美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”这句话说的真好。我们身处机关，每天都要接待各种各样的来人，如何满足他们的需求，让他们带着疑惑而来，怀着满意而归，这是我们每一个人都必须思考的问题。
1、职业的核心在于“人道”
身处机关，忙碌在一个个岗位，岗位赋予了人职责。履职的过程也是实行“人道”的过程。
如今来到各个机构办事的人群中，真正赖着你去为其直接解决问题的人不在多数，占多数的是需要帮助与安慰的人！然而提供足够的帮助与安慰，这恰恰是我们目前所缺少的！
我们习惯于将自己的工作内涵理解为直接解决问题，考核业绩也局限于有形本职工作的完成情况，对于超出自己职权范围或自己不能直接解决的问题，无论是否与本职、与本机构有关，基本上是寻找一些冠冕堂皇的理由打发来人，而不是出于“人道”的心态，多说几句话，多跑几步路，主动协调，尽自己所能给予来人“帮助”和“安慰”；由此而产生的后果是积累了误解，增加了麻烦，带给人的是痛苦，更有甚者是直接导致事故的发生。石首6.17事件就是最好的例证。
2、沟通的前提在于“微笑”
履职就需要与人沟通，沟通是一种态度。
管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”。微笑是两人间最短的距离，因此，微笑是沟通前提。在每个人的职业活动中，微笑源于健康积极的心态，源于我们认真负责的社会责任和价值追求；微笑唯有发自内心，才能感染对方，而对自己职业的爱，是让微笑发自内心的前提。同时，微笑还需要我们学会克制自己的不良情绪。走上工作岗位，就好比一名优秀的演员走上了舞台一样，必须忘掉一切烦恼，进入自己所扮演的角色，这样才会促进来人对自己的信任。
3、尊重的基础在于“敬语”
让来人感觉被尊重，是接待的开始，也是接待成败的重要环节。在接待来人时，要特别注意使用来人听得懂的敬语，要给来人以服务规范、环境清新、接待热情、讲究礼仪的感觉。从而换取来人的信任和肯定，以有利于问题的解决。
面对带着各种需求前来的人，我们需要在最短的时间里找到解除“心病”的妙药，但更需要 “只要有百分之一的希望，我们就尽百分之百的努力”的心态！只有我们时刻不忘付出百分之百的“帮助”与“安慰”，社会才会达到无“病”早防，有“病”早治，“大病”早愈的好效果，和谐社会才不会成为空谈。