今天一朋友在QQ上非常急切地找到我，说是发现了重大技术问题，以下是我与他的一段对话。

Talk

由于习惯了Foxmail，已经很久没有登录网页版的邮箱界面了，带着对朋友的怀疑态度，我用Opera测试了一下163邮箱发送附件的功能和流程。

Opera处理邮件附件时与其它浏览器确有不同，它不像IE、Firefox那样对附件进行预先加载，而是等用户完成邮件的所有内容，点击发送时才同时触发附件上传和邮件发送的功能。习惯了IE、Firefox等的用户再使用Opera时，会习惯性的期待着附件加载进度条的出现，如图：

Foxmail

当附件加载进度条迟迟不出现时，用户的等待心理就会落空，进而会考虑“补救”方法，有的用户会进行删除操作，重新上传附件，有的用户会放弃使用该浏览器，有的用户会直接发送，还有的用户会… …

Opera

Opera附件加载功能的“不作为”给像我这位朋友这样的一部分思维定势的用户造成了心理和行为上的迟疑甚至是恐慌，也许是由于他要发送的这封邮件是政府的红头文件，所以非常谨慎，在多次尝试之后选择了求助，也就有了上边那段对话。

对于产品功能和交互设计，其实并没有绝对的优劣和对错，只是当一个新的产品（功能）被越来越多的人认可和使用时，它就会逐渐变成标准和规范，用户也会对其产生思维定势和行为习惯。因此，对于后期市场跟进的同类产品（功能）而言，打破用户的这一定势思维和习惯行为是有相当风险的，如果成功了可能就是创新，但如果失败了就会丢失用户。

当用户形成定势思维与习惯行为以后，我们应该谨慎再谨慎，避免碰触这根“敏感的神经”，更要避免强制地、生硬地改变用户的这种“常规思维和操作”。如果确实有自己的创新点要改善已经被用户普遍接受的这一产品（功能）时，最好的方法是引导，将自己的创新点以可理解、低学习成本的方式推介给用户，并要保证多数用户对这一“完善和创新”是可接受的、愿意接受的。

我的这位朋友相对来说还算是理性的，他没有放弃这些邮件发送任务，而是选择了求助，最终他把责任归结于自己的思维定势，但我还是想说，有多少用户会像他这样呢？在他的背后，又有多少用户点了关闭按钮呢？