对你哭亲口说：“我对你们的疗效不满意”，那你应该感到庆幸。因为顾客还在意你，还想给你改正的机会，顾客的需求还在。如果顾客不告诉你进而离你而去，那就很悲催。
在长期的调研中，与顾问、顾客的不断沟通中，梳理发现是以下几种情况导致顾客对疗效不满意。
1. 顾客期望值过高
2. 顾客配合度过低
3. 其它不满找托词
4. 售前承诺超实效
5. 疗程设计不合理
6.
对这五个主要原因逐一分析，并思考应对方法。
1、顾客期望值过高
顾客进美容院是因为有对美丽、健康的渴望，这些期望有的是自发而产生，有的是受外界刺激而产生，比如新闻资讯、身边朋友、家人抱怨等。
有些顾客进美容院前有明确的目标，比如我要祛斑、我要祛除皱纹、我要减肥20斤、我想一个月把大腿上的赘肉减下去、我改善亚健康等等。也有些顾客没有明确的目的，来美容院是为了在放松、打发时间的同时调理、改善一下身体与容颜，能改善多少就改善多少，没有明确的目标。对疗效不满意的顾客大多是第一类。
在了解顾客需求时，就需要确认顾客的具体目标值，这个目标值是在科学的范围内还是不可能达成的？50岁还想一点皱纹都没有是不现实的，一个月减掉20斤对身体机能也是有巨大伤害，面对不现实、不科学、不合理的期望，要降低顾客的期望值。
应对的方法为：一夸、二讲、三引导、四关注。
【夸】
赞许顾客对美丽、健康、养生的追求，这时爱自己、爱家庭、爱生活的一种表现，是值得表扬的。话术模板略
【讲】
每个美容顾问必须有过硬的专业技能，通过专业知识来降低顾客期望值，针对顾客的现状设定一个能达到的效果，效果的达成需要设计科学的疗程方案，顾客也需要配合。
【引导】
美容院不是医院，不能像医院一样做到药到病除，美容院对身体的改善、调理是一个循序渐进的过程，在每次服务结束时，都需要引导顾客对疗程效果进行确认，让顾客看到自己细微的改善，让顾客对疗程产生信心。疗程效果的引导确认也需要方法，会在《井越美容院疗程效果引导确认的五种方法》一文中详细阐述。
【关注】
顾客离开美容院后，对顾客也要跟进关注，是否配合调整作息时间、身体在生活中是否有了细微改变等，再传授一些饮食起居的注意事项。
三、追销追怕了
每个美容顾问都有很大销售压力，导致无论对象、时机、场合，高频率的销售轰炸，不管是有钱的还是没钱的顾客，不管顾客是在家还是在美容院，不管顾客是在做疗程还是在休息，不管顾客是坐着还是走着，不管是在大堂还是房间里，拼命的推销，一次不成来二次，二次不行再来第三次。曾经有个美容顾问告诉我：“井越老师，顾客经常对我说，只要我张口说上文，就知道我下文说什么了，为什么？”，因为她对顾客的销售频率太高、销售说辞相同和销售方法一样，顾客太熟悉她的套路。频繁的销售，最容易中伤顾问与顾客建立起来的感情。
也有顾问说：“井老师，我对顾客的推销频率不高啊，顾客为什么也说被销怕了？”频率不高，不代表着没有。顾客产生这个抱怨的主要原因有以下三个方面：
- 超出顾客消费能力
- 顾客好说话你欺负
- 无法接受频繁销售
逐个分析：
1、超出顾客消费能力
为什么推销不成功，顾客总是说我再考虑下，有一部分顾客并不是对效果怀疑，而是自己的经济能力无法承受，但顾及面子又没明说。每次销售，事前都要做详细的分析准备，最基本的是对顾客消费能力（详见《美容院顾客消费能力判断的4个方法》）、消费时间、消费频率、消费上限的分析判断（详见《顾客维护5循环之老顾客管理》）。基于此再设计针对性的A、B两个疗程方案，让顾客根据自己的消费能力进行选择。
2、顾客好说话你欺负
有些顾客消费能力强，只要觉得有益的产品一般不会拒绝，还有的顾客不善于说“不”，不善于拒绝，对于这些好说话的顾客就成了每次销售的靶子，绝不放过。表面上的不拒绝，不代表着心里的认同。好说话的顾客就是你的优质顾客，但不能因为“一两只羊的羊毛产量高，你就一直拔这一两只羊身上的毛”，优质顾客需要享受最优质的服务，给她最佳的体验，制定更加详细、系统的疗程方案。
3、无法接受频繁销售
不是你的产品、服务不好，而是很反感赤裸、高频的销售，从内心厌恶销售行为。
销售高手如同精明的猎豹，要么不出击，一击则中。何时出击，如何出击，出击前需要了解哪些信息？出击时需要做哪些铺垫？出击时需要营造怎样的营销氛围？出击时需要同伴做哪些配合？这些方法在销售与成交的章节会具体讲述。
我们要感谢那些把自己的不满当面告知，让我们知道自己哪里存在不足。追销追怕了，当顾客告诉你这句话时，要根据顾客不同的语境采用不同的应对方法。
（1）跟随法
根据顾客表述时不同的语言环境、语气语调，采用对应的话术应对，向顾客阐述原因，纠正观点。
【开心说】当顾客开玩笑对你说：“追销追怕了”
哎哟，王姐，这个真的对你很好我才会对你说的，您看，我哪次给您推荐的不好啦？你以前做的那个不也是很好吗？姐，您是个很直爽的人啊！看来我们的关系已经到了可以直话直说的地步，真的很开心。那我就直话直说了，我之所以向您推荐那个疗程，是因为….
