第十一章 重点客户管理
第四节 重点客户管理办法
二、重点客户的运行计划
重点客户的运行计划是企业和重点客户管理部门重点工作，由于重点客户规模大、实力强、信誉好，一旦予以确认和发展，将会是公司稳定利润的源泉，所以对于重点客户的争夺向来是各个企业的战略焦点。但是，重点客户往往是有背景的客户，规模庞大、组织结构复杂、每个部门人员的责权利关系微妙，因此，如何正确制订重点客户运行计划，把握重点客户的情况，准确衡量每个客户在短期和长期内对于公司的价值，是关系到公司整体业绩的头等大事。战略性的客户计划和管理将使公司更好的把握住客户的脉搏，实现真正强强联合。
（一）重点客户运行计划制定的过程
什么是重点客户运行计划呢？简单来说就是将重点客户的各种周围情况进行分析归类，从而明晰重点客户的详细情况，了解影响重点客户的各种因素，明确发展重点客户的步骤和措施，方法和手段，最后达到对重点客户进行成功影响和发展的目的。
1．制定重点客户计划的目的
（1）分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划。
（2）促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。
2．重点客户计划的制定过程
图表11—068：重点客户计划制定
3．重点客户计划的逻辑顺序
图表11—069：重点客户计划制定逻辑顺序
（二）重点客户运行计划制定的内容
1．行业与市场
重点客户对行业的经验和熟悉程度；他们的市场将如何发展？对于市场中可能发生的变化他们已有了什么样的准备？他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一致？
2．策略与增效作用
重点客户企业自定的战略思想；企业的使命和目标是什么？给自己的市场定位是什么？短期内有什么计划和新的行动？短期内所要寻找的机会是什么？短期内什么东西可能对他们构成威胁？他们的长期战略是什么？
3．结构与管理
重点客户企业结构与管理体系是如何构建的？公司的员工素质状况如何？公司采购的程序如何规定？他们是怎样了解和确定对你企业产品或服务的需求的？他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一？在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？
4．经营业绩
重点客户经营目标是什么？是否正在努力实现这些目标？他们是如何衡量业绩的？他们的财务状况如何？他们企业的核心能力是什么？他们是如何区别自己与别人的差异的？（在产品、销售体系、市场营销等方面）
5．对产品/服务的需求
重点客户需要你的产品/服务起到什么作用？客户对产品/服务的需求发生了什么样的变化?你应对重点客户企业过去、现在、未来的情况进行分析评估，预测明年的客户需求量百分数。
6．SWOT分析确定客户所处行业与市场地位
对客户进行SWOT分析，找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，提升重点客户管理水平，它从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行，它已成为概况客户企业所处地位的有效方法。
7．分析竞争者
弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写到：“一个将军在制定任何作战计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一定的预见性以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以在重点客户经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。
图表11—070：客户分析的领域
8．分析企业自身状况
重要的分析公司与客户之间目前的关系和业务活动。公司与客户过去的关系如何？曾提供过什么产品和服务？现在提供的是什么？客户原来和现在的销售记录和发展趋势，占有的比例的变化情况？公司的业务人员与客户的关系如何？建立了什么关系类型？这些因素都是应该考虑的的。
图表11—071：企业自身分析的领域
9．措施和手段
如何拜访客户；企业提供的产品/服务；企业制订的相关政策；企业制订的市场策略；企业销售计划和目标；企业推行的先进的管理方式；重点客户关系发展目标；重点客户满意度目标；战略合作目标等等。
10．制定行动计划
（1）基本的行动计划
A．需完成的任务或步骤
B．负责此项目的人员
C．计划的时间安排
D．计划完成情况
（2）收益执行计划
A．销售额
B．实际收入
C．利润率
D．盈利额等
图表11—072：重点客户计划制订要素