在线咨询

　　完成了网络专卖店的营销工作，客户就会进入我们的网店向我们的网络咨询顾问进行咨询，那么我们的网络咨询顾问应该如何才能成为一名合格的网络咨询顾问呢？

　　    在网络营销中，网络咨询顾问是作为其中重要的角色出现的，他区别于传统营销，网络咨询顾问和客户不会面对面的直接交流，甚至不会有电话交流，这样的沟通方式传达的信息很容易误导消费者，或者给消费者发出错误的信息。

　　    网络咨询者需要得到照顾。因此在网友第一次进入我们网店的时候，要通过我们详细的产品介绍、企业介绍、网店的装修来提高网友对我们的第一印象以及初步信任，这直接关系到了网友是否会更深入的使用聊天工具进行在线咨询，网络咨询顾问就是我们网店的一位全面性的销售人员。做为网络咨询顾问，不仅仅要保证产品的销量，同时还要长期维系网店在网络顾客眼中的印象。

　　做为网络咨询顾问需要掌握哪些知识内容呢？潘霄纯认为,网络营销顾问必须掌握：

　　第一、网店内所有产品的特点以及与竞品之间的优缺点，以方便顾客对产品做出选择。

　　有不少人认为进行网络咨询的大多是提前了解过产品的顾客，他们根本不需要产品咨询，他们所咨询的内容不过价格问题、物流问题等，总之和产品没有太大的关系，对于一些行业或许是这样，但对于医药保健品行业，我们的咨询顾问必须了解自己产品的特点以及与竞品之间的优缺点，所谓产品的特点就是自己的产品具备的，别人的产品不具备，例如：天津蓉生医药有限公司销售的丹参胶囊是唯一不含冰片的医保产品。

　　所谓的竞品是指同己方产品在品牌知名度与美誉度上相当，而在价格、功能、原理、配方、任何一方面相近的产品。例如：两种减肥产品，在品牌知名度和美誉度上相当，而两种价格同为39元四天的量，那么这两款产品就是竞品，再例如两种减肥产品在原理上都是通过抑制食欲进行减肥的，那么这两款产品也是竞品。

　　第二、处理各类网络客户的关系技能。

　　     网络世界是虚拟的世界，在这个世界里存在着各种各样消费心理的人，有健谈型、急性型、罗嗦型、无理取闹型等等，对于咨询顾问因为不是面对面的销售，不能迅速判断出对方是什么样的顾客，因此也就无法判断是用亲情还是用尊重还是用方言来套关系。对于这样的情况，我们的咨询顾问始终都要坚持一个心态，我并不是一定要把产品卖给你，而是顾客有需要，我是为顾客的需要提供解决方案。有了这样的心态，和客户的关系会自然的融和。

　　下面总结了一名客户喜欢或者不喜欢的网络咨询顾问的类型：

　　一名顾客所喜欢的网络咨询顾问：

　　1． 问候： 您好，中秋节快乐，您好提前预祝五一节快乐，每个月都有大量的节日。

　　2． 态度： 礼貌，真诚，全心对待客户的需求

　　3． 良好的表达技能：清楚，简洁，有充分准备，不偏离讨论的话题

　　4． 时间的把握能力： 控制在15到30分钟。

　　5． 相关知识的把握：产品资料，网店背景，

　　6． 对于需求的敏感：认真听取别人观点，欢迎别人的建议，即时记录，通过询问澄清理解不足，赞许旁人观点并做出积极的反应。

　　7． 网络形象：坦诚、主动、让人信赖。

　　一名客户所不喜欢的网络咨询顾问：

　　1． 表达技能不足：未做充分的准备，滥用销售手段，说话油腔滑调

　　2． 不能接受的举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，态度乏诚，经常打一个哦字。

　　3． 时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长

　　4． 压迫感：过于给人压力，态度过激

　　5． 知识信息的欠缺不足：不清楚产品细节，价格，减肥效果，减肥知识，售后服务。

　　第三、咨询者购买产品的四个原因。

　　     网络咨询者购买产品有四个原因，第一、相信产品和企业不错，第二、有切实的产品需求，第三、使用产品后可以得到必要的价值、第四、对前三个原因满意实现购买。

　　     以减肥产品为例，首先要解决信任问题，消费者可以通过网店的背景、消费者的感言对我们的产品产生信任，因此必要的工厂图片、资质证书、必要的网络制造都是需要的，

　　其次要给顾客一个减肥理由，肥胖影响身体健康，肥胖影响个人形象。再次、顾客使用我们的产品后，身材好了，漂亮了，更容易找到好老公，找工作也更加容易。最后前三个原因都给了咨询者满意的答案，咨询者自然而然会进行消费。