【严肃说】当顾客很严肃认真对你说：“追销追怕了”
（冷静很淡定）您说的也很正确，我也在反思我们怎么老是在跟您推荐服务项目呢？只有一个原因，因为你太有需求了，有的客人想叫我去说我还不会去说，我有个***姐，她老是想让我给她设计胸部疗程，但她我10万块钱我也做不到，因为她根本就没基础，已经到了更年期，怎么做胸部啊？她叫我们来做我们也不敢做啊。
【生气说】当顾客很生气对你说：“追销追怕了”
（耍赖皮）啊，好啦好啦你以后会感谢我的，你现在不会明白（然后弄点水果）
美容师配合说：陈姐啊，你对我们陈顾问有误会的哦，她昨天还跟我说，你看陈姐身体这个样子，她想到都头疼哦，想到您的问题她都睡不着觉了，怕您都不能理解我们。
（2）反问法
您可能她觉得我在销售您，跟您讲疗程，但是说实在的您来到我们美容院我不跟您讲疗程、讲美容，我跟您讲什么呢？您叫我去跟您讲理财，我真的是不在行，您叫我去讲楼市我又不懂，您来到这里我们有责任有义务为您介绍服务项目，您来到这里我们什么都不讲您就觉得我们不重视您，所以我们只能跟您讲美容，这是一种沟通，而不是销售。
（3）直述法
其实我觉得首先刘小姐，您要去理解我们的工作，我的职责就是要让您认清楚您的需求点，要告诉您哪里需要改善，哪里是亚健康的，但是接不接受，是您的抉择，但是您千万也不要因为不好意思是说我再看看吧，我再等等吧，就因为您这一句话就会令到我们认为您是有需求的，是因为解释的不够清楚您一直在，当您觉得不需要的时候您就应该直接说您现在不需要，当我们发现了您的需求之后，而漠视，这是我们的失职，但是请您不要把我们的当成销售人员，请您把我们当做您的私人医生，您的心就会很坦然了。
我相信她们销售您是因为您是有问题的，像我皮肤这样白，您有没有机会来销售我呢？因为您有这样的问题，但是您接不接受是您的权利，首先我们要摆正，我觉得这是她的职业，如果您觉得她说的对您就做，您觉得她说的不对您就不做嘛。
（4）变身法
以后我就是跟进您的顾问，那可能以前她们的销售给您带来了困扰，可能您不是很了解我，我是一个很实在的人，您过到来了以后呢，我会让您放松享受的，以后我们会根据您的身体 建议您一些疗程，您觉得合适的话您就选择，不合适的话就不买了。不管怎么样，您现在卡里也有疗程啊，但是您把这个做完也好啊。
（5）铺垫法
（一开始就说清楚，是什么导致您肥胖的，有****原因，你的朋友做***）但是，我现在先让您只做纤体，就像医生一样，如果你病了先开国内的药，医好了就不用更好的药了，但是不好的话，医生就会马上开更好的。在医院里医生最有权威性，在美容院里顾问最有权威性。
四、服务不满了
抱怨的原因：
① 开始尊敬后敷衍
② 我的需求你忽略
③ 疗程效果你不管
④ 我不买单你拉脸
五、路远太烦了
六、价格太贵了
本文节选自井越《美容院顾客维护5循环》