一个服务业‘违法乱纪’的案例分析

文/汪华斌

我写了《一个敢于‘违法乱纪’的长途汽车站》在我的博客上发表后，竟然没有引起我们社会对服务业职业道德的思考；反而引来一片对我的谩骂和诋毁。由于我也是人大法律毕业的，所以有必要分析一下这个案例。

首先是车站的工作人员有没有随便插队的规定，这在国内外都应该是没有的；要么你有专门的窗口，要么你在背后去进行；根本不可能允许你工作人员能随意插到乘客的前面。这不仅是制度化的不允许，更是对人格和道德的冲击。所以付家坡长途汽车站的工作人员能如此无礼，这肯定是车站的教育不到位；或者是车站平常的‘唯我独尊’文化造成的。

我不是计较再等半个小时的时间，而是这是对人的极大不尊重；所以我从职业道德上教育了这位车站工作人员。

本来我以为能听到‘对不起’的声音，谁知却是一个泼妇的侮辱的声音；这是不是火上加油。这之前本是一个很小的礼貌或职业道德问题，此时却因为车站人员的‘无知’上升为一个治安案例；我当然要理直气壮地把她拉到车站领导那里评理。

当然我也知道当时人声嘈杂，就是治安案例也无法取证；所以我要到车站领导那里去评理。因为按照我的想法，车站领导不会也如此素质低下吧。这事如果是我平常遇到的话，我就会一星期呆在车站不走；我也是一个不服输的人。可因为当时我有急事，所以我高姿态放弃了。当时我上车并不是我心虚，而是因为我有事而不愿意造成直接经济损失。因为与我的经济效益相比，一个治安案件的输赢没有任何价值；所以我才上车。这样的高姿态，竟然不能感动车站的工作人员；她竟然纠集人不放我走。

当我在车上的时候，车站的人前后左右地把我赶下来时；这明显是违法行为，但又如何能理论。他们是上班闹，而我却只能个人承担损失而陪同。是啊！车站的人能诬陷说我打人了，而我却不能诬陷车站打人了；因为我的法律意识决定了我的行为。但事后去追究，我同样面临无法取证。

首先车站绝对不会承认是集体行为，而只说成是个别人的行为；充其量只是你们之间的个人纠纷，所以车站不会承担责任。另外因为是个人行为，所以过激行为的责任自己承担。假若我当时被车站的人打伤，打人的地方是没有监控的；车站的人知道，我当然也知道。正因为如此，事后到法院也无法取证；说一句‘趁火打劫’的行为，你自己认倒霉吧。

是啊！当时的一位自称是警察的人就是这样开导我的，你遇上了就自认倒霉吧；所以我当时就打电话找公安局长，可惜没有找到人。是啊！这年头谁没有关系呀，你敢横我也不怕。但真的打官司，最后还是没有下文。如果我真的受伤了，最后吃亏的还是我。车站当事人说一句‘我不认识打人的人’，法院又能咋办；这样的案例很多，自人倒霉的人多的是；所以这个‘违法乱纪’的案例，最多是车站教育不力；还能有什么呢。

我们同样见到在国外的服务投诉，人家是把你的联系方式留下；你就赶时间走，事后人家调查清楚了给你答复。我们却是不考虑乘客的利益，全部以自己为中心；说到底还是‘唯我独尊’的观念作怪。就是真的造成乘客的巨大经济损失，也要挽回我车站人员‘唯我独尊’的面子；正因为如此，他们眼里是根本没有法律和道德规范；这就是付家坡长途汽车站‘违法乱纪’案例的核心。

是啊！一个服务窗口咋会这么‘牛’？‘既能乱纪（能随意在我面前插队而毫不悔悟），又能违法（能够随意打入和拘人）’。是啊，本来应该是礼貌语言的服务人员；竟然是泼妇与流氓，这就是我们社会主义国家的服务窗口。当时本来是车站错了，就是不赔礼道歉也不应该恶语相争；最后竟然能拘压我而不能脱身。不仅使我的经济损失巨大，身心也受到了伤害；这能到哪里去主持正义，估计是没有这样的可能了。当时我就是两个人，而人家车站竟然上百人；谁证明谁，只能是车站最‘牛’；你摸了老虎‘屁股’，老虎还能不把你‘吃了’。

奥运会圣火已经到国内了，我们马上就要面临全世界的人；我们的服务人员要是这样的素质，我们能不担心吗。是啊！一个连职业道德都没有的服务人员，它能有服务质量吗。