编者按：客户是企业利润的来源，是企业的生命线。客户服务作为现代商业策略的重大支柱，不可或缺。在市场竞争日趋激烈的今天，“服务竞争”是未来企业竞争的一个核心领域，是企业成败的关键！客户服务是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程的重要组成部分，也是企业发展的重要商业策略。
当今社会，满足客户的需求已成为企业成功的关键，《客服部高效工作手册》（广东经济出版社）的编著者罗百辉指出，企业要把握客户有归属感的产品品牌文化，发掘客户潜力价值，提升客户竞争力，与客户建立经济活动中的战略伙伴关系，帮助我们的客户实现双赢。套用一句流行语就是：“爱你就等于爱自己”。
手册：做什么与怎样做的全面解读。提升部门管理职位的适应能力、操作能力以及管理能力，使之事半功倍，高效地完成工作。
光盘：提供用什么做的专业工具，即与部门工作模块相匹配的标准、制度、流程、表格等。内容简介
本书在写作过程中，首先从客服部的组织结构描述入手，并由此逐层展开，从部门职责过渡到工作模块，旨在对客服工作进行纵深挖掘。其次，紧紧围绕客服部的关键业务模块进行论述，力图将完整的部门工作呈现出来。在对每个业务模块进行阐述时，全部以“实务”、“可操作”为准则，文中穿插大量图表，保证了图书的实用性、专业性和可读性。作者简介
目录
第一节 客服部的组织结构
一、客服部的组织结构
二、客服部的主要职能
三、客服部的权力分配
第二节 客服人员的岗位职责
一、客服总监的岗位职责
二、客服经理的岗位职责
三、客户信息管理专员的岗位职责
四、客户关系管理专员的岗位职责
五、大客户服务专员的岗位职责
六、售后服务专员的岗位职责
七、客户投诉管理专员的岗位职责
第三节 客服人员的岗位素质模型
一、客服总监的岗位素质模型
二、客服经理的岗位素质模型
三、客户信息管理专员的岗位素质模型
四、客户关系管理专员的岗位素质模型
五、大客户服务专员的岗位素质模型
六、售后服务专员的岗位素质模型
七、客户投诉管理专员的岗位素质模型
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第二章 客服部的招聘与培训管理
第一节 客服人员招聘管理
一、客服人员的招聘清单制作
二、客服人员的招聘渠道选择
三、客服人员的面试方式与技巧
四、客服人员的专业技能测试方法
五、客服人员的入职手续流程
六、客服人员的试用期管理
第二节 客服人员的培训规划
一、客服人员的培训需求分析
二、客服人员的培训计划制订
三、客服人员的培训课程设计
四、客服人员的培训实施流程
五、客服人员的培训评估体系
第三节 客服人员的培训内容
一、客服人员的企业文化培训
二、客服人员的职业形象培训
三、客服人员的服务心态培训
四、客服人员的沟通技能培训
五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第三章 客服部的团队建设
第一节 客服部的团队架构建设
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估…
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
……
第五章 客服部的服务体系建设
第六章 客户调查与数据管理
第七章 售后服务和投诉管理
第八章 客户满意度和忠诚度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客户关系管理
