蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

医院体验的精髓，在于唯有不断创新和提升服务，让产品通过一系列创新服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而提升服务附加值和消费者的忠诚度。

服务的核心不是产品，而是从入院到出院的体验优化和强化，这些服务必须形成一个严密的链接，才能达到从专业到服务的升级。

它意味着完善服务的精细化流程管理，用入院前个性服务提升患者好感，用过程服务确保患者不流失，用出院后跟踪服务提高患者的忠诚度等等。

因为，只有彻底的掌握患者的消费心理，满足患者的消费需求，基层医院才能摆脱市场环境所加予的桎梏，成为真正掌握自己命运的强者。

当前，产品的同质化、服务质量的同质化使竞争出现了你有我也有，大家不分彼此的胶着状态。

在现代竞争环境中，营销讲求关注顾客，就要关注公众的兴趣和沟通方式的变化，关注能为客户带来的利益和价值，顺势而为。

医院营销者只有别出一帜地、有创意地创造出对病人有利的、优于且有别于竞争者的优势，才能真正的推动医院自身的发展。

1、差异化服务推广：为基层医院护航！

随着社会化媒体的发展，以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享，人际沟通和社会交往模式被彻底改变，这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。

医院的管理者就要充分意识到互联网时代下营销就是要更多地关注人，关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势，顺势而为之。

如果说医院的服务理念可以为医院自身的发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为基层医院的发展起到护航的作用。

在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家医院决定实行“手术按揭付费”，对120多种常见外科手术，推行分期付款。

在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

针对这家基层医院的做法，我们姑且不来关心：“医疗按揭”前景几何？”“手术费用按揭”到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？

“手术按揭”能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的“差异化服务推广”，

至于“诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应”这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

也许仅从这个例子上我们看不到基层医院的服务推广差异化，是否能够真正的为医院护航，那我们就举个已成功实施推广的例子：

几年前，天津市某医院推出了“病人包餐制”，这是该院继在全国率先推出“病人选医生”改革举措之后的又一项重大改革措施。

与此同时，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

“病人包餐制”是指住院病人只需向医院每日付15元钱，就可以解决一日三餐。

为了能让患者得到较好的配膳，10元钱以外的成本费用由医院负担。

营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。

这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。

取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。

即患者在住院期间每天支付几十元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？

据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。

同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

在这一理念下最为典型的还有就是上海某医院。

早在2004年，上海某医院在医疗界道先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。

事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。

这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

铁一般的事实证明：医院只有寻求差异化的服务方式，才能为其发展护航。

在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国医疗改革以来对医院现行服务模式的影响等新形式，医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

真是看到了患者的痛点，中南大学湘雅医院集结院内外专业团队，探索了一种新的院后健康咨询和健康管理服务模式，针对不同病种患者院后需求量身打造服务项目，来追踪管理出院患者。

患者加入院后健康管理服务后，能够获得院后个案管理师不限次的实时在线服务。

包括疾病、营养、运动、康复、挂号等咨询服务；需要时，可以预约转接原来的医护团队，获得疾病咨询、康复指导等服务；湘雅医院个案管理师提供定期的随访服务，追踪评估患者病情，完善患者专属健康档案，利于医生高效全面地了解患者的病情，及时干预；此外，患者还可定期收到推送的相关健康教育知识。

某天，有位个案管理师跟着医生组在病房查房，一位不愿说话的老年患者引起了她的注意。与患者家属沟通后，得知对方是一名癌症术后化疗的患者，在病痛的折磨下，近两天开始拒绝与人交流、甚至绝食。

个案管理师意识到，如果患者心理状况再持续低沉下去，甚至会影响身体，不利于下一步的治疗。