　　第四、提供网络优质服务的能力。

　　     网络服务包括：售前服务、售中服务、售后服务，网络咨询顾问要提供优质的服务就需要做到售前向顾客介绍产品信息，确认产品是否能够解决顾客的需求，售中确定顾客物流信息，确保产品能够到达顾客手中，售后顾客不满意，可以为顾客及时退货。

　　第五、网络销售的礼节。

　　     网络销售的礼节同传统销售的礼节在原理上都是相同的，尊重客户是销售礼节的根本，但是在礼节用语上并不相同，在传统销售中，我们称客户为先生或者女士，而在网络咨询时，我们并不清楚对方是男还是女，因此，我们需要用一个通用的称呼来尊重顾客，目前通用的网络称呼是“亲”。

　　     咨询顾问掌握了必要的咨询知识，潘霄纯认为还需要了解咨询的流程，因为每一步咨询流程的结果都会是下一个流程的开端，只有良好的开端才会更大几率的带来良好的结果。

　　下面罗列了咨询顾问过程中的七个步骤，每一步都有其所必须实现的目标。熟悉这些步骤，结合实践的操作，这些流程以后会轻车熟路，最终达到咨询忘我的境界。

　　第一步、前期咨询，需要让咨询者感受到得到了尊重，并使其感到心情舒适，第二步、亲切交流，在交流开始时同咨询者之间迅速建立良好的沟通关系，第三步、注意力                               将咨询者的注意力转入本次会谈的主题，第四步、提问问题，认真听取，从中提取必要信息，

　　第五步、分析判断个人需要以及潜在的障碍，第六步、 以咨询者所得到的利益作为切入点满足顾客需求。第七步、了解顾客对你的咨询是否满意。

　　     在咨询的过程中要正确顺利的过度到下一步，需要对整个咨询过程进行控制，在交流过程中，可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控制。其它的方法还有：

　　     话题引导： 告知咨询者你对于所聊话题的计划，还有所提问题的原因。以减肥产品为例，你会问到目前咨询者的身体状况，了解造成肥胖的主要原因。提问这些问题的原因是要判定什么样的减肥方法适合咨询者。

　　     重复确认：重复咨询者的言语，使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述的信息。

　　     简略概要：巩固确认之前的聊天内容，澄清与核对达成的一致与理解。

　　     咨询过程的完美并不意味完成了销售，在最后，我们要对咨询者进行主动的关单，以下举例六种主动关单方式供读者参考。    

　　     假定结束：保持确定式回复和购买信号的肯定因素，谨慎的用词来结束对话。

　　     例如：不用“你想使用我们的产品吗？”而是使用“你是否希望下周就开始进行减轻你的体重计划呢”

　　    选择性的结束：在减肥方案，时间，等内容上提供两种或者两种以上的选择。

　　    例如：你是希望下周开始还是下个月开始减肥？ 你是选择 a减肥方案还是选择b减肥方案呢？这样的主动关单方式是要让顾客对自己的产品进行二选一，不论哪种结果都可以形成产品的销售。

　　    概述结束：简单的概述谈论的大致要点，特别注意你的产品可以满足你的客户的需求、解决问题的利益点；在一种竞争的环境下，还可以强调你的网店与所提供的产品拥有的你的竞争对手所没有具有的竞争优势。

　　    例如：“通过我们刚才的讨论，我是否可以这么认为，你希望购买我们的减肥产品，是不是这样子？”

　　口头证实结束：以某个背景相似客户为例，描述其中可以得到的利益。这样可以提高咨询者的信任感，说明你能够向他提供相同的好处。这种证实必须是真实的而且可以经得起考证，比如：某用户使用后在博客发表的用后感。

　　例如：“上周在我们网店购买了减肥产品的王小姐，这周在我们网店又购买了，她的情况跟你相似，都是因为饮食造成的肥胖，她用了以后说效果特别好。您还可以在百度上搜索一下，有很多使用者用后都为我们写了用后感。”

　　    警戒结束：向咨询者揭示出如果不做出决定的话，将会产生的问题。

　　    例如：减肥很有必要，就算我们天生不漂亮，可我们也能成为非主流美女。过了今天的活动，价格就要恢复到活动前了。

　　   隔离结束：如果客户在最后的时刻提出了反对的意见，一定要确认再没有其它的什么原因起到阻止购买的事情。

　　例如：“王先生，你看，如果我们着手解决了这个问题的话，你就可以购买我们的产品了吧？”

　　主动关单的方式选择不论是那一种，在关单信号出现时，就应该迅速进行关单，这样必然可以提高关单率。

　　本版本为《医药保健品网络营销手册》九网络版，仅供对网络营销感兴趣的朋友交流之用。

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