细节决定股市“成败”!
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
道琼斯指数在周四大市中段,一度下跌了998.5点,相当于9.2%跌幅。纳斯达克在收市后证实,当天下午2时40分至3时之间,有多笔股票买卖“可能存在错盘交易”,正在进行调查,并宣布取消这段期间波幅超过6成的交易。
据CNBC报道,纽约时间周四下午2时47分左右,一名花旗交易员在沽股票时打错一个字母,将百万(M)误打成十亿(B),这可能是道指突然暴跌的诱因。美国第三大银行花旗表示,已就此展开调查。看到这则新闻,谭小芳老师不禁感叹十分:打错一个字母,股市大幅下跌——细节真的决定股市啊!
当代一位伟大的建筑师也曾经用一句概括自己成功的原因:“魔鬼在细节”:《细节决定成败》一书前几年很是畅销;不过“细节论”的发明人当属清道光年间代理皇帝事务三个月的宰相曹振镛。
道光登基之前,道光父亲嘉庆皇帝的临终遗诏颁布,曹振镛在其中挑出了一个“小毛病”:道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山庄,而是雍和宫。道光闻奏大怒,参与草拟遗诏的几个军机大臣竟然把自己祖父的出生地都搞错了,立即将他们赶出了军机处。曹振镛随之荣任军机处领班,成为“首辅”。
道光皇帝的案头曾经每天堆着大量奏章,因为害怕臣下的欺骗忽悠,不能不认真阅读。但精力有限,一天读下来苦不堪言。曹振镛看出了道光的苦衷,对道光说,皇上不必每本都看,但抽数本认真删改,连错别字都用朱笔抹出。然后让臣下传阅,让大家知道皇上细微不遗,不敢怠慢。道光依计而行,专门抓住细节大做文章,发现细小错误严惩不贷,取得了明察秋毫、震慑臣下的效果!
“世界级的竞争,就是细节竞争”,我们的服务业要从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化,会具有极其强大的竞争威力。谭老师由于经常要穿梭于各个城市讲课,入住酒店就成为家常便饭。我这个人有个怪毛病——喜欢“高枕无忧”——睡高枕头。在外地培训,通常都是一个人住一个标准间,总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天,客房的服务员都会把移动过的枕头放回原位。
有一次谭老师(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)出外讲课,晚上回到房间,却发现了一个小小的变化。枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头高了一些。再一看,床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”,另附一张便条。便条的大意是:本酒店欢迎你的入住,并感谢你能来本地授课,为表示本店心意,特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后,我对这家酒店的印象特别深,一有机会到这个城市,不仅自己入住,而且介绍朋友入住。这就是细节服务的力量了吧!下面企业培训讲师谭小芳与您分享下面的故事:
有位医学院的教授,在上课的第一天对他的学生说:“当医生,最要紧的就是胆大心细!”说完,便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里,接着再把手指放进自己的嘴中,随后教授将那只杯子递给学生,让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐,象教授一样把手指探入杯中,然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命,最后他微笑着说:“哈哈,不错,不错,你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来:“只可惜你们看得不够心细,没有注意我探入尿杯的是食指,放进嘴里的却是中指啊!”
在上面故事里的这位教授,其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节,相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯,所谓千里之堤,溃于蚁穴,细节的宝贵价值更在于,它是创造性的,独一无二的,无法重复的。
说到这里,很多企业管理者,都会觉得这很简单,很容易做到!我想——谁都知道,可在执行的时候又有几个真正做到的呢,就好象我给一家零售企业的市场人员培训时,我设计一个小题目,说起来大家都知道,就是拜访客户进门到出门,30个人中挑选10个人,只有一个做到标准,我的标准是:进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水,谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节,这样我们才能真正跟管理要效益。
之前,我在给一家银行做CS咨询时,曾设计了这样的服务流程:当顾客走到哪个柜台,营业员必须起立致意,微笑着招呼顾客,人走要致谢词;每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器,如果有顾客不方便,银行协理员可主动帮助填单;上班时间必须确保每个窗口开放营业;大厅内外的保安自动为储户承担警卫,随时将行迹可疑者隔离;银行经常定期向储户发放意见卡,一经反馈立即改进,例如若有人说其单据纸太白晃眼,银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……
不单是银行,再拿饭店来说,开展服务竞争要在细节化、规范化、标准化的基础上逐步逐层次地递增,若只强调超值服务、个性化服务,不讲细节管理,饭店也就经营不下去了。谭小芳老师(预定谭老师细节管理培训,请联系13733187876)表示,在培训方面,具体来说有以下几点:
第一是门童的培训,现在饭店的门童一般不行,主要体现在精神不饱满,服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童,“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍,其目的就是让门童看到客人就脱口而出,而且精神必须饱满,这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务,对于做出租车来的客人,门童要登记车号,因为做出租车来的客人一般有两种情况,一种是为自己消帐,一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。
第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外边的车,要是来了好车、大车来了,大堂的副理出去,门童拉门,大堂副理表示欢迎,客人的感觉马上会不同。
第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务,曼谷东方酒店的服务就是这样,服务员问你到几层,转身按之后让你进去,电梯关上,服务员又等下一个服务,这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务,要求两分钟之内必须把客人的手机摆好,而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字,这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了证件后马上叫一声,客人的心就定下来了,表明我正在为您服务,第二遍是一种确认,第三遍叫时表明手续已经办完了,我们欢迎您。
四是大堂的卫生间,现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好,配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角,这个金三角是给客人的第一感觉,这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了,好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。