制度的目的在于维护某种秩序，推广某些经验。另一方面制度还有期待——期待被突破、被发展。而要做到后者就需要理解制度的核心要求。

我至今难忘燕山A酒店的“张小姐”。

八年前，一次在燕山A酒店的大堂酒吧消费时，因为服务问题与当时的服务生发生了口角，看到对方越来越无礼的态度，我也有些不理智了。于是用自损形象做代价，希望也让对方难堪——脱下右脚的皮鞋，将右脚放到了旁边的椅子上，并宣称对方可以叫来保安把我“抬出去”，或者“打出去”。

从制度角度讲，当酒店发现一些当众滋事的客人时，当然可以找来保安解决这样的问题。可是当时，如果在燕山A酒店的大堂里，用这样的方法解决问题，我相信酒店的声誉会遭到很大的损失，因为毕竟是对方首先在服务上出现问题，并且强词夺理。

此时，“张小姐”走了过来（我是从她的胸卡上知道她姓张的）。我生气地说：“你来没用，把保安叫来才能解决问题。”面对如此不礼貌的语言，张小姐仍然保持着灿烂的微笑说：“您误会了”，并一边帮我倒茶水，一边说，“对不起，让您生气了。”

我当时已经很惭愧了，就算没有后面她说的话，我也会把脚收回来，并穿上皮鞋，然而她后面的话让我更加感动：“先生，我相信您并不习惯在公开场合保持这样的坐姿……。”在那一刻，我瞬间地恢复了，我习惯的坐姿。

我惊诧于面前这位张小姐在处理此类问题时所保持的良好修养，她看上去显得并不那样老练，然而她处理问题却是那样的巧妙，于是我要求她拿来两张A4的复印纸，将刚才所发生的一切写上，并做了如下的分析：

             如果没有“张小姐”巧妙的处理，客人粗野的姿态同样会影响酒店的形象；

             用类似“张小姐”的方法解决问题，对于酒店而言，成本最低，效果最好；

             酒店如果多一些“张小姐”一样的管理者，或许最初就不会发生不愉快；

这里还需要再补充说明一点，在经过一段时间之后，我再一次去燕山A酒店时，在大堂的酒吧里没有找到“张小姐”，几经打听找到“张小姐”后发现：她升职了。在得知这与我的那封表扬信不无关系后，我感到非常高兴。

想一想，如果仅仅从表面上去遵守制度，也就是“张小姐”真的找来保安处理这件事情，当然也可以从某种程度上推卸自己的责任，但是如果那样做的话，她会实现自己的进步吗，会为自己创造更多的机会吗……，显然这一类问题的答案都是否定的。

了解维护大堂秩序的相关制度，并理解其制定的初衷——让客户更满意，让客户更舒适……，只有正确地理解了制度的核心要求，才能在遇到问题的时候不采取简单的、貌似符合制度要求的行动，也才能让自己的努力不至于得到与制定制度初衷相悖的结果。

任何制度和流程中都不可避免地存在制定者的局限性。伴随着企业和自身的进步，必须对曾经的制度进行调整。不断改善制度流程的关键是，反复对制定的初衷，也就是所要创造的价值和所要维护的利益进行确认。不要用制度作为逃避思考，逃避责任、拒绝进步的借口。因为这样做自己所能够获得的，永远不会有就此改善制度所获得的更多。

        富有生命力的制度需要服务于利益；富有价值的制度必须体现于对执行人的服务。理解制度的核心要求，敢于实践，才能不断地改善制度和流程