汽车4S店服务营销如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
传统4S汽车服务——
1.整车销售（Sale）
2.配件供应（Sparepart）
3.维修服务（Service）
4.信息反馈（Survey）
汽车4S店的服务本质——
作为汽车销售、服务的主流模式，各种品牌的4S店——集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位一体的汽车销售模式，已在我国“遍地开花”。
“1000亿元的市场规模，40%利润率”汽车服务市场将成为中国汽车行业价值链中的第二桶金。谭小芳老师建议，众多汽车厂商将汽车服务打造成利润的又一重要来源，作为厂商与顾客的中间纽带，4S店几乎都加强了售后服务，并充分利用对零部件的控制获取丰厚利润。
预定谭小芳老师的汽车4S店服务营销培训，请联系13733187876
汽车4S店为什么要做服务？
在一条完整的汽车产业链中，汽车产业链条可分为零部件供应、整车制造、新车销售、售后服务四大环节。谭老师认为，汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车制造等生产环节，而更重要的是产生于汽车销售与服务环节。
谭小芳老师了解到，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险费、停车费等占到20%，后期维修保养费占到45%左右。正如世界首富比尔.盖茨所说：“当价值由生产环节转入流通环节时，服务显得比任何时候都更重要。”
汽车4S店存在的服务问题——
由于目前国内4S店的汽车服务市场仍处于市场起步阶段，许多4S店只重销售，不重服务。如果他们不能提高自身的竞争优势，因循守旧，不在发展中求变，最终会落得被其他4S店或者其它竞争对手打败的下场。
谭老师（预定谭老师汽车4S店服务管理培训，请联系13733187876）了解到中国消费者协会的数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40％其实并不是质量问题而是服务问题。维修质量和服务质量也是去年投诉的热点。
到2008年中国汽车保有量将达到5000万辆；到2010年，中国汽车售后服务市场将达到3000亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。这样庞大的数字，对汽车服务质量提出了新的要求，显然，提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。
汽车4S店服务营销亟需培训！
随着中国经济的腾飞，中国轿车市场的井喷已是有目共睹的事实。但随之而来的是，几乎全世界所有有名气的品牌轿车生产厂家，来到中国，争端中国这块大蛋糕的份额。
2010年的中国轿车市场，因为供求关系逆转及银行借贷调控，由年初的卖方市场很快变成到年底的买方市场，同时国家又出台了一系列的汽车产业政策及法规。今年2005年中国汽车市场已然出现一轮新的“割喉”竞争及“洗牌”淘汰情况。
市场供求变了，竞争更激烈了，顾客选择更多更精明挑剔了，生意也更难做了，汽车企业及专业人员应如何面对呢?谭小芳老师推出“汽车4S服务营销”课程就是一门汽车市场营销管理的专业课程。谭老师从影响中国汽车市场的背后环境分析入手，包括对国家汽车产业政策及汽车金融和经济消费水平的理解，从而分析出汽车企业的市场经营管理战略和市场计划及专业管理人员应了解的市场定位，目标客户群体，品牌建立及一线4S店销售办法的知识等。最后形成汽车专业“4S品牌服务营销”的有效执行及竞争力。
谭老师的汽车4S服务营销培训课程内容以4S品牌服务和汽车市场竞争力为根本，既重理念提升，战略分析，又强调一线4S店的销售实战执行力，是提升汽车企业市场营销管理工作及业绩效果不可多得的好课程。
汽车4S店金融服务——
