模式写作“试”例2

张西振 王甲佳 侯象洋 肖永健

(温馨提示：阅读此文请注意本栏目内容的前后连贯性)

编号：

标题：用电子表格记录营销服务需求

星级：3

前提(假设)：顾客永远是对的；营销服务部门所有人都能运用电子表格；都有邮箱；都方便使用电脑；上级能视下属提出的需求为“顾客需求”；下一个环节能视上一个环节提出的需求为“顾客需求”；每一个环节能视后面环节的问题为自己的问题。

问题：营销人员抱怨营销服务反应太慢，有些问题久拖不决，甚至不了了之；公司知道营销服务有问题，但问题在哪儿，并不清晰，不具体。所以需要记录下营销人员提出的、不能及时回复的需求，以及这些需求在营销服务相关部分内部产生的“协作需求”，通过“顾客评价”和“完成情况”来发现问题。

解决方案：

1、设计通用的电子表格，分“顾客”“月”“日”“事项”“满意标准”“是否完成”“评价”“服务者”“备注”栏(如图)

2、让营销服务相关部门的所有人(含各级领导)学会使用登记表：

“顾客”栏填写提出协助请求方的名字，不能以头衔代替；

“月”“日”填写当天的日期；

“事项”栏填写需求(简要得跟电报内容一样，便于通过发短信的方式征求顾客方的评价)；

“满意标准”栏填写顾客针对此项需求的满意标准(满足差异性)，可能是质量、数量要求，或者是时间性限制，服务方要养成探寻顾客方满意标准的习惯；

“是否完成”栏的填写以事项的实际完成情况对照“满意标准”填写，达到标准填“√”，未达到标准填“×”；

“评价”栏空着，这是用于汇兑、分类后留给顾客方填的；

“服务者”项填写自己的名字，每项都得填写，如果只填一行，以下空着，汇兑打乱后，以下事项就找不到服务者了；

“备注”项填写想要解释的内容，比如未完成原因等。

3、注册一个专用邮箱，每月底所有人将表格发往该邮箱；

4、将所有邮件粘贴在一张电子表格中，按“顾客”项筛选、排序；

5、以电子邮件(或短信方式)征求每一个顾客的评价，分“满意”和“不满意”两个标准，“满意”用“1”表示；“不满意”用“0”表示，填在“评价”栏中，(注意：顾客需将表格另存、评价、保存后，再以附件形式回复)；如果以短信方式征求评价，需要有群发短信平台的支持，所有事项汇兑、排序后，每一项会自动生成一个序列编号，这个编号就等同于该事项，便于简短地回复短信内容，例如：

发信内容格式为“征求评价(满意请回复1，不满意请回复0)：568号事项 张三3月5日寄资料；569号事项 李四3月25日开票。请回复‘事项号□评价’至本号码谢谢”

回复内容也许为“568 1 569 0”。

6、汇兑回复结果，按“服务者”项筛选、排序，找出不满意项和未完成项，这就是需要改进的内容。如果是系统的问题，改进系统，如果是能力的问题，提出培训方案；如果是责任心的问题，按相关规定处罚。

7、针对此项工作的管理规定：

每人每月登记事项不得少于12项；

于月底最后一天(遇节假日顺延)下班前将表格以邮件形式发给管理员，成功发送以收到自动回复为准；

不得漏登服务需求，针对漏登事项，顾客方在评价时有权补登，或者通过短信方式投诉；

收到征求评价的短信提示后，于半个工作日内回复。

以上4项要求作为营销服务管理对每位成员的每月默认事项，违反一项，记一次“不满意”。“不满意”事项数占登记事项数的比例如果高于20%，给予相关的处罚。

案例(标准)：西安博华自05年9月应用此方法，目前仍处于改进阶段，因为后续的改进工作跟不上，效果没能达到预期的目标，在培养记录习惯和增强服务意识方面有一定的促进作用。管理员每月需要花3-7天时间处理此项工作。

注意事项：对于需要登记的事项要准确定义，只要求记录“不能及时回复”的事项，“不能及时回复”的标准是什么？举了两个例子：如果顾客方以电话的方式提出需求，那么挂断电话后事情还需要持续进行的事项称为“不能及时回复事项”；如果顾客方当面提出需求，那么顾客转身后还需要持续进行的事项称为“不能及时回复事项”。大家在初次应用时习惯于按自己的标准登记“值得”的事项，这是需要引起注意的，需要反复沟通。

模式系统位置：

作者：肖永健

日期：060421