话务员培训教程
一 话务员岗位性质与职责
性质 电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段。
电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略：首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。具体表现为：
1、 互动性
电话是在商业界既存媒体中(访问销售的销售员除外)，唯一可做“一对一”交流互动沟通的媒体，而且可获得很好的成本和效率，是电话营销的显著特征。
2、 个性化
现在，购买物品(服务)有决定权的人(无论一般消费者或是企业机构)通常要求个别(个性化)的服务。目前，是否用电话进电话营销售，已逐渐成为企业对顾客服务态度的时代了
3、 即时性
在电话中，对方非当场有所反应不可，而我们可根据反映的情况如何，以决定是否改变说词，甚至更改拟推销的商品或价格，以博得客户的欢心(认可)，因而有可能得到更好的效果，又可将对方的反应加以分析，据以收集有关企业目标的最新情报。
4、 融通性
电话内容，时常可测试出对方所希望的价格或特殊需求，又与广告或DM(直邮)不同，即使更改也不会增加新的制作费或印刷费。
5、 经济性
电话的成本很低，相对于电话营销同样可做一对一交流沟通的访问(挨户登门)推销，成本有显著的差距。
6、生产性
被灵巧地组织和管理的业务电话营销人员，可发挥高度的生产性。据某权威调查机构统计，每一位受过专业训练的业务电话营销人员其工作能力：
每一小时可与 5-7名商业界人士通话 （可依据工作而定）
每一小时可与8-15名一般消费者人士通话 （可依据工作而定）
7、普通性
目前中国的电话装机率很高，可以大量的、随时随地进行电话沟通。
8、快捷性
瞬间可与受信人通话联系。
在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，而且对社会发展具有深远的影响意义。
二、职责
1、认真贯彻和遵守国家有关法律、法规及行业、公司的各项规章制度。
2、电话销售人员需要树立良好的心态，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良好的敬业精神。
3、使用规范的、标准的语言开展电话营销工作，在毎次通话前前要有充足的思想准备。
4、在电话中进行交流必须做到如同面谈一样，要微笑服务、要用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气。
5、要想成为一名优秀的销售人员要不断挑战自我，要有突破、创新，要用心去做。遇到困难要及时调整自己的心态，不要因情绪影响自己的语言和工作。
6、平时销售人员应该做好记录，做好客户分析，及时传递信息。
7、作为一种优秀的电话销售人员要认真倾听客户的意见，要善于倾听客户的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，做好解释工作，及时反馈信息。
8、电话销售人员的工作之一就是负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时讲客户信息录入系统
9、对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息录入系统
10、作为一名称职的电话销售人员还要做到电话跟进客户，邀约客户到店
11、电话回访购车客户、回厂客户满意度。
12、及时将邀约到店客户信息更新到销售线索引导管理系统
三、 成功要素
1、目标
优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么?根据企业销售的不同类型，常见的目标有：
（1）、邀约
（2）、直接销售产品;
（3）、是为了告诉客户最新的促销信息;
（4）、确定是否是关键的决策人等等。
2、们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。
3、 除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。
四、准备
1、 开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00;在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域：
(1)、确定第二天重点开发的客户名单
(2)、对意向客户资料的进一步收集和整理
(3)、整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划
(4)、如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。
(5)、如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间
2、 除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。
3、积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。
五、基础
1、 一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。
2、想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，当然这种培训不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。
主要包括
(1)、电话销售的礼仪与规范
(2)、电话销售的基础沟通技能
(3)、公司产品及服务的知识
(4)、市场知识
(5)、竞争对手产品的知识
毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意;还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼;良好的倾听能力;有的放矢的产品说明;控制进程的提问技能等等;抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。
很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。
六、引导
销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。
七、信念
1、 一般情况下，刚入行的电话营销员对行业都存在一定的误解，他们认为电话营销是为了获得客户信任，进而促使客户购买自己的产品。然而在顶尖的电话营销员眼里，电话那头是生疏的声音，是不能与有效地面对面表现相比较的。下面是一些非常有效的电话营销信念，拥有这些信念，你的电话营销就一定会成功。
（1）、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面;
（2）、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;
（3）、我所拨出的每一通电话，都可能为客户;
（4）、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们、牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。只有心中始终牢记这些信念，辅以相关策略，我们深信你的电话营销之路将越走越畅!