免费服务或产品应该放在什么样的地位？

　　近日，电视上报道了这样一则消息：

　　一老人在某商场接受所谓的免费按摩椅的服务，竟触了电并导致半身麻木动弹不得，可商场老板却说这是免费服务，不需承担责任，坚持不肯赔偿，遂闹上法庭。

　　有独无偶。和朋友去逛街，某大型超市门口提供了免费擦鞋机。朋友一时兴起去试了试，花了数百块大洋买的鞋收回来的时候，居然有几条非常明显的裂痕。朋友心痛不已，却居然只怪自己贪小便宜。

　　故，免费服务或产品引起我的深思：免费服务/产品被放在什么样的地位？

　　在竞争日益加剧的今天，企业提供免费服务/产品似乎已成为提高竞争力的一种必不可少...

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　　在一个下雪的傍晚，美国大文豪爱默生发现农场一头小牛仍然在外面逗留。爱默生担心小牛会冻死，于是叫儿子把它拉进牛棚，两人一前一后使尽所有力气，那头牛总是固执地留在原地，动都不肯动。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙。她拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路牵引，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人站在那里目瞪口呆。

　　销售中多些换位思考，站在对方的立场上考虑他真正的需求，说些他们想听的建议而不是一厢情愿地硬向顾客塞产品。《把冰箱卖给爱斯基摩人》这本书有一阵子成了营销界必读书。但如果你把冰箱卖给爱斯基摩人的话，下次你如何去面对这个爱斯基摩人？如果你只是考虑自己的口袋...

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　　这个月给某地税局服务厅的协税员和纳税干部大约310人，做了几期就"纳税服务"这一主题设计出的五个案例，进行场景演练和点评。

　　课程一开始，我首先让大家伙先对自己的工作角色进行定位。

　　结果80%的税务服务厅的协税员都认为自己是执法者的角色。这个结果让我有些意外。

　　做为执法者，从古到今都有一个共同的心态：老百姓是一个被监管的群体，一个执法者的职责，就是随时随地的从中发现害群之马，并予以制止和制裁。

　　当纳税服务厅的协税员把自己定位成执法者时，他势必会觉得自已比纳税人高一等，我是税务的专业人员，怎能对纳税人客气？如果我对纳税人客气，我...

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　　前几天给三一重工讲课，课间休息时几位学员跟我说自己的部门是“回收站”，抱怨道：“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人，我们售后服务部门简直是企业里的回收站，接受客户扔进来的坏机器和对企业的抱怨。”

　　的确，客户花了钱甚至是贷款买了企业的产品，如果出现经常维修，客户肯定会抱怨。不过做企业的“回收站”关键是看能否产生效益，甚至更多的利润，若能如此，“回收站”实际上是“百宝箱”；反之，如果真的成为企业的“回收站”，则是企业的包袱。

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　　一次立体式营销包括“陆海空”全军动员，广告、口碑营销、促销、宣传活动……公关活动是海军炮弹和空军的空袭，而考核对一个阵地是否真正的占领，还需陆军的步兵做最后的清剿。步兵身先士卒，奋勇杀敌，依靠的是素质和卓越的训练。

　　企业的服务，最能发挥效用的，要依靠服务人员到第一线。一个高素质、训练有素的员工能够弥补由于物质条件的不足，而可能使消费者产生的缺憾感。相反，素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为客户投诉的对象。

　　如何训练一只精良且有战斗力的服务团队？我们可以通过下面五个步骤完成。

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　　质量、组织、知识、计划、定价、沟通这七项内容是服务营销的关键要素，我们称之为服务营销要素模型。

　　1、质量

　　质量包括两个方面：产品质量和服务质量。

　　在竞争激烈的专业服务领域里，良好的经营背景仅仅是进入这一行业的入场券，重要的是在与客户打交道的过程中，客户对你的产品和服务认可程度。

　　从根本上说，客户最期待的是没有服务的产品，当然理想与现实有一定的距离。那么消费者会退而求其次而去期待是专业的服务，并且能在产品出现问题后迅速地解决好，达到让他们满意的结果。从另一个角度看，客户同时也会评价整个服务过程，为了使是市场营销获得成功，做为专业的服务提供者应该了...

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