2月14日，公司发布了2010年第四季度及全年财报。携程机票预订收入在2010年大增39%，相信令不少观察人士大跌眼镜了。根据中国民航局数据，当年中国民航市场的客流同比增长15.8%，携程的增长速度两倍多于市场平均水平。 

    对于这样的结果，我个人觉得出乎观察人士意料之外，但其中是情理之中的。

    之前大家一定会觉得携程机票预订业务在2010年特别难过。在线机票预订市场在2010年非常热闹，垂直搜索引擎、C2C网站“闹腾”得不亦乐乎，外界普遍认为携程遭遇了空前激烈的市场竞争。但是抽丝剥茧看事实，远离那些概念的炒作，我个人觉得决定消费者选择哪家服务商无非就是两个因素——价格、服务！ 

    首先谈价格。在国内，无论是携程这样的专业旅游网站，还是利用淘宝、网易等平台售卖机票的传统代理，都是通过中航信系统获取价格信息，分销机票，所以无论是什么服务商，除非出现小代理非法盗用企业客户的协议价（这个现象在某C2C网站上出现过）等情况，否则价格基本是一致的。当然，一些新进玩家为了吸引眼球会有短期让利行为，这非常正常，但无法长期持续。毕竟机票预订不是暴利行业，大家赚的都是辛苦钱，靠一张一张机票卖出去的。 

    任何一个明眼人都看得出来，在机票价格整体一致的情况下，客人一定会优先选择服务品质最优的服务商。作为精益服务的代表，携程无疑是佼佼者。携程销售一张机票，会细分为20个流程、有61个考评标准，携程知道整个过程中会有211个差错可能，所以会安排专人进行把关，这样精细化的管理是为了保证客户的感觉是最好的。我们相信，任何C2C网站都做不到这样精益的服务。 

    以前我就提过，中国在线旅游企业可分为两类，一种是提供直接服务的，如携程、艺龙这样的专业旅游预订网站，及科班出身的传统旅行社，如港中旅。他们的服务品质更有保障、服务手段更全面。 

    另外一种如垂直搜索引擎、C2C网站等，只是作为渠道、媒介而已，对传统中小代理收费，但并直接不提供旅行服务、更多起到一种媒介或平台作用，收取类似于“中介费”、“过路费”，帮助中小代理、甚至网络黄牛销售酒店、机票，但是对于服务品质无法保障，不但服务专业性、稳定性较差，还常常曝出欺诈事件，媒体也屡有报道。即使美国的商业文化、诚信体系如此发达，为什么ebay上也是不卖机票的？因为旅游预订服务环节众多、售后服务要求高，需要一个强大整合服务能力的机构才能实现。只是为中小机票代理提供一个平台、服务体系没有发生实质性变化，是远远不够的，其服务体验根本无法和专业的旅游预订网站相比较。 

    可笑的是，竟然还有人拿100%纯在线预订说事。孰不知在现阶段的中国，旅游服务纯在线可能是一种缺陷，只有线上线下互相支持配合才是王道。淘宝、网易因为这种缺陷，导致他们无法吸引机票预订要求最高当然同时也是利润最丰厚的客人——商务客，这些客人经常需要电话服务紧急预订、退改签等等，单纯的在线预订是无法提供这样个性化的便捷服务的，所以淘宝、网易吃不到“奶油最多的蛋糕”。根据携程的统计，40%的电话呼入发生在售前、30%发生在售后，可见除了预订之外，呼叫中心还有繁重的信息咨询、退改签等服务职能，纯在线预订的机构无法提供这样全流程的服务，严重影响到客户的感受。国外在线旅游网站也希望有庞大可靠的呼叫中心，只是碍于发达国家人力成本过高无法支持，或者干脆外包到印度、菲律宾这些国家。 

    当然，话说回来，携程应该自我肯定，但绝不应自满。我们欢迎更多企业进入在线旅游领域，对携程也是一种督促，促使我们更好地改进服务、推出更好的产品，与其他企业共同推动在线旅游市场的良性健康地发展。毕竟在线旅游占整个中国旅游市场的比例不超过5%，只要专注于为客户提供优质服务的企业都有巨大的空间。