蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

当下，转变医院的发展模式，首要的是转变医务工作者的价值观念。

某医院先后提出树立“两个全心全意”服务理念——管理部门全心全意为医务人员服务，医务人员全心全意为病人服务，值得借鉴。

事实上，在确立的价值观基础上，我们可以在体验优化的基础上进行价值链运营模式的破局。

何谓价值链营销模式？

就是以跨界整合思维，建立创新的运营生态系统，精准洞察需求、精细聚焦服务、精益系统谋划，坚持价值创造原则、无缝对接原则、持续优化原则，

把产品单一的服务模式转变为协同互动价值最大化模式，以实现医院组织平台化、服务极致化、收入多元化等。

哈佛商学院教授克莱顿•克里滕森就认为，服务型的商业模式就是创造和传递客户价值以及公司价值的系统。它包括四个环节：

第一，你能给客户带来什么价值？

第二，给客户带来价值之后你怎么赚钱？

第三，你有什么资源和能力实现前两点？

第四，你如何实现前两点？

服务模式包括健康联谊会模式、义诊模式、场景服务模式康服务中心模式等方面。

通过服务模式可以稳定服务质量方面的稳定性，使医院不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务质量。
b、服务技术
服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。民营医院就是健康服务的专业水平，医疗专家的诊治能力、健康方案的有效性等，
c、服务文化

服务文化是服务品牌内涵的要素之一，服务文化立足于对医院传统文化（医院品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在顾客导向的品牌文化，并且这种文化必须随着医院发展、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。

医院提供的已不仅仅是技术或服务，而更重要的是提供让客户身在其中的体验，使营销充满了内生的力量，给顾客留下难忘的愉悦记忆。

体验之所以比服务值钱，是因为体验的内容是自我实现，是自我个性张扬。

通过营销增加品牌体验就要努力贴近顾客，体会顾客的要求与感受，满足顾客的心理需求。营销方式上要突出顾客参与、加强企业与客户的互动。

d、服务信誉

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而很多医院服务都缺乏诚信。

一些医院在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。医院应该认识到这样一点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么这家医院可能无药可救了，更不要提打造服务品牌

另外，品牌符号标志等也特别重要，因为他们有助于将抽象的服务变得更加具体。能够帮助消费者识别医院所提供的各种各样的服务并赋予它们一定的意义。

总之，产品推广好办法仅仅限于以上谈到的几点，医院若要推广产品成功，必须有类似蓝哥智洋国际行销顾问机构这样专业的策划和优秀的团队帮助，

之后才是市场推广，也就是说必须制定一套专业的定位体系、服务体系及营销体系，根据自身的特点制定出有差异化的理伦体系，才能成功的打造自身竞争力。

2、服务质量评估的标准

无锡某医院的“五个不放过”值得借鉴：

1、病人死亡原因不明不放过；

2、手术失败原因不明不放过；

3、病人不满意原因不明不放过；

4、病人出现并发症原因不明不放过；

5、纠纷当事人认识不到位不放过。

事实上，服务质量的评估是服务医院对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。

从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

1、规范化和技能化

2、态度和行为

3、可亲近性和灵活性

4、可靠性和忠诚感

5、自我修复

6、名誉和可信性

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

3、服务质量评估的方法

服务质量是服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

第一步测定顾客的预期服务质量；

第二步测定顾客的感知服务质量；

第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量；

由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。

显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高、不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响，即市场沟通、医院形象、患者口碑和患者需求。

当前，医院服务组织内部存在着四个明显的差距。

这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，是十分必要的。

差距1：顾客对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

差距2：服务提供者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距。

差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。

现阶段，对服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。