汽车金融服务市场。汽车金融在中国汽车销售中的运用比例非常低，从2003年的30%下降到2005年的7%，而同期海外市场则在70%左右。中国市场具有很大的汽车金融发展潜力。目前，美国汽车金融公司的车贷经营业务已经成为超过汽车生产集团的主要利润来源；而通过信贷和租赁服务来购车，也是美国人最普遍使用的购车方式，比例高达80%－90%,占世界首位。
汽车金融最初是推动汽车销售的一种手段，但经过近百年的发展，汽车金融业务早已不仅仅限于提供车贷服务、分期付款买车服务（参见郑州分期付款买车服务中心网站www.maichedaikuan.com），还包括保险、抵押融资等。
汽车4S店售后服务标准流程——
1、热诚招客
2、预约
3、接待
4、问诊/诊断
5、费用估价
6、零部件库存
7、作业管理
8、修理/保养作业
9、完工检查
10、清洗车辆
11、结账
12、交车
13、追踪服务
4S店的服务营销自问——
谭老师在培训的过程中发现了一些4S店的服务问题。所以，最后，谭小芳老师提醒各位4S店的经营者，是否注意到了以下几个方面：
1、确保服务经营的基础，确保服务收入的来源；
2、庞大的服务客户群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）；
3、良好的服务创造固定的客户群体，建立品牌忠诚度、促进客户仍在本店换购车辆；
4、上述各项指标还是服务部每年制定年度服务入车计划的重要依据。
4S店如何提升服务营销水平？
要说4S店不重视售后服务吧，大家都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对维修服务管理管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。
谭小芳老师建议4S店应制定量化得服务标准，并督促执行。例如，华泰汽车打出学习海尔的标语，要在汽车行业克隆“海尔式”服务策略，承诺其服务的核心内容——三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90％，一次服务到位率不低于80％，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100％。有服务标准，还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4S店的服务水平。
最后，谭小芳老师希望每个汽车品牌的每家汽车4S店都能打好“服务牌”！
汽车4S店服务营销培训收益——
1.影响当前中国汽车市场的情况因素分析
2.汽车“割喉”竞争时代企业经营销售管理的核心思路及理念
3.汽车专业的“4S品牌服务营销”战略是如何做到的
4.一线汽车销售管理的成功执行及竞争力的形成
5.汽车企业的成功营销方程式及汽车专业管理人才的综合水平提升
汽车4S店服务营销培训对象——
1.汽车行业及相关行业中高层管理者
2.汽车市场营销管理有关的各部门经理
3.汽车4S品牌销售服务的一线管理人员或4S店长
汽车4S店服务营销培训内容——
汽车4S店服务营销讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
汽车4S店服务营销培训大纲：
1.当前中国汽车市场经营环境分析
1.1国家宏观经济调控对骑车市场的影响
1.1.1当前中国汽车市场的”大洗牌”
1.1.2国家金融宏观调控对汽车市场的影响
1.2当前汽车产业政策分析
1.2.1当前汽车市场产销供求关系的逆转
1.2.2汽车行业的国家新产业政策
1.2.3新游戏规则及经营办法对汽车市场的影响……
2.经营汽车商品的独特性
2.1汽车是何种类型的商品
2.1.1经营汽车类产品的牵涉层面及特点。
2.1.2汽车类产品应怎样经营销售？
2.2影响汽车企业经营销售的宏观及微观因素。
2.2.1现代汽车营销的基本任务及环境分析。
2.2.2知己知彼SWOT优劣形式判断要素。
2.2.3汽车市场营销方案分析所需要的“知识”
2.2.4汽车市场开发营销
2.2.5汽车企业经营的5力要素
3.现代汽车企业及经销商经营的基本要义
3.1买方市场汽车企业经营的6Cs基本要素.
