热焦点评（10-76）：“咆哮哥”引发的深层次问题

彭澎

“咆哮哥”事件让人们重新关注公务员队伍建设和办事作风、办事方式当中存在的问题。

首先，公务员对前来办事的群众出言不逊，态度生硬乃至恶劣，显然是与国家机关及公务员公共服务行为规范不相符合的，按有关规定是要受到处罚的。但问题仅仅是法制办所说的相关人员新入职、不理智吗？因为根据音频材料，不只一位公务员参与了争吵，这还是可能跟公务员受老百姓的监督不多有关。毕竟经过难以想象的高难度考试进入公务员队伍，可是比高考上大学还难的“天之骄子”啊！因此，在他们内心深处的优越感是不容置疑的。目前来看，在公务员制度没有进行更深入的改革之前，只能通过加强教育培训，加强监督来规范他们的行为方式，提高其服务水平。

其次，提前不收件可能是内部的管理制度，但对于办事群众来说就等于提前关门、提前下班。如果我们的政府定位为服务型政府，那么就应该把公共服务放在重要位置，内部管理服从于对外服务。显然提前半小时不收件是不合理的，更不能简单地以内部工作流程来搪塞公众。至于要整理、归档，这些可能要通过一些人手的交换来解决，当然如果挂牌的办公时间就是到11点半也可能是一种选择，但必须公之于众，并广而告之，以免办事群众跑冤枉路。

再次，改善公共服务方式已经到了刻不容缓的地步，而电子信息技术提供了这种方便。其实，据我在发达国家的经验，一般来说，群众办事都是提前电话、电脑上网预约，没有预约也可步入（Walk-In）排队，但是预约者优先办理。而且往往有保安人员或工作人员提前告知排队可能要等多长时间，或当天有没有排队办理的时间。如无排队办理时间也可当场预约另外时间，这样就减少了不必要的排队。我国现在普遍推行的电脑拿号也是一种办法，只要拿上了号就必定当时办完。当天发号限定一定数量，根据工作量来考虑。这样上午11点半之后不再发号也是一种管理办法。据我观察，在发达国家也有因排队的人太多，而临时抽调二线人员多开窗口办事的情况，这就要求值班领导及时处置，灵活调遣。

总之，我是反对将此事一味地上纲上线。但一方面要以此为鉴，加强对公务员责任心和礼仪行为规范的教育培训，并将之作为考核的重要内容；另一方面，要重视办事流程的设计，使官民之间的沟通纳入一种规范化轨道，减少冲突的几率。

当然，如果再深入一点探讨问题的根源，则又涉及到我们的政府管得太多，导致许多部门人手相当紧张，有些权力较大或有下属单位的部门往往采取借调方式增加人手，一些部门缺乏这种手段则往往在日常工作中手忙脚乱。另外，社会转型期，整个社会心态浮躁，人们容易暴怒也是问题产生的原因之一，这也加重了目前这个矛盾凸现期里冲突产生的几率。