（张旭婧 营销管理专家 企业文化顾问）

学会保住客户的面子

      文/张超

纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，下班时接到一个电话，对方抱怨他们运过去的一车木材大部分不合适。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55%不合规格，决定拒绝收货。

克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢？

要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。

无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，最终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度越是坚决，对方就越不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。

克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”

他们闷不吭声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于白松。在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。

克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。

由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能提供这种等级的木材。

渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只是检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。

检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。

尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。

记住，你每给别人一次面子，就可能增加一个朋友，你每次驳人一个面子，就可能增加一个敌人。销售人员要谨记，任何时候都要保住客户的面子：、

1、把握机会，肯定和赞美客户的闪光点；

2、绝对不能直接指责客户的过时；

3、尊重客户的选择。

先沟通，再执行

会说话，行天下

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 富人的义务