这个月给某地税局服务厅的协税员和纳税干部大约310人，做了几期就"纳税服务"这一主题设计出的五个案例，进行场景演练和点评。

　　课程一开始，我首先让大家伙先对自己的工作角色进行定位。

　　结果80%的税务服务厅的协税员都认为自己是执法者的角色。这个结果让我有些意外。

　　做为执法者，从古到今都有一个共同的心态：老百姓是一个被监管的群体，一个执法者的职责，就是随时随地的从中发现害群之马，并予以制止和制裁。

　　当纳税服务厅的协税员把自己定位成执法者时，他势必会觉得自已比纳税人高一等，我是税务的专业人员，怎能对纳税人客气？如果我对纳税人客气，我的威严威信何在？而且最主要的，我是一个执法者，你是被执法者，差得何止是一个等级呀。

　　我们都非常熟悉的心理学上的罗森塔尔效应。

　　美国心理学家罗森塔尔教授到一所中学里，在一个班里随便走了一趟，然后在花名册上划出了几名学生，告诉老师这几名学生智商很高，也很聪明。过了一段时间后，教授又来到这所中学，那几名被他划出来的学生果真成了班上的佼佼者。罗森塔尔教授说，我对这几位学生根本不了解。

　　教师们愕然！为什么会发生奇迹？因为人的"期望"有神效。罗森塔尔教授是着名的心理学教授，在教师心目中是权威的，因而教师对他的判断深信不疑，对那几名幸运的学生产生了积极的期待，像对待聪明的孩子一样对待他们；而这几名学生感受到了这种期待，也认为自己是聪明的，从而提高了自信心，学习兴趣得到了提高。最终他们真成了佼佼者。

　　根据罗森塔尔试验，当协税员把自己定义为执法者，那么我们是不是可以这样理解，这些前来办理纳税业务的纳税人在协税员眼里大都可以规列为违法乱纪之流？如果在服务厅的协税员都有执法者的心态，其对纳税人的办事态度可想而知。

　　被誉为史上最仁义的城管吕伟利在卖西瓜的小贩生病后，不但没有收缴小贩的西瓜，而且还帮着小贩吆喝，直到卖完所有的西瓜。他的想法非常简单，小贩生病了如果去执法只能让事态更加严峻，帮他早点卖完，小贩可以早点回家，也就不占道经营。

　　所以：心态决定状态，状态决定行为。