第五章 客户沟通管理
第一节 沟通与沟通的基本形式
一、沟通的原理
二、沟通的基本形式
第二节 电话沟通的基本技能
一、电话沟通必备的素质
二、电话沟通必备的礼仪
三、电话沟通中的情绪管理
第三节 拜访沟通的基本技能
一、成功地与客户沟通
二、客户经理与客户沟通
三、销售代表的沟通技巧
四、与客户真正沟通的十种方法
第四节 网络沟通的基本技能
一、利用电子邮件与客户沟通
二、电子邮件沟通的礼仪
三、回复电子邮件的礼仪
第五节 客户沟通的管理
一、经常诊断自己沟通问题
二、沟通过程的控制
三、日常沟通管理的事项
客户信息管理是客户管理系统中的基础，从客户信息管理中我们可以得到客户的各方面信息资料和数据，那么，所有这些资料、信息和数据，是通过企业营销部门、市场部门在平时工作中积累而成的，因此，这就必须有一条信息沟通的渠道和方法，来完成客户信息管理工作。
客户沟通管理就是将企业所需要的各类信息、资料和数据，经过营销人员、市场调查人员和市场分析研究人员在日常工作中，不断的搜集、记录、整理、分类、反馈所得到的，企业没有建立客户沟通管理方式、渠道和手段，就不能很好达到客户信息管理的要求和目的。
第一节 沟通与沟通的基本形式
一、沟通的原理
首先我们对需求获取的沟通原理进行分析，然后看看沟通的基本形式。
沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为，在需求获取的沟通中信息就是这个系统的需求。需求获取沟通的目的就是为了建立系统需求的概念，统一对系统需求的定义和理解，即系统应该做什么，不应该做什么。
注意这里沟通必须是双向的。需求获取中的沟通要素包括：传送－接收者，任何沟通参与者都不例外既是传送者也是接收者，沟通参与者都扮演了一定的角色，角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式，在需求获取中参与者主要是用户和开发人员；信息,包括了与需求相关的符号、文章、思想和情感等等；渠道，通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通；噪音，需求获取过程中噪音主要是对需求定义不同的理解和产生歧义的信息；反馈，传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件，反馈不一定是语言，比如回复的email、调查问卷的答案等等都是不同形式的反馈；环境，带有主观意味的选择和设定，是沟通发生的地方。沟通按照发生的主客体分类，可以分成人际沟通、人机沟通和组织沟通，组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，需求获取是组织沟通的一种,组织沟通分成了下行沟通、上行沟通和平行沟通，下行沟通为组织中上级对下级命令、指示或通报等形成的沟通，上行沟通事下级对上层反应情况的沟通，平行沟通是组织统一层次之间的沟通，需求获取应该就是这种沟通，避免成为下行或者上行沟通。