【课程主题】卓越的服务理念与服务行为技巧培训
【主讲讲师】著名讲师杨兰
【课程时间】
【课程简介】卓越的服务理念与服务行为技巧
【课程背景】
【课程目标】
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
3、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程大纲】
第一部分
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分
1、优质客户服务的四个基本阶段
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比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
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理解客户的一般要求和方法
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把握客户的期望值
管理客户的期望值
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留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
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3、客户服务实践与案例分享
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【讲师简介】
主讲人：杨兰 13273025496
交广营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
杨兰老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...