3.1.1知己知彼,投其所好,百战百胜的原理
3.1.2以人为本(满足顾客/目标市场)，
物竟(性价比/差异化/竞争力)，
天择(应变力/时机判断)
3.1.3有利可图的(MAN)顾客才是上帝
3.1.4企业经营的有机化整合
3.1.5全员经营销售的合力效果
3.2企业的营销管理计划过程及战略执行能力
3.2.1市场营销在企业内部地位的重要性
3.2.2有效汽车企业的7S/7M
3.2.3企业执行力的三要素
3.2.4企业竞争力的来源
3.2.5企业面对市场竞争的战略
3.3汽车产品市场细分、目标化和定位的步骤
3.3.1汽车企业的竞争性定位战略
3.3.2建立有效的信息反馈系统
3.3.3汽车产品的市场细分,目标化及定位战略
3.3.4汽车经销商的定位
3.3.5汽车市场经“营销”售混合的特征
3.3.6汽车品牌的内涵
3.3.7汽车产品的个性差异
3.3.8汽车产品的物质及精神价值差异
3.4汽车产业的产业链结构
3.4.1汽车产业的产业链结构模式
3.4.2影响汽车产品质量的产业链要素
3.4.3汽车厂家和汽车经销商的关系
3.4.4影响汽车行业的产业链因素
谭小芳独家分享：汽车产品的卖点及4S服务
4.汽车产品的四位一体4S销售原理
4.1影响汽车购买决策的因素
4.1.1汽车顾客信息了解
4.1.2汽车的整体产品价值
4.1.3汽车产品的客户服务价值链
4.2汽车的产品价值层次及客户消费特征
4.2.1汽车购卖决策的参与者是谁
4.2.2汽车产品的客户在乎什么？
4.2.3汽车产品的软硬价值层面？
4.2.4汽车“4S消费市场的层次及消费特征”
4.2.5好的服务质量方面有些共同的做法
5.汽车经销商4S品牌服务的营销模式
5.1汽车服务产品的特征
5.1.1服务产品所包函的有形/无形内容。
5.1.2汽车产品销售和价格的天平。
5.1.3汽车品牌产品策略
5.1.4汽车消费市场的4S（5S）销售模式
5.2支撑汽车4S品牌服务的要素
5.2.1何谓好品牌（基本3要素）
5.2.2汽车4S品牌服务识别的本质
5.2.3支撑汽车4S品牌服务的十大要素图
5.2.4汽车4S品牌服务的特征要素及应有的策略
5.2.5企业品牌成功执行力形成的规律
5.3经营汽车4S品牌店的要素
5.3.1影响汽车4S品牌服务的要素
5.3.2经营汽车4S品牌店的优势及劣势
5.3.3汽车4S品牌店服务模式的探讨
5.3.4如何营销汽车4S品牌服务
5.3.5汽车4S品牌店的营销战略
6.如何提升汽车4S品牌服务营销的业务
6.1影响汽车4S一线销售的因素
6.1.1“一线”?“感染力”?“服务销售”?
6.1.2各种销售人员的类型（汽车销售顾问的类型）
6.1.3汽车消费产品”----现场/4S店面及感染力销售的过程。
6.1.4一线汽车销售的产品/品牌，人员，渠道的整体价值
6.1.5汽车销售顾问的顾客顾问要点
6.2影响顾客选择车辆的因素
6.2.1汽车销售观念的确立
6.2.2影响不同类型购车客户行为的因素
6.2.3贵重及汽车类产品可以说服顾客的原因
6.2.4汽车销售人员的素质与技巧
6.2.5成功的销售谈判技巧
6.2.6如何建立客户满意度及忠诚度
7.成功汽车4S销售系统方程式
7.1影响汽车4S销售系统的要素
7.1.1成功汽车4S销售系统的建立
7.1.2汽车品牌的企业文化建立
7.1.3成功汽车4S销售的十大系统整合
7.1.4新型现代汽车10S(4S+1S+5S)经营管理模式
7.1.521世纪企业经营管理的新趋势
8.汽车产品的客户诉求及价值层次
目标顾客的消费诉求点
汽车市场价值层次的细分
汽车产品的软硬价值层面
汽车行业的价值链结构
9.4S销售原理及品牌营销模式
汽车产品的销售原理
4S品牌服务的营销模式
10.汽车4S品牌服务要素及营销方法
阻碍4S服务规划的原因
打造4S品牌的基本要素
提升4S品牌营销业绩的方法
成功销售的系统方程式
11.汽车4S店服务营销培训总结