编辑 | 于斌
出品 | 潮起网「于见专栏」
电话销售与客服一直是不少服务类公司人力成本的大头。这些公司对这两类岗位的人工智能替代一直有着较高的需求。目前人工智能领域在客服上的应用已经历经数年，有不少企业都取得了较多的成果。该领域也有不少企业力争行业龙头的地位。
但是智能客服存在很多弊病，回复客户问题却答非所问，无法理解客户真正需求，对复杂问题束手无策都是智能客服在实际运营中出现的问题。
而智齿科技却宣称自己的智能客服有着极高的回答准确率。在人工智能领域耕耘十余年的智齿科技，积累了大量人工智能研发经验，是一家专注于企业级Software-as-a-service（软件即服务，以下简称企业级SaaS）的高科技公司。近日还获得了软银一亿美元的融资。
智齿科技的人工智能客服也得到了不少行业龙头企业的青睐。看上去，智齿科技将作为人工智能领域的一匹新独角兽傲然挺立于新时代的潮头。但是智齿科技的智能客服真的有极高的问答准确率么？他们的技术护城河是否可以保证他们脱颖而出完成蜕变？
人工智能变智障，产品难言创新
人工智能客服一直以来都存在着反映不及时，答非所问，难以识别用户真正需求等问题。阿里、腾讯系的智能客服一直以来广受用户的诟病，大家纷纷吐槽，人工智能变成了人工智障。
智齿科技的核心产品就是其智能客服系统及其智能客服机器人。据其官网介绍，智齿科技的智能客服可以快速判断用户意图，准确理解客户需求，并提出解决问题的方案。
但是，智齿科技的智能机器人是否真的如其官网所说那样智能且高效呢？我们以智齿科技的战略合作伙伴新东方为例，其客服问答系统经过测试，有时仍然会出现答非所问的情况。智能客服“脑容量”不足无法给出答案的情况也时有发生。
因此，可以明显看出，智齿科技的人工智能仍然没有解决人工智能时常“智障”的问题。不能就此完全否定智齿科技智能客服节约成本，提高客服效率的作用。但我们可以确定智齿科技的产品显然无法替代人工客服，它只能做到帮人工客服对客户进行筛选、分类的辅助作用。
如此，智齿科技的智能客服显然无法与同类竞品完全拉开差距。其技术护城河在产品力上的体现也十分缺乏。即便智齿科技拥有雄厚的技术积累和人才储备，从现在的产品实际使用效果来看，仍然是不尽如人意。
而且，智齿科技本身的技术护城河到底多深，仍然让人存疑。判断一家企业是否在技术上拥有强大的技术壁垒，以形成维护自身优势的护城河的重要指标之一就是其专利的数量优势。
但是，智齿科技至今却并没有取得任何有效专利，这不禁令人大跌眼镜。有关数据显示，智齿科技共申请专利数量17件，但至今未有任何一项专利被批准授权。
这可能与智齿科技的研发方式有关，智齿科技的联合创始人龙中武称，智齿科技大部分的创新是“微创新”，即注重科技创新中量变的积累。
但是如果科技创新中没有质的突破，就难以与同行拉开肉眼可见的距离，形成自身完备的技术护城河。智齿科技的专利缺憾显然暴露了其科技创新的短板。
智齿科技成立至今已进行过6轮融资，总计金额超过10亿元人民币。但是其投入研发的费用一直是个谜。如果智齿科技不能在科技创新上取得理想的突破，显然在上市后将难以得到投资者的追捧。
2B客户缩水，智齿前景难料
除了在产品和技术上的问题之外，智齿科技在用户规模和未来同行业的竞争上可能会遭遇到更大的挑战。
智齿科技是一家主要面向2B端的科技公司。近些年，B端的一些需求变化可能会给智齿科技的发展带来直接影响。
据报道，智齿科技20%的收入来源于教培行业。智齿科技也曾自称其服务上百家教培企业，拥有不少针对教培行业的定制智能客服。智齿科技的客户中不乏新东方、学而思、跟谁学、华图教育等教培行业巨头。
2021年史上最严教培行业监管落地，新东方，学而思等教培企业遭遇重创，市值缩水数十倍。教培行业此后前景黯淡、除中公、华图等专注成人教育的企业之外，其他经营K12教育的公司不得不纷纷选择转型。
覆巢之下安有完卵，教培领行业被打击的大背景下，处于发展关键期的智齿科技必然会受到影响。新东方、学而思等企业能否完成转型直接关系到智齿科技接下来的业绩表现。
