“现在退车还可以吗？”1月30日下午，上海宁夏路一汽丰田店内，方先生的妻子对销售顾问说。就在一周之前，方先生交付了RAV4的定金，只等着有现车就完成交易。
 丰田汽车近期对RAV4的召回让方先生和他的家人担心不已。美国众议院监督和政府改革委员会眼下着手调查丰田油门踏板问题，定于2月4日围绕“丰田油门踏板：是否置公众于风险？”进行听证。美国媒体甚至打出了“now don't buy recalled toyotas”和“a danger to america”的标题。在美国，已经有19人因为车辆突然加速死亡。
 丰田去年至今连续不断的全球性召回事件，最终演化成丰田汽车最大的生存危机。4个月内，丰田汽车全球召回总量接近1000万辆，除了支付召回费用、停止生产带来的损失外，丰田汽车还面临着前所未有的信任危机。
 
 “现在退车还可以吗？”
 从喜悦到烦恼，仅仅是几天之隔。一周以前，方先生看中了一汽丰田的RAV4，并在宁夏路一汽丰田店交付了定金。“当初看上这辆车主要是因为这辆车性价比很高。”方先生表示，他原本在农历年前提到车，开着新车过一个幸福的农历春节。但央视关于丰田全球召回的新闻，让他产生了动摇。
 “我跟妻子在家讨论了很久，最终没有下定决心把车开回家。”方先生表示。他详细地说出丰田汽车在美国的事故和伤亡情况，显示出对此事已经有了较深的认识。
 迅速的商议之后，方先生在妻子与父亲的陪同下再次来到宁夏路的一汽丰田店。销售顾问的解答与丰田汽车的召回声明如出一辙，听完公文一般的解释后，方先生着急地问道：“召回后是不是就没有问题了呢？最好召回后能够得到权威部门的检测报告，认定安全才放心把车开回家。”
 而方先生的妻子更是想撤销这笔交易，当方先生和销售顾问交谈故障原因时，她突然插入说，“现在退车还可以么？”
 不过销售顾问却表示，他没有处理过这样的事情（退定金），只能问上面才会有答复。
 “关键是这个车现在出问题了，开着心里也会觉得不舒服，会想着这车出过问题，无法集中注意力安心开车。”方先生的父亲抱怨说。
 当天下午，依然有不少客户到达一汽丰田宁夏路店看车。但因“性价比”而慕名RAV4的客户少了很多。在回答本报是否还会购买RAV4时，一位客户叹着气摇了摇头。
 

图片：如果道歉有用，还要警察干嘛？

 信任危机
虽然丰田汽车最终在全球范围内实施了大规模召回，但是丰田汽车在处理故障车的态度上却引起多番质疑。美国当局一度指责丰田汽车在召回问题上态度不清，有意拖延并混淆视听。
而在中国，丰田车主对4S店和厂家的摩擦也时有发生。2009年4月13日，武汉汉口刘先生的凯美瑞在行驶中刹车响应缓慢，导致其经常与其他车辆发生追尾。当他询问4S店时，得到的答复却是“刹车慢是为了让后排的乘客更舒适”。
 汉口另一家房产开发公司车队购买的凯美瑞轿车也经常出现这样的情况。车队负责人称，“平时的业务学习里，只好反复强调，驾驶凯美瑞的司机要注意：中速行驶，提早刹车，以防不测。”
 但无论该车队还是刘先生，多次与4S店和厂家沟通却毫无结果。这让买车时备受优待的“上帝”们心里极为不满。
 发生在浙江温州的“汉兰达坡”事件，再一次体现了丰田“客户第一”理念让位于公司形象可能受到的损伤。
 2009年12月4日，温州一名消费者驾驶的2.7升排量汉兰达，在行至塘头坡时，却无法爬上目测只有30度的山坡。此后温州当地一个车友会组织了6台汉兰达、1台POLO、3辆台双龙车型进行测试，测试结果显示作为越野车的汉兰达越野性能弱于普通轿车，6台汉兰达无一越过这个30度的塘头坡。
 但对于此事，汽车厂家并没有积极处理，相反却是极力弱化这一事件。而消费者的质疑和对此事的传播，一度造成客户与4S店关系紧张。
 从丰田汽车在中国近两次召回可以看出，即便已经有消费者不断对质量提出质疑，但直到中国中央电视台的报道，才真正推动丰田汽车去实施召回。
 
 丰田的困境

 当以精益化生产、次品率控制闻名的丰田接二连三地爆出质量问题时，地球上掉满了一地的眼镜。
 1月21日，丰田汽车美国公司宣布召回230万辆汽车，一周之后，丰田宣布继续追加召回110万辆汽车。召回原因是这些汽车的油门踏板因设计问题在踩下去之后可能无法恢复到正常位置，存在极大安全隐患。召回的车辆包括凯美瑞、汉兰达、RAV4、卡罗拉、Matrix、 Avalon等8款车型。其中凯美瑞、汉兰达、RAV4、卡罗拉是其全球最为出名的核心产品。
 值得注意的是，丰田汽车本次召回的230万辆车型中，有170万辆是“二次召回”。在2009年11月，丰田汽车曾召回丰田和雷克萨斯品牌的427万辆汽车，而这些刚刚走出4S店维修车间的汽车，在2个月后又要再进入一次。
 尽管丰田去年至今的数次召回是因油门踏板设计、脚垫设计等原因造成，但国内一家合资汽车公司车间负责人指出，丰田作为以管理出名的公司，出现这样的纰漏“不可理解”。从召回的车型生产时间看，其中 Avalon为2005~2010年生产，Tundra是2007~2010年生产，这意味着同一问题从2005年至召回前一直没有被发现和修正。
 从2009年至今的数次大规模召回最终对丰田汽车造成巨大影响。据外媒报道，8款因踏板门而被召回的车型是丰田汽车的主力车型，其销量占丰田汽车2009年在北美总销量的57%。1月28日，丰田汽车宣布对停止召回车型的销售，并对部分车型停止生产。这将使丰田汽车每月损失5.5亿美元的净利润。
 在中国市场，召回的8款车型中的卡罗拉、凯美瑞、RAV4和汉兰达是中国的主力车型。这四款车型2009年销量达35.7万辆，占丰田中国总销量的50%。
 1月29日，丰田汽车宣布召回欧洲约180万辆油门隐患的车辆，并称召回范围可能继续扩大，蔓延至中南美洲和中东等地区。
 全球范围内，丰田汽车的销量下滑已经持续2年。2009年，丰田汽车全球销量为781万辆，同比下滑13%。虽然丰田在中国销量达到70.9万辆，同比增长21%。但是增速大幅低于中国汽车市场的增长速度。而2009年和2010年丰田汽车的大幅召回，对丰田汽车正在下滑的销量被认为是雪上加霜。