作者文章归档：许文锋
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节――客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为尴尬的环境中。
尴尬一：不公平的对待
即使最具品牌知名度和美誉度的公司，其客户服务人员通常也需要处理大量的客户投诉问题，而投诉问题的产生可能90%以上并非客服人员本身的问题，往往是客户服务部上游的部门造成的。
如果问题能够得到解决，被服务客户会认为是应该的，公司也认为这是客服的...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
企业的问题源自对微小过失的忽视，在问题最容易解决的时候开始动手！
―《破窗》，迈克尔·莱文
昨日，飞成都参与××集团的业务流程优化项目。偶然的经历让我看到了中国国航和新希望的“破窗”。
经历一：雇员与破窗－国航空姐口中的“神经病”
对于航班的选择，我通常偏好中国国航的，最初的原因已经忘了，可能国航服务一直给我一种质优的感觉吧。但是，昨天的经历让我对自己的感觉产生了怀疑。
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
前些天受邀参加上海某通讯企业的中高层培训，在培训之前，主持人（该公司副总）强调今天主要做一个品牌培训，是一个务虚的培训。
诚然，太多的人都把品牌工作当成务虚的工作。
导致这一结果有多方面的原因，其中一个很重要的原因可能就是目前国内许多品牌专家的积极传播。中国品牌规划和管理思想应该和许多管理思想一样，来自于西方管理学。但是传播到中国时显然走样了，每次去书店看品牌类的书籍，内容多数华而不实，讲概念而不求实施。甚至许多专家索性把品牌和广告策划等同，把著名企业的标志罗列一番，书的...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
毕越和某公司合作多年了，但是每次启动一个新的项目（合同），对方都会要求毕越提供详细的公司介绍，人员介绍以及其他诸多相关材料。而每次签合同提供的基本都是同样的资料。除此之外，××公司还制造了许多表格，十分复杂，许多地方只有反复问相关部门的人才能填正确。
如此反复，常常一个项目已经启动了好几个月了，合同却还在走××公司的流程。繁琐不已。
于是，每次签合同，我们都会给建议客户注重合作伙伴管理，从合作伙伴角度考虑、改善和提升合作伙伴关系。反复几...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
通常情况下，毕越在给企业提供CRM战略服务时，企业对应的是客户服务部门，或者客户服务中心。
通过调研和访谈，很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”，成了公司和客户之间的防火墙。
多数公司定位客服部门的第一职责就是处理客户投诉，解决客户和公司的矛盾，在客户的怒火没有烧大之前灭掉。前卫一点的公司还可能会给客户部门加一条职责：客户危机管理。仅此而已。
我们有一个客户，他们的客服部经理
“我们公司的...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
上周我带领公司的两个高级咨询师去华东某商业银行进行咨询服务，遇到一件尴尬的事情。
在去××公司的第一天上午，我们就被大楼保安追着拦住了。我认识这个保安，我们不到两月来这栋大楼三次了，每次都被他拦住。我们都认识他了，他居然还是不认识我们。而且他们大楼很少出现象我们这样正装的人员，他应该记忆犹新的。
该保安佝偻着腰，但神情“刚毅”，眼神中露出质疑，似乎还有点不屑。而且不断地在问：“你们干什么的？谁叫你们来的？...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
前言：收到《创智赢家菁英会》的邀请，希望能就《创智赢家》做个点评。真人秀和真正的商业还是有很大距离的，所以其实很难评判其中每个选手的真正实力，但商业运作背后的道理却常常会清晰呈现。
市场营销是如此基本，以致不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业活动…….企业的成功不是由生产者而是由顾客决定的。
&nb...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
佛不避世。
众生无边誓愿度，烦恼无尽誓愿断，法门无量誓愿学，佛道无上誓愿成。
――――少林寺第三十代方丈释永信
前些天看到电视报道：少林寺方丈释永信以企业经营方式打造少林寺品牌，引来众多非议。
少林寺因为“十三棍僧救唐王”而备受皇族重视；而发生在元朝的“雪庭福裕救天下”，更是把少林寺推向了辉煌的顶峰。
如今，少林寺经千年发展，其本身已不再是一座寺庙，更是代表中国禅宗和武术的品牌。在现代化的今天，在少林快被世...
BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
在和许多中国企业家接触的过程中，发现一个令人遗憾的现象：他们很愿意打造企业品牌，却很少有企业家愿意打造个人品牌。
一个完整的企业品牌应该是丰富的，它实际上包含了产品/服务品牌和企业家品牌。产品/服务品牌和企业家品牌的塑造可能本身是一种短期行为，最终他们应该转化为企业品牌资产的一部分。
离开了产品/服务品牌、企业家品牌，空谈企业品牌是没有用的，也...
随着信息技术突飞猛进地发展，企业越来越意识到信息技术是提高生产效率和获得竞争优势的主要源泉。但是，如何利用信息技术来重组和优化供应链、降低运作成本，以及提高供应链的竞争能力是值得每个管理工作/科研人员思考的问题。
文献[1]认为供应链（Supply Chain, SC）主要是对信息流、物流、资金流的控制，它其实是一种业务流程，核心企业、供应商、供应商的供应商、用户和用户的用户...