二十、经销商的服务管理
（二）如何有效地进行销售服务
1．固定服务
固定服务是指经销企业根据产品的销售分布情况，在产品销售比较集中的地区，设立固定的经销服务网点，以便在当地市场开展经销服务工作。
2．流动服务
流动服务是指经销商派出的技术服务人员，根据销售档案记录，定期到顾客那里进行走访，保养或检修产品，或者应顾客的临时服务要求，派技术人员到现场及时排除故障，解决问题。
经销商的售前服务与售后服务，固定服务与流动服务，通常有收费和免费两种情况。一般来说，根据合同或保修单上的规定，在保修期内，因质量问题而进行的技术服务是免费的；保修期外或是虽在保修期内，但却是因事故或人为因素损坏而进行的维修，大多数应该收取一定的费用，但一般只收取成本费用。
3．配送服务
配送服务的实质是“厂商+经销商”的联合作战，因为厂商一般无法独立承担这种物流活动，而配送中心式的经销商提供的物流运输力量，则通常有能力实现多种商品的同时分销，因而大大节省了物流费用，也减少了生产厂家的负担，加速了其生产资金的周转。因此，经销商的配送服务在商业活动中提供了其他方面不可替代的重要作用。
经销商要做好配送服务，应该做到以下几点：
第一、经销商必须具备配送意识，认识在竞争激烈的环境下只有具有强大配送能力才能生存下去、发展下去。
第二、经销商必须组建完备高效的配送机构，拥有精干的配送人员和足够的配送装备(车辆等)。这些都是配送的基本要素，没有这些，就不可能有强大及时的配送服务。
第三、经销商必须实现低成本的高效配送。很多经销商不敢或不愿意开展配送服务的根本原因无非是害怕承担高额的配送费用。殊不知，正因为省了那几个“小”钱，也许会失掉大量的市场。
第四、经销商如果面对的市场区域过大，就应该建立区域配送中心，为各级分销商提供最方便最快捷的服务。具体做法是相应地在各区域市场建立仓库，以供随时运营调配。
很简单，如果你是某产品的省级代理经销商，那么你仅仅在省会城市建立一个配送中心是远远不够的。因为你的中心仓库距各地的市、县距离太远，配送速度无疑会很慢，配送效率也会相应降低，进而导致配送费用增加，这些都将不利于开展竞争。所以应该在各地的区域中心市场建立分支配送中心和仓库，以此为支点向各县镇辐射，这样才能从根本上解决配送的速度和效率问题，这样一来，客户的满意度也会大大增加。
而如果是地区级的代理经销商，一般来说通过汽车运输就可以在一天之内到达各县乡的分销商处，所以就不必花费资金在县镇建立配送中心了。当然，如果是山区或距离太远的话，组建配送中心还是很有必要的。
4．拜访服务
通常，拜访服务具有连接下一售前服务的功效，因此，必须在真诚服务顾客的先决条件下，辅以积极负责的工作态度，才能圆满达成预期的销售目标。
一般说来，拜访服务可分为“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。
“定期巡回拜访”主要适用于技术方面的维护服务，例如家电经销及汽车经销之类，公司通常定期派遣专家到顾客家中做维修保养方面的服务。当然，具体的拜访方式必须经事先联络确定之后，才能进行；同时，应将有关的维护服务项目，模拟制作成“服务手册”。
至于“不定期拜访”，也称为“问候访问”，则是指经销商对消费者做的不定期的访谈。通常是一面问候致意，一面询问使用情形。
5．售后追踪和建立顾客档案
（1)售后追踪的方法
第一、亲自访问。
不辞辛劳地访问，经销商可以得悉顾客使用商品的具体情况，并借以掌握对顾客的服务。同时，经销商通过对顾客使用商品情况的了解，还能准确知晓自己所应提供服务的范围，进而向顾客提供一些正确的维护资料及服务资讯等。此外，还可进行有关商品的附带推销。
第二、书信反馈。
利用邮寄广告、推荐信函、电报以保持联系。代替访问的方法，莫过于邮寄广告以及推荐信函，这些都是透露产品服务信息最常用的工具。尤其是在客户过生日时，任何顾客接到祝贺的电文，都会觉得非常高兴。
第三、以电话追踪访问。
有人说，电话追踪访问，尤如在自己与客户之间架起了一座消除对方抱怨的桥梁。如果经销商能在做电话访问时，事先整理好顾客的抱怨资料，将会减少不少的麻烦。保持日常的联络，不仅能满足顾客的自尊心，更能够进一步维系顾客和经销商之间密切的人际关系。如果能顺利且圆满地解答顾客的疑虑，就可以迅速取得顾客的信赖，这对彼此间人际关系的增进影响甚大。
（2)建立顾客档案。
在业内人士看来，经销公司有五种类型：其一为令事情发生；其二想到事情发生；其三观望事情发展；其四惊讶已发生的事情；其五对已发生的事情漠然无知。
建立顾客档案是经销商同顾客建立联系，随时取得市场动态变化最新信息的最好方法——生产厂家对这种信息都是加倍珍惜和渴望获得的，因为这种市场前沿的第一手材料是市场变化发展的最好显示和预兆。
顾客在购买产品以后，使用中无疑会经常遇到这样或那样的问题，所以经销商应建立用户档案，用以掌握用户的使用情况，并负责解答顾客的疑难问题，以保证商品的使用效果。
建立顾客档案，还可以增加经销商同顾客的亲和力，使顾客对经销商的忠诚度提高，有利于建立自己牢固的经销渠道和网络。