服务——用嘴不如用心
《服务用嘴不如用心》是世华集团总裁，亚洲疯狂演讲开创人姜岚昕先生，在总结多年营销经验及1500场演讲心得基础上推出的一部专著，主要内容是如何用服务替代销售而创造客户终生价值，让顾客百分之百的满意。本书以“服务”为主题，表述了优秀的服务人员应具备的素质，以及提升服务品质的要求、观念、策略等内容。读完这本书，感到作为直接架起图书馆和读者桥梁的流通部，处于为读者服务前沿阵地的图书馆员，不能只将“读者第一”放在嘴上，应将服务放在“心”上，渗透到每一项服务细微之处，使读者深切地感到服务的温馨。
首先是有“热心”。热心是做好服务的基础，对自己的职业有一颗热爱之心，不仅要有强烈的事业心和责任感，更应该具备崇高的职业道德和高尚的思想素质，摆正自己的位置，明确自己的职责。不仅要具有知识管理意识，信息服务意识，更应该具备乐于奉献，勇于创新的敬业精神；对读者有一颗热爱之心，不仅要信守“读者第一，服务至上”的服务宗旨，更要牢记服务育人的根本目标，以主人翁的态度平等、真诚、耐心、细致地服务于读者。
其次是有“爱心”。爱心是做好服务的保证，虽然进党校培训的都是基层领导干部，做好服务，并非是巴结领导或是讨好领导，而是自己的工作职责。如每学期的主体班开学时，教务处都要求学员按照“读书专题”完成万字的读书笔记，故而涌来借书，由于我馆藏有限，稍后来就借不着“读书专题”上的书籍，心中大有不快。此时，我就用“爱心”向学员推荐相关书籍，并与他们沟通，通过倾听、交流、探讨，这样使他们不再失望，不但能借到书、能按时完成读书笔记，而且同时享受到馆员的优质服务和真诚的服务态度，从而建立起互信、互爱的和谐关系。
三是要有“诚心”。真诚是做好服务的源泉，我们在服务过程中，难免会有一些失误，当听到读者的抱怨和不满时，一定要心平气和地听取读者的抱怨和倾诉，以真诚的态度，向读者道歉，求得读者谅解，承担起应承担的责任，并耐心地做出解释和答复，对于自己解决不了的问题要认真向读者说明，并及时反馈到有关部门解决。其实馆员一句真心的话语，一张微笑的面孔，就会让读者在心里产生一种被尊重、被理解的情感体验，就会很好地配合我们开展工作。
四是要“细心”。细心是做好服务的关键，如果馆员能够主动询问读者的需求，掌握每种书的适用范围和层次，通过细致入微的观察来判断读者的隐性需求，并给予积极主动的适时的帮助，就会使潜在读者和隐性读者变为现实读者。比如一位读者兴冲冲地走进图书馆，希望能借某一本书，而这本书恰恰已被别人借走或本馆未收藏，这时我们可以十分抱歉地告诉他实情，一般来说，事情也就算处理完毕。但是，如果我们能主动介绍一本类似的书，或者为其办理预约，读者的感受就会大不一样。
五是有“耐心”。耐心是做好服务的前提，在服务时，我们要学会使用积极的语言，借还书时提醒读者，“你已经借几本书了”，“还有几本书要到期了”等等。遇到图书污损、丢失和面对赔偿制度不理解的读者，馆员也要耐心解释赔偿的必要性，同时要坚决执行，并请读者给予理解和支持。即使对一些读者的不良行为，也不能用简单粗暴的态度训斥、罚款处理了事，要采取说服教育的方式，让读者自己认识到自己的错误。借还图书当中的一个温馨提示看似简单，却直接反映了馆员的态度和素质。
服务是无形的，但却是实实在在地存在，我们只有用“心”为读者服务，才能为读者创造和谐、营造一种互动共容的环境，使图书馆发挥它应有的价值。
首先是有“热心”。热心是做好服务的基础，对自己的职业有一颗热爱之心，不仅要有强烈的事业心和责任感，更应该具备崇高的职业道德和高尚的思想素质，摆正自己的位置，明确自己的职责。不仅要具有知识管理意识，信息服务意识，更应该具备乐于奉献，勇于创新的敬业精神；对读者有一颗热爱之心，不仅要信守“读者第一，服务至上”的服务宗旨，更要牢记服务育人的根本目标，以主人翁的态度平等、真诚、耐心、细致地服务于读者。
其次是有“爱心”。爱心是做好服务的保证，虽然进党校培训的都是基层领导干部，做好服务，并非是巴结领导或是讨好领导，而是自己的工作职责。如每学期的主体班开学时，教务处都要求学员按照“读书专题”完成万字的读书笔记，故而涌来借书，由于我馆藏有限，稍后来就借不着“读书专题”上的书籍，心中大有不快。此时，我就用“爱心”向学员推荐相关书籍，并与他们沟通，通过倾听、交流、探讨，这样使他们不再失望，不但能借到书、能按时完成读书笔记，而且同时享受到馆员的优质服务和真诚的服务态度，从而建立起互信、互爱的和谐关系。
三是要有“诚心”。真诚是做好服务的源泉，我们在服务过程中，难免会有一些失误，当听到读者的抱怨和不满时，一定要心平气和地听取读者的抱怨和倾诉，以真诚的态度，向读者道歉，求得读者谅解，承担起应承担的责任，并耐心地做出解释和答复，对于自己解决不了的问题要认真向读者说明，并及时反馈到有关部门解决。其实馆员一句真心的话语，一张微笑的面孔，就会让读者在心里产生一种被尊重、被理解的情感体验，就会很好地配合我们开展工作。
四是要“细心”。细心是做好服务的关键，如果馆员能够主动询问读者的需求，掌握每种书的适用范围和层次，通过细致入微的观察来判断读者的隐性需求，并给予积极主动的适时的帮助，就会使潜在读者和隐性读者变为现实读者。比如一位读者兴冲冲地走进图书馆，希望能借某一本书，而这本书恰恰已被别人借走或本馆未收藏，这时我们可以十分抱歉地告诉他实情，一般来说，事情也就算处理完毕。但是，如果我们能主动介绍一本类似的书，或者为其办理预约，读者的感受就会大不一样。
五是有“耐心”。耐心是做好服务的前提，在服务时，我们要学会使用积极的语言，借还书时提醒读者，“你已经借几本书了”，“还有几本书要到期了”等等。遇到图书污损、丢失和面对赔偿制度不理解的读者，馆员也要耐心解释赔偿的必要性，同时要坚决执行，并请读者给予理解和支持。即使对一些读者的不良行为，也不能用简单粗暴的态度训斥、罚款处理了事，要采取说服教育的方式，让读者自己认识到自己的错误。借还图书当中的一个温馨提示看似简单，却直接反映了馆员的态度和素质。
服务是无形的，但却是实实在在地存在，我们只有用“心”为读者服务，才能为读者创造和谐、营造一种互动共容的环境，使图书馆发挥它应有的价值。