教培行业规模缩水已是不争的事实，对于智齿科技来说，原有的上百家教培企业用户势必会大量减少。寻找新用户，扩宽智能客服新场景将是智齿科技接下来需要面对的问题。
除了客户规模缩水之外，智齿科技现有的客户结构也存在一定问题。智齿科技服务的对象主要包括电子商务、游戏、教培以及生活服务领域方面的企业。在近期智齿科技才与保险金融行业搭上线。
保险金融行业每天需要面对大量用户的投诉、申请、反馈，因此这一领域的企业必然对客服有着天然的大量需求。智齿科技的智能客服可以帮助这些企业的客服人员筛选目标用户、确定用户需求，高效、准确地解决用户问题。
但是目前智齿科技的保险金融业用户相对较少，至今只有泰康人寿、阳光保险、雪球、东方财富等少数保险金融业企业成为了智齿科技的用户。一些传统保险金融巨头仍然未与智齿科技合作。
造成这一现象的原因是多样的，首先传统保险金融巨头较为保守，对新技术的运用较为谨慎。同时，这些传统巨头的销售渠道的公关对于一家新兴企业也是一件难事。巨头往往只会与巨头合作。
因此，智齿在2B端用户上急需解决两个问题，其一，需要将公司之前在教培行业的重心部分转移，以适应教培行业需求锐减的变化。其二，智齿急需拓展新的B端客户，保险行业前景可观，不应舍弃。
未来与巨头共舞，智齿仍需找到自身优势
上文提到，巨头往往只会与巨头合作，而保险业巨头很多都与互联网巨头在智能化业务上进行广泛合作。这就引出了智齿科技的另一个问题，智齿科技在未来的竞争中不仅要面对2B端同行的竞争。还要面对一些互联网巨头的挑战。
企业级SaaS服务并不只是智齿科技这样专注于该领域的企业的专利。很多互联网巨头也投身其中。腾讯、阿里就是其中的佼佼者。
以腾讯为例，腾讯在企业级SaaS服务领域经营了近14年，服务上百家企业，用户3.5亿人，并覆盖80多个行业。
而阿里更是依靠其自身平台开发出了阿里云客服、客服小蜜，在多领域都积累了大量经验。
相比起智齿科技，这些互联网巨头的优势是十分明显的，首先他们不缺资金支持，上亿规模的投入可谓是稀松平常。而这相当于智齿科技几轮融资的总和。科技创新是极其依赖资金投入的，如果智齿科技被迫和互联网巨头开始烧钱大战，那么体量有限的智齿科技显然占不到便宜。
其次，互联网巨头旗下的平台多种多样，依靠平台经济，完善自身的智能客服系统，也是智齿科技无法比拟的优势。而且在微信、淘宝等官方平台上，大量商家和腾讯、阿里有着直接的云服务需求。
而智齿科技显然没有这种平台优势。智齿科技服务于其他B端用户，出于商业保密他们不太可能完全将所有数据、材料交予智齿科技。而且这些企业和智齿科技的沟通肯定无法做到完全知根知底，最后的效果往往大打折扣，这也会影响到智齿科技对自身产品的完善。
最后，互联网巨头由于资源丰富，产品链齐全，其积累的大数据优势在智能客服领域也是十分明显的。智能客服的完善十分依赖数据库的支撑。智齿科技作为后起之秀，其数据库必然无法同各互联网巨头长期的积累相比。
不过，也没有必要对智齿的前景过于悲观，智齿科技在十余年的经营中与哔哩哔哩、顺丰、新东方、学而思等知名企业建立了广泛的战略合作。虽然平台优势难以匹敌互联网巨头，但为在2B端为企业量身定制智能化业务的经验较为丰富，其提出的一体化客户联络概念也得到了不少用户的认可。
而腾讯、阿里等大厂往往存在着巨人的傲慢，在定制化服务中往往从自身平台出发而非考虑到其他企业的背景与特点。因此，智齿科技在与互联网巨头的竞争中需要学会扬长避短，发挥自身优势。
结语
智齿科技现在看来是一家冉冉升起的互联网企业新星，有望成为人工智能云服务领域的独角兽。但是其存在的问题也是十分突出的，没有明显的产品优势，也没有真正的技术壁垒，而扩展B端用户未来也可能困难重重。
短期来看，智齿科技必须先通过扩展B端用户堵上教培行业垮塌留下的大洞。长期上看，智齿科技必须完善自身产品，突出产品特色，以应对日益激烈的企业级SaaS服务领域的竞争。
从宏观上看，智齿科技仍有着较大的发展空间，据iiMedia Research显示，2021年中国智能客服市场规模将达到400亿。智能客服核心产业规模将在未来的10年保持33%的年增速。相信，完善产品问题，拓宽B端用户的智齿科技将迎来更大的发展。