2019年12月24日，是一个悲痛的日子。民航总医院杨文医生被残忍杀害，我等无比悲痛。愿杨文医生一路走好，天堂没有伤害。犯罪分子人性泯灭，丧心病狂，十分残忍，建议凌迟。

前事不忘，后事之师。沉痛悼念之余，我们可否反思，如此暴行，可以预防吗？或者可以最大限度地预防吗？小编认为是可以的，如何预防呢？其中一个重要内容，小编认为，医院应升级服务思维，最好设立首席服务官岗位，对情绪较为激烈、出现辱骂、欺凌医务人员的家属，安排首席服务官处理，对患者家属予以安慰，提供暖心服务，协调各方关系。只要及时介入和处理，很多恶行是可以预防的。

尽管残杀医生是个案，但近年恶性医患事件也并非少见，还不包括被打伤砍伤的医生，更不包括很多忍气吞声的患者。关于医患矛盾，不是一两天的事，但每隔一段时间会恶性爆发一次。为什会这样？尽管医生治病没有错，但我们医院是不是哪些方面有待改进呢？

医院是救死扶伤的地方，但对患者来说，也是一种消费，不得已的消费。既然是消费，理应享受必要的服务。随着经济的发展，文明的进步，消费的升级，服务升级具有必要性和迫切性。医院如果还是过去的思维，不讲究服务，医患矛盾应该会更多，悲剧还会发生。因此，小编建议医院设立首席服务官。

在广东惠州的政务部门，有一种制度进行得如火如荼，那就是首席服务官制度，以此营造良好的营商环境，为企业提供更好的服务，深得企业的赞赏。首席服务官原本来自企业，但如今被一些地方政务部门看重，说明以前高高在上的政务部门，也开始重视服务了。

政府都开始重视服务了，那么，我们的事业单位是否也应该开始重视服务呢？小编高定基作为资深服务讲师，一直在推动各行业对服务的重视，推广海底捞的服务思维，也一直想呼吁医院要像某些地方政府一样，重视服务，升级服务，推出首席服务官制度。

试想，如果发现患者家属有情绪异常，经常吵闹，辱骂医务人员，威胁医生，就可能会出现严重的后果，那就应该安排首席服务官解决问题，不建议由医生自己解决，医生的核心工作是治病救人。同时，对于表现非常不正常的个案家属，首席服务官还可以提前发现和预防。这样一来，就可以很大程度上避免悲剧和无辜伤害。另外，首席服务官还可以经常看望慰问患者和家属，了解情况，及时解决患者问题。当然，对于一上来就大打出手的人，还是要运用法律武器予以惩治的。

可能有人会问，如果这样，有的患者家属可能会故意去闹，刻意去争取利益和优待，那怎么办？如果不是违法医闹，如果不是故意找茬，如果闹得有理有据，那正好说明，服务实在太需要了，医患矛盾实在不能再拖了。大难兴邦，大痛兴业。我们很沉痛，但愿我们的事业单位，也可以学点海底捞思维，让服务成为医院的新名片，那时，我们社会就更和谐了。

医院的首席服务官责任重大，也是首席服务官里最难的岗位了，最好懂医学，要懂心理学，有服务思维，善于协调关系，应该不容易当。比如这个杀人犯孙某，要具备能化解孙某怨恨的能力，让他接受医生的正确治疗意见，这个需要专业，需要能力，需要服务精神。

有人说，国家应该加强法制管理，以保护医务人员，这个是当然，是必须的。但如今不是株连九族的时代，当有人连命都不要的时候，法律有何用！警察有何用！难道要安排安保24小时守卫医生吗？所以，对患者和家属及时做好服务，进行心理疏导，协调各种关系和资源显得尤为重要。那么，我们的医患矛盾就会减少很多，杨文医生的悲剧可能不再发生。天堂没有伤害，杨文医生一路走好！