作为客户关系管理（CRM）的下一代，社交CRM正迅猛发展。目前，企业纷纷努力管理社交媒体对其交互模式、运营、企业文化和收入的影响。社交媒体时代已经到来，借之重塑客户关系需要企业重新思考传统的CRM理念。

社交媒体实施范围不断扩展

社交媒体的普及速度令人吃惊，社交媒体正在全球范围内深入渗透。企业希望贴近客户，而高管的压力来自于，与客户交互并推出正确举措。社交媒体迅速成为首要关注对象，在我们的调研中，近70%的受访者认为，如果不使用社交媒体，他们的公司将被认为“失去联系”；67%的受访者表示，他们需要开通社交媒体吸引优秀员工；超过58%的受访者认为，他...

Read more

　　我们对Big Data @ Work研究结果的分析，为企业如何推动大数据举措提供了新的洞察力。受应对业务挑战需求的推动，并根据技术不断进步和数据不断变化的特点，企业已开始深入考察大数据的潜在收益。为从大数据中获取更多价值，我们为企业提供了以下建议：

　　第一，以客户为中心推动初始举措。最初的大数据举措须注重能为企业提供最大价值的领域，对许多行业来说，这意味着从客户分析开始。全面数字化已改变了个人和组织之间的力量平衡，如果企业希望了解并向有能力的客户提供价值，必须将客户作为个体进行了解。客户需要的不仅是了解，要想培养与客户之间有意义的关系，企业必须以客户认为有价值的方式与客户联系...

Read more

　　我们的Big Data @ Work调研证明，多数企业正处于大数据开发的早期阶段。然而，28%的受访者属于领先的企业，他们正在进行概念验证测试(POC)，或者已大规模实施大数据解决方案。我们得出的五个关键结论表明，受访者持有某些相同的倾向和看法：

　　第一，客户分析推动大数据举措。近一半的受访者认为，以客户为中心的目标是大数据的首要任务。企业认为，大数据有能力更好地了解和预测客户行为，并因此改善客户体验。这一原则明确适用于零售业，同样也适用于电信、医疗、涉及最终消费者与市民的消费品，以及企业对企业的交互。

　　第二，大数据依赖于可伸缩和可扩展的信息基础设施。近2/3的受访...

Read more

　　如今，大数据已成为一项业务上优先考虑的工作任务，它能对全球整合经济时代的商务产生深远影响。除为长期存在的业务挑战提供解决方案之外，大数据还为流程、组织、整个行业，甚至社会本身的转型激发了许多新方式。

　　“大数据”一词无处不在，但对其概念的认识仍存在混淆。为更好地了解企业如何看待大数据，以及在多大程度上使用大数据，我们与牛津大学赛德商学院联手进行了2012 Big Data @ Work研究，调查了95个国家中的1144名业务和IT专业人员，并采访了20多名学者、业务主题专家和企业高管。一项令人意外的结果是，社交媒体对大数据市场的影响相对较小。由于媒体在...

Read more

　　贴近客户是企业面临的首要任务，当前的企业热衷于通过社交媒体计划来做到这一点。但客户是否对此同样热情呢？确切地说，大多数客户并未通过社交媒体与企业保持联系，他们更加注重实际。如今，在社交媒体内或者社交网站内的客户活动越来越虚拟化，在这个由客户控制和双向交流的环境中，客户和企业并未与彼此的期望保持同步。要想成功发挥社交媒体的潜力，企业需要设计出能够在时间、关注点、许可及数据方面为客户带来具有切实价值的体验。

　　迅猛发展与使用现状

　　让我们来看一下消费者和企业接受社交媒体的速度。2010年，社交媒体用户数量大得令人吃惊。Facebook的活动用户数量高达5亿多，其中70%来...

Read more

　　日益高涨的渠道成本和同质化的产品，削弱了企业在终端市场的竞争力，因此构建强有力的扁平化渠道，提供多种类型的渠道体验或可成为企业升级转型的新方向。

　　渠道转型是企业最为复杂的转型之一，需要面对来自多方面的挑战。包括中国复杂的市场环境，多层级的分销体系，供应链效率不高，地区分销商规模小而分散，以及渠道间的冲突难以解决。

　　渠道转型的目标就是从原来单一的多层级的渠道体系转型成为扁平的多渠道的模式，建立一个低成本，高效率，高利润的渠道网络。它既能使企业通过适当的渠道最大限度地接触到目标消费者，又能将不同渠道间的冲突降到最低，使渠道组合形成合力而不是相互掣肘。

　　战略转...

Read more

　　互连在消费者的日常生活中随处可见，美国有报道指出，人们每天平均查看34次智能电话，一个月内上传到YouTube的视频数量超过了美国三个大型网络在60年内创建的数量。媒体与娱乐服务提供商开始认识到，内容的数字化已不足以满足要求，必须跨越数字化时代进入互连的消费者时代。

　　数字设备的大量采用促进了全球数字内容消费量的增长。我们的研究发现，数字设备采用者一般表现出四种内容消费行为：按需浏览、非线性浏览、移动浏览和社交消费。按需浏览也叫“时移”，在中国、英国和美国，超过一半的主流消费者都在PC上消费在线视频，并在电视上消费视频点播服务。非线性浏览是指，消费者不...

Read more

　　我们对中国大陆10个城市1800多名消费者进行的调查发现，尽管消费者积极地讨论消费品牌，但他们仍会忠诚并光顾少数几个零售商。零售商和产品品牌需要识别那些决定趋势的关键影响人，并与志同道合的消费者个人和群体建立信任关系，这将决定他们最终是从忠诚的拥护者中获益，还是被短期和不专一的客户遗弃。

　　当前，移动设备使人们无论在何地都能保持联系——消费者能够了解每个产品和品牌的几乎所有信息。随着消费者知识和期望的不断扩展，零售商要想赢得智慧型消费者的忠诚度，需要集中精力建立信任度。零售商必须自问的不再是“多少客户有我的忠诚度卡”，而是&ld...

Read more

　　国内外多种变革力量的冲击，相互推动导致中国的经济环境日趋复杂、变化多端。首席营销官（CMO）如何应对这种市场波动和复杂性？2011年，IBM组织了首次全球首席营销官调研，结果显示，CMO普遍没有准备好应对日益复杂、变化多端的环境。表现优秀的企业CMO提出，为了帮助企业在复杂环境中应对业务转型的变革，营销工作应当在三个关键领域加以改进。

　　向客户提供价值

　　数字化革命永远地改变了个人和机构之间的力量对比。新型的社交媒体迅速被人们采用，并赋予消费者更大的权限。如果CMO想了解客户并为其提供价值，他们就必须集中精力了解客户个体以及细分市场，并在新技术和先进的分析能力领域进行...

Read more

　　新经济环境比前几年更加多变、复杂，并存在结构性差异，这种情况在商品与服务的流动方面更加明显。为探明当前不确定的环境对全球供应链的影响深度，我们调查了全球29个国家中664位供应链管理高管。研究发现，环境的复杂性加剧使这些高管们每天必须应对大量挑战。面对的挑战当前，供应链管理高管面对的最严峻挑战主要有：

　　1.波动性：客户需求的波动一直是供应链高管们面临的主要挑战。另外，客户对可持续的产品和服务的要求不断提高，而且对响应能力、严格的质量标准和低成本具有更高的期望。同时，供应链管理人员遇到了供应链的质量和可靠性低下的问题，以及物流限制和瓶颈，这些妨碍了交货绩效和客户服务水平。
...